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上半年电商投诉猛增66.93% 退款、质量、发货、疑似售假等最易被投诉
来源:扬子晚报 2018-08-17 19:35:02

据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,今年上半年电商投诉同比增长66.93%,退款、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假等位列十大热点投诉问题,其中93家零售电商被消费者投诉。网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广,占比超4成。其中,转转、可得眼镜网、易视网、小米商城获“不建议下单”购买评级。

扬子晚报记者 李冲 实习生 刘盈沁 潘鑫

江苏维权热度排第二

小红书等因质量问题多售后差被投诉

扬子晚报记者从报告中看到,江苏在“全国十大热点电子商务投诉地区”位居第二,占比达7.77%。据大数据统计,网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广,占比达43.66%。从该数据可以看出,江浙沪地区的用户比较善于维权。数据显示,电子商务消费纠纷涉及金额100-5000元的占比最高,超过50%。投诉的问题主要是退款、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假、订单问题、售后服务、虚假促销、退换货难等。

报告显示,跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的7%,共计32家进口跨境电商被消费者投诉,寺库、小红书、洋码头、英超海淘,用户满意度综合指数相对较低,获“谨慎下单”购买评级。

多名消费者爆料,在“小红书”购物后信息遭泄露,收到自称“客服人员”打来的电话,遇“赔付套路”,被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失,还被骗子诱导,开通了小米金融、来分期等借贷平台。除上述问题外,小红书还存在着产品质量问题多、售后服务差等问题。

电子商务研究中心专家认为,根据《网络安全法》第四十二条的规定,网络运营者不得泄露其收集的个人信息,并且其还应当采取必要措施确保其收集的个人信息的安全。

零售电商成消费投诉“重灾区”

蘑菇街抽检遭商家“吐槽”

数据显示,零售电商成为消费投诉“重灾区”,今年上半年国内网购投诉占全部投诉60.6%,比例最高。

扬子晚报记者从报告中看到,除了消费者投诉,还有商家的投诉。多位商家反映,蘑菇街对平台商家频繁质检并罚款,罚金重且具有盈利性质。“蘑菇街”入驻商家蔡先生投诉称,蘑菇街平台以抽检为由,对其进行罚款,每月抽检数次,每次最少罚1000元。“所谓抽检就是蘑菇街以神秘买家来店铺购买产品,买回去就说不合格然后罚款,属于霸王条款。”电子商务研究中心认为,若以假货为由对经营者进行处罚,必须提出经营者售假的证据。产品是否属正品应由专门的鉴定机构进行鉴定,平台自身是否具备产品鉴定资质是存疑的,其出具的鉴定结果的有效性也是存疑的。蘑菇街有滥用产品质量审核权的嫌疑,可能要对经营者承担违约责任。

此外,今年1月份以来,多位用户投诉称“返利网”在临近返利期时违背购买时的承诺返利、私改订单、售后服务差等问题。电子商务研究中心认为,若返利网本身存在违反约定私改订单等行为时,应当对消费者承担违约责任。

垂直零售电商问题多

二手电商以次充好套路多

报告显示,垂直零售电商平台中,鞋服电商主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等;3C家电类电商以小米为典型代表,存在发货慢、售后服务等突出问题。眼镜类电商可得眼镜网和易视网获得“不建议下单”购买评级。

消费者何女士反映,曾在小米商城购买了一台吸顶灯,安装后发现灯不亮,电工确认后是质量问题,然而客服要求,必须先办理“无理由退货”并顺丰到付才可以。电子商务研究中心认为,该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题,那么退货理由就不是“七天无理由退货”;若无质量问题,则属于“七天无理由退货”,而后者需要消费者负担运费。若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔,有违背诚实信用原则之嫌。

此外,以转转、闲鱼、赶集网为典型代表的二手电商平台,在快速发展的同时也暴露诸多问题,其中商品以次充好、货不对板、售后服务差、信息泄露等问题突出。由于平台规则设置不完善,平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。转转平台获“不建议下单”购买评级。

法律维权专家认为,在二手平台上,用户只是进行零星小额的网上交易,卖家不是经营者,买家也不属于消费者。二手平台比普通电子商务平台承担较少的审核义务,对于货不对板、恶意退款等问题的解决更多地需要当事双方自行协调解决,因此,用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。编辑:李燕

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