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快递未来都要驿站或快递柜自取?逾期费该谁掏?
来源:中新网 北京晨报 2018-04-11 09:19:56

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  资料图:快递员使用智能快递柜投送包裹。韩章云 摄

  你平常一般怎么收快递呢?近几年,快递代收点和智能快递柜越多越多,让人不用因为家里无人收件而苦恼,但却引发出新的问题——家里明明有人,快递员却不愿送货上门。

  家住北京朝阳区的汤先生告诉记者,9日,圆通快递员将其快递送到驿站(小区内某超市),只发了一条短信让其自取。汤先生当时家中有人,向快递员了解情况时,却被告知“不会送货上门”。

  “我拨打了两次客服电话,进行了一次网上人工服务,三名客服都说现在都是到驿站自取,他们说这是现在快递的一个政策,圆通只是率先施行,以后所有快递都会这么做。”汤先生说。

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  圆通人工客服称,现在都是到驿站自取。来源:受访者供图。

  近日,来自北京大兴区的张女士也遇到了同样的麻烦。她所在的小区比较大,里面有三四个圆通的驿站,快递员甚至没有准确告知去哪一个驿站取,导致她跑了几处才找到包裹。

  记者了解到,不仅是圆通,北京地区的韵达、中通等其他快递公司也存在上述情况。

  “如果小区门口的智能快递柜还有空位置,一般是放在柜子里,想要送货上门的话,需要寄件人备注一下。”北京丰台区一位韵达快递员说。

  快递是否一定要送货上门呢?在未与收件人商量的情况下,把快递放在代收点或快递柜,然后短信或电话通知,这种做法又是否符合规定呢?

  贯铄企业CEO、快递专家赵小敏在接受中新网记者采访时指出,根据规定,如果快递员想放在代收点或快递柜,那么首先要征得收件人的同意,如果收件人不同意,则必须送货上门。

  “先把快递放在代收点,再发短信进行通知,从程序上看是错的,应该是‘先发再放’。”赵小敏说。

  记者注意到,我国第一部专门针对快递业的行政法规——《快递暂行条例》对快件投递也有明确规定,该法规自2018年5月1日起施行。

  《条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

  在生活中,一些智能快递柜上已经标注了首先征得收件人同意的相关提醒。

  北京市丰台区某小区外的丰巢快递柜上张贴的提醒文字称,“在把快递放进货柜之前,请征得客户的同意”。

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  北京市某小区外的快递柜上张贴提示,提醒快递员首先征得收件人同意。中新网邱宇 摄

  不过,在送货上门方面,快递员也有自己的苦衷。

  比如,有些小区禁止快递车辆入内;部分快递单上的门牌号不准确;经常遇到收件人不在家的情况,导致送货效率降低、快件积压;担心快递车或车内的快件被盗等。

  对此,中国快递协会原副秘书长邵钟林在接受记者采访时指出,正因为快递员有这些困难,国家也鼓励“最后一公里”的配送要多样化。

  《快递暂行条例》明确,鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。

  邵钟林说,未来快递智能柜、代收点所占的比例会越来越大。但他同时强调,送货上门是一个基本要求

  “行业鼓励快递末端服务的多元化,但这种多元化的前提是,无论选择哪种送货方式,都应当征求收件人的意见。”邵钟林说。

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  自从网购普及,不少消费者常遭遇“家中无人”收快递的尴尬,而智能快递柜提供24小时自助取件服务,有效缓解了这一尴尬现象。然而,快递柜起初向快递员收取寄存费,后逐渐面向消费者收取逾期管理费,速递易最早开启“双向收费”,日前,有市民反映称格格货栈也开始实行逾期收费。对此,有市民认为,商家已经支付运费,不应该让消费者再掏钱。快递柜收取逾期管理费是否合理?消费者是否该承担此项费用?记者采访了格格货栈、消协及大学教授,共同探讨相关问题。

  未接到电话却收取件码

  ——快递入柜谁决定

  记者走访看到,在北京多个小区门口,可见丰巢、格格货栈、中集e栈等多家运营商投放的智能快递柜。箱身高约2米,分隔出不同尺寸的格口,柜体中部是由触摸屏、键盘、二维码扫描仪等组成的自助支付终端,集合快件投递与提取多种功能于一身的24小时自助服务设备。快递员将包裹卸下后,放在快递柜前的地面上,快递员没有打电话给客户,而是头也不抬地将快递存进快递柜。一旁前来取件的市民,通过手机短信或微信公众号查看提取码,只需在柜机上输入提取码,柜门便可自动弹开,完成取件。

  “以前,快递上门前都能接听到电话,小区安装了快递柜后,电话越来越少了,更多的是通知取件的短信,明明家中有人,快递员也不送货上门,往往收到的是取件码短信。”不少市民感叹,包裹到小区后被“快递柜”签收,自己无法当面验收货物。也有市民认为,小区楼下有格格货栈快递柜,取件非常方便。朝阳区香河园中里等一些老旧小区,一直没有智能快递柜入驻,小区居民渴望家门口有快递柜“应急”。

  “如果要放在快递柜,是不是应该征得我的同意?”有市民提出质疑,快递员小王解释称,他长期在一个小区送快递,基本掌握业主家的情况。“有些业主白天家里常没人,我肯定会放快递柜里,下班回来就取走了。”小王称,快递柜方便寄存小件包裹,大件还是要送货上门。“按照快递体积支付3到6毛钱的费用,为了降低送件成本,我尽量不依赖快递柜。”也有快递员表示,每天200多件,根本跑不过来,放一部分到快递柜,能节省不少时间。

