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凡是过去皆为序章,2018从零开始 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生访谈
来源: 2018-04-02 17:25:51

        东区(江浙沪皖)市场作为“豪华车市桥头堡”,一直是各大车企重点发展的区域。对于百年豪华车品牌奔驰来说也不例外,去年奔驰在中国销售的汽车中,有近三分之一就走进了东区人民的家庭。

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北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理 聂军先生

        又一个春天到来,对期待美好有车生活的人来说,奔驰东区将带来怎样的精彩?让我们坐下来与北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生聊一聊。

 

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2018:产品更多 服务更好
        回顾过去的2017年,聂军坦言:“东区的成绩,得益于销售公司所一贯坚持的中国战略、与准确精密的区域布局;得益于东区所有经销商合作伙伴日复一日的精进不休、奋进不止;也是奔驰东区全体同仁共同努力的结果。”同时他也认为,凡是过去皆为序章,2018年奔驰东区将一切从零开始,更加致力于持续夯实核心业务——2018年奔驰将有12款新车型推出,东区也将继续为客户带来高质量的产品和服务。

        继续完善梅赛德斯-奔驰电子商务平台。截止到去年12月15日,梅赛德斯-奔驰电子商务平台提供38个车型系列共127款车型。

       目前,在东区包括上海、杭州、南京、宁波等 15个城市的45家经销商提供了D2D上门取送车服务,该项服务可以在电子商务平台服务菜单上找到。

       此外他还透露,2018年一季度,奔驰将进行第六轮价格调整,进一步降低客户的用车成本。

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以“专业精神”打动客户

        奔驰东区一直有个“三步走”战略,第一步战略叫回归本原,专注细节,这一步的关键词是“基础”,夯实基础;第二步,推出了守正笃实,谋远固本的战略,旨在进一步提升质量,关键词是“质量”;目前阶段已达到战略第三步——创新求变、稳中求进,这一步的关键词是“专业精神”。

       奔驰的“专业精神”体现在哪?聂军认为,首先展厅的硬件要非常专业,给客户提供专业的零售体验。据了解,目前东区的171个经销商网点,几乎百分之百完成数字化展厅改造。如今,新的数字化展厅在展厅布局,客户的感官体验,客户互动等方面都已经全面的提升。

       专业的事必须由专业的人来干,因此专业的人才也必不可少。梅赛德斯-奔驰有完善的人才培养体系,并在在上海建有全球最大的乘用车培训中心。聂军表示,在刚刚过去的2017年梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛全国决赛中,又有十家东区的经销商进入了最后的决赛圈,占了决赛队伍的三分之一。其中南京的一家经销商团队斩获了一个团体冠军,一个全国第三,取得了非常好的成绩。在2017年杭州市面向汽车维修技能竞赛中,又有一位来自杭州经销商的资深技师从层层选拔中脱颖而出,拔得头筹。

       同时,人才持续的巩固和稳定,对整个经销商体系也至关重要。因此在区域层面,奔驰东区团队联合经销商一起举办校园招聘,帮助经销商输送人才储备。

       有了硬件,有了人才,还要给客户提供专业的客户体验。去年,奔驰东区举办了售后车主体验营、 “大显身手 乐在漆中”等活动,把客户请到车间里探秘。客户有机会穿上喷漆的制服,戴上防护的工具,亲手喷制一些小的样品,亲身去感受底梅赛德斯-奔驰喷漆的质量。目前,有7000多名奔驰车主已经参与到活动中。

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 打造东区团队的“专业精神”

       在聂军看来,所谓专业精神,第一,要有专业的技能。第二,要有对行业的热爱以及投入的精神。最后,还要有不断学习,突破自我,自我超越的意识。

       因此,在聂军的带领下,东区团队把学习的目标转向了行业之外,“走出去”向其他行业学习他们的专业精神和服务之道。

       “到底什么是专业?我们区域团队要走出去看一看,走到其它的行业去体会一下,别人做的哪一点比我们还专业,哪一点是我们可取的。”聂军介绍到,“我们去了海底捞,看餐饮行业极致的人性化服务。我们去了一线奢华品零售门店,了解奢侈品行业的服务规范。我们还去去、了上海和睦家医院,体会他们的专业度;去了丽思卡尔顿、安缦酒店,去体会豪华酒店的翘楚如何设身处地地站在客户的角度替客户考虑。”

       “走出去”是“横向学习”的机会,另一方面“请进来”又成为奔驰东区团队“纵向发掘”客户真实需求的切实举措。通过组织车主访谈活动,东区团队和经销商伙伴有机会与来自不同背景的车主面对面交流,通过聆听客户的真实反馈,吸取客户对体验、服务、流程的意见建议,帮助经销商更有针对性地快速提升服务体验。

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“暖心服务”视客户为家人

       从战略角度,到具体举措,专业精神都是东区团队的核心,但是聂军却说有一点凌驾于这一切之上,那就是用心为客户服务,“以人为本,用心为客户服务,我们将始终坚持以一颗服务家人的心服务客户。”

        如今,“用心为客户服务”已经体现在很多微小细节上。东区的171家经销商网点,推出了非常多的暖心措施。例如为女性客户试驾提供的平跟鞋服务、为等待服务的客户提供可口的午餐、精致的下午茶等等。有的4S店甚至请了五星级酒店的专业厨师来为客户烹调,让客户感受 “舌尖上的奔驰”和“带着温度的奔驰”。

        聂军认为,要让客户感受到奔驰品牌的温度,就必须让自己的员工先感知到品牌的温度。他举了一个生动的例子,杭州经销商的一位每年春节前都会给员工的家长写一封信并随信附一张该员工工作时候的照片。这种做法让家属非常感动,也让员工感受到了公司的关怀和温暖。无论是对员工还是对客户,奔驰东区坚持以人为本,而有温度的团队注定会为客户提供暖心细致的服务,因此东区的暖心故事也不胜枚举。

        交车仪式里的一个小惊喜,露天停车场里一个遮阳罩,乃至到临走时保安师傅的一个挥手一个敬礼。这些细小真实的瞬间,组成了客户对奔驰东区的立体音响,铸就了客户对奔驰品牌的生动感知。

       窥一斑而见全豹,观滴水可知沧海。“这些细微之处,传递的不仅是我们对于客户的服务,增进了客户对我们的理解,更重要的是,这桩桩件件的小事,把奔驰的品牌价值、品牌温度传递给了客户。”聂军如是说。

高南佳/文

来源:扬子晚报 

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