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奔驰东区聂军:始终倾听,将心换心
来源:扬子晚报 2019-03-18 15:46:47

       去4S店提新车时,这对夫妇在销售顾问李慧娣的陪同下,仔细查看新车内外,他们顺手打开车内音乐,这时,一曲温柔婉转的邓丽君歌声传出,宛如天籁,这一刻,两位车主有点惊诧,也有点触动,奔驰人怎知自己最爱邓丽君?

       原来,他们在丽水之星奔驰4S店看车那天,李慧娣热心地替他们停车,留心到了当时座驾上的一些邓丽君CD,便记在心上。此后,便有了李慧娣的有心之举,这对夫妇颇为感动。

        一首歌,留在梅赛德斯-奔驰东区和经销商伙伴2018年奋进之路上。

        当然,留在记忆最深处的温暖还有许多:春节前,东区184个经销商网点深夜依旧亮着“一盏盏灯”,大家彻夜加班,只为帮助更多车主能开新车回家过年;每天早晨四五点,安徽之星食堂员工刘华出门采买新鲜食材,“一片心”满满真挚;在东区184家奔驰4S 店的“等待时光,轻松度过”活动中,10万位到店维修客户度过愉悦充实的“一段时光”;去年末,东区“感动之星”颁奖典礼后,聂军先生与东区管理团队共同为50位年度“感动之星”制作“一道菜”。

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        2月26日,上海Mercedes me外滩体验店,久雨初晴,透过落地窗外滩风光尽收眼底,已有了春的迹象。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军,向在场媒体娓娓道2018奔驰东区记忆里的一首歌、一盏灯、一片心、一段时光和一道菜,以及着那些因“超越期待的客户服务体验”而全情付出的暖心故事,它们仿佛是奔驰东区2018深耕稳行的缩影,印刻了奔驰东区多年来为“提升客户体验”不知疲倦的创新、进取。

过去与未来

        合抱之木,生于毫末。奔驰东区和经销商伙伴围绕服务质量精细打磨,夯实了品牌基石,让奔驰在东区消费者心目中更加亲近,为奔驰持续向上注入动力,对照深寒的2018车市,奔驰实现了双位数的涨幅。

        聂军先生介绍,去年,梅赛德斯-奔驰品牌在全球共售出超过230万辆新车,其中在中国销量突破65万辆。其中,奔驰东区包括长江三角洲的江苏、浙江、上海、安徽地区,延续了奔驰品牌在全国市场稳健的增长态势。

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        其中,奔驰国产车家族车型在东区整体销量占比超7成,其中,C级轿车在去年持续引领细分市场发展。他对2018年上市的新长轴距GLC SUV、新一代C级车、全新长轴距A级轿车后续的潜力,充满了期待。

        另外,全国近一半的梦想座驾主来自东区,新上市的E级敞篷轿跑车、E级轿跑车,更是增势迅猛。S级轿车其个性独具的“三道杠”设计LED灯眉极具辨识度,在东区持续引领其细分市场。

        面对挑战更胜以往的2019,聂军先生坦言,对未来的增长潜力持谨慎乐观和务实心态。

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        “不须迎向东郊去,春在千门万户中。”这首春日蓬勃向上之意的诗句,仿佛是2019年奔驰产品丰盛的写照。聂军先生透露,2019,梅赛德斯-奔驰会提供超过15款全新或改款车型,其中将有近10款SUV产品进入市场。同时,2019年也是“电动,开始奔驰”之年,首款梅赛德斯-奔驰EQ纯电动车型EQC纯电SUV将于2019年底上市。显然,这升级的产品阵容正为2019的奔驰积蓄更大潜力。

拥抱经销商

        媒体关心,2019除了强大的产品战略,奔驰东区又将有哪些新的筹谋?

        “从我们的角度来看,无论多么好的营销方法,都要回归到客户的角度出发,替客户想问题。同样,我们跟经销商合作伙伴关系也是这样,我们站在经销商合作伙伴考虑问题,问题就容易解决。”聂军先生如是说。在外界看来,奔驰和经销商之间默契共进的伙伴关系,堪称业界模范。

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        他表示,对奔驰东区来说,2019年的一个重要的工作重心,是进一步夯实经销商伙伴关系,携手东区所有经销商伙伴,实现健康盈利的可持续发展。

       奔驰东区将积极倾听经销商对奔驰产品、服务和体验的建议,进而反馈于改善服务和管理;加大力度推动“2020网络升级计划”,升级硬件的同时,引领经销商伙伴实现新零售理念的改变;截至2018年,奔驰东区协助经销商先后举办了五次联合校园招聘,有超过一半的东区经销商参与并因此受益,还针对经销商一线员工“感动之星”评选,让“专业精神”的正能量感召更多的一线员工,投入“客户为先”的感动服务……这些有助人才培养和文化建设的工作,2019年奔驰东区还将继续推广。

想客户之所想

        为了超越客户期待的体验,奔驰东区始终在倾听、在靠近。

        2018年,奔驰东区举办120场“客户之声”活动,广泛聆听客户关于产品、服务、体验的反馈与建议,并用以改善产品和服务。

        “轮胎一键焕新”服务广受好评,只要打开微信公众号Mercedes me“我的奔驰”,输入地址、车型、轮胎型号等,售后技师便会主动上门服务,这让换胎和点外卖同样方便。2019年,这一服务项目将在东区扩大推广范围。

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        奔驰东区推出“等待时光,轻松度过”碎片化体验,客户在店里等待时,可以进行试乘试驾、用车讲堂等丰富的活动,2018年这一体验覆盖了10万人次客户,帮助他们在忙碌节奏中感受美好的时光。

        此外,根据东区客户特点,奔驰东区打造了“为梦想加油”的整合传播平台,所有东区奔驰网络的活动都会放到平台上,比如运动之夏、城市派对等,深受客户欢迎。2018年,总计有5000多场15万人次参与进来。

        可见,奔驰东区总是在迅速响应客户需求,推出合乎他们心意的创新服务。“江浙沪皖是中国的文脉发源地之一,自古以来就汇聚了中国的贤达之士。我们所有创新灵感都是从我们客户的需求中来,从经销商伙伴的建议中来。”聂军先生表示。

        始终倾听、将心换心,在颇具向心力的氛围中,奔驰东区和经销商协力同行,得以释放更大的智慧和能量,由此也不难理解,为何在对抗市场风浪时,奔驰更具韧力,在面对未知时,奔驰更是坚定。 

来源:扬子晚报

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