  据格格货栈相关负责人介绍,快递柜最初的设计场景是在用户知情的前提下,为不在家的用户代收快递。有的快递员没经过用户同意,将包裹放进快递柜,这显然违背了产品设计的初衷。“按照规定,快递员应先征得消费者同意,否则消费者可以进行投诉,要求快递员进行二次派送。”昌平一快递网点称将加强监管。

  之前免费取件现收逾期费

  ——逾期收费引质疑

  今年3月份,家住昌平新龙城小区市民程女士收到一则来自“格格小区”的短信“24h内凭提取码到快递柜取件,超期收费1元/天。”此前“格格货栈”都是免费取件,突然接到“收费通知”的程女士感到意外。“现在超时另收保管费,我们购买商品时,实际上已经支付了运费。为什么还得为此买单?”记者在采访中发现,有不少市民对快递柜的收费提出质疑和不满。

  有市民认为快递柜运营需要成本,不能无偿提供服务,收取一定保管费也是合理的。 “它是超过24小时才收费,你当天取出来就行了。以前,家里没人时搁楼道电箱了,非常不安全,即便让附近的小商店代收,也得给人家店主一块钱,还不如使用快递柜。”市民杨先生说。

  记者从格格货栈官方了解到,北京地区收费刚刚开始不久,每组快递柜场地年租金为6000元到7000元,包括运营维护在内投入成本大概是3万元,但盈利模式较单一,目前整个快递柜行业处于亏损状态。“最初对快递员和用户均不收费,在无成本的情况下,快递员会首先选择使用快递柜,现在快递员收取派件费是最主要的收入。”相关负责人算了一笔账,“快递员充值有折扣,平均每件的收费2毛5,每组箱子一天能处理60件包裹,实际收存放费用15元左右,还不包括节假日,一年下来收入约5000元,还不够场地租金。”快递柜正逐步成为城市末端投递服务的重要补充方式,作为小区基础便民服务设施,具备半公益属性,基于潜在市场价值,企业以市场行为铺设。相关负责人称,但要经营维系下去,必须减少亏损,收取超时管理费是基于当下的市场行情做的探索和尝试。“从行业现状来看,未来都将陆续向用户收取费用。”

  管理有成本收费能理解

  ——快递公司需提前告知

  记者调查发现,中邮速递易(原成都我来啦网格信息技术有限公司)是国内智能包裹柜业务的先行者,最早向消费者收取逾期管理费。2015年初北京房山金地朗悦小区,为解决业主取件不便的问题,引进“速递易24小时自助快件箱”。快递入柜就收费,不足24小时收费1元,超过24小时按每24小时收取1元累加计费。有的地区实行48个小时内免费,有的地区可免费存放12小时。而丰巢、中集e栈等企业,目前仍未向用户收取逾期服务费。

  对此,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,因前期有设备、管理和日常维护等成本投入,智能快递柜收取适当费用,是完全可以理解的,关键是快递公司要事先告知消费者。

  《消法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;《消法》第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。陈音江称,快递员将送件物品存放进智能快递柜之前,应当事先告知消费者有关情况,比如超过多长时间会收取多少费用,存入的具体时间等,经过消费者同意认可后,再存入智能快递柜。否则,就可能侵犯消费者的知情权和选择权。

  格格货栈方面表示,企业也意识到保障消费者知情权的重要性,“我们与快递员合作,也签署了电子协议,协议里明确要求快递员,入柜前要征求业主意见,包括系统短信通知,都是为了保障顾客的知情权。我们计划在柜子上张贴收费提示等,进一步告知广大用户,如果用户不同意入柜,可要求快递员取回包裹。”相关负责人表示,如果是不知情的前提下入柜,用户可以拨打热线进行投诉,客服中心将取消当次逾期费,同时可申请设置取件“手机号”,快递员将无法存入快递柜。

  提高效率为收货不便提供服务

  ——向谁收费需分情况

  据了解,我国智能快件箱行业起步于2010 年,在2013年进入快速发展期,从业企业主要分为电商企业-自建自用、物流企业-平台共用、第三方-平台共用3种类型,电商企业主要有京东、苏宁易购;物流企业主要有丰巢科技、中集e栈等;第三方平台的有速递易、邻近宝等。智能快递柜作为末端投递服务的创新方式,快递柜提供24小时自助取件服务,不仅提高了快递员的送货效率,有效解决了电商交付痛点,同时也为收货不便的消费者提供了便利服务。

  谁应该为逾期管理费买单?陈音江认为,如果快递员在存入快递物品前,没有经过消费者同意,或者没有采取有效方式告知具体存入时间,由此产生的存放费用应该由快递公司承担。实际上,包裹超过48小时未取,需要快递员取出再行处理,超时费“被转移”到快递员身上。

  对于快递柜是否可以收取逾期管理费以及向谁收取费用,中国政法大学法律硕士学院刘智慧教授认为不可一概而论。刘教授表示,具体要根据两个方面确定,快递柜是由物流公司还是由第三方平台设置以及快递柜企业与物流公司或第三方平台双方之间的协议,此外,是否和消费者达成协议。若事先已经和消费者达成协议,则依据协议确定费用由谁承担。若事先未和消费者达成协议,则首先可以确定该费用不应由消费者承担,因为这个快递柜费用属于履行费用,依我国《合同法》的规定,当事人对履行费用没有约定的情况下,应该由履行义务一方承担。如果该快递柜是由物流公司设置,不涉及第三方,则该费用应由物流公司承担;如果快递柜是由第三方设置,则需要根据物流公司和第三方的协议确定费用的承担者。而超时收费应根据具体情况,由消费者、物流公司以及第三方(如果有的话)达成协议确定。未达成协议的情况下,原则上不应由消费者承担。记者 汪慧贤

  来源:中新网 北京晨报 编辑:李燕

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