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滴滴终于道歉! 未来网约车模式或改变!
来源:央视财经 2018-08-29 21:30:54

  在短短的几个月内滴滴连续发生两起恶性事件。在此次滴滴顺风车乘客遇害事件后,北京、天津等地监管部门对滴滴公司进行了约谈。随后,苏州、深圳、东莞、重庆等地监管部门也约谈了滴滴当地分公司。内容主要涉及乘客安全保障,平台运营资质、管理责任,司机安全管理、背景核查等内容。重压之下,就在昨天(28日)晚间,滴滴创始人程维以及总裁柳青终于道歉了。

  在铺天盖地的舆论谴责之下,难逃其咎的滴滴顺风车成为众矢之的,其车主审核、产品设计、投诉受理等各方面都被质疑。事实上,滴滴早已变成了一家出行服务公司,而其让车主和乘客通过拼车来平摊费用的顺风车,作为共享经济的最后一块,正面临生死存亡的关键节点。

  1 “共享”变味 多家平台顺风车业务下架

  一位滴滴顺风车车主告诉记者,一开始滴滴向车主承诺不收服务费,但后来将每笔订单抽取5%的服务费,之后5%的抽成很快又被提高到10%。还有司机说,滴滴的抽成已经到了20% 。

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  深圳滴滴顺风车 车主:现在的服务费是20%,顺路带几个人都是一样要收服务费的,顺风车基本上没什么钱可赚。滴滴赚到钱,不服务,管理不到位,出这样的事。但一家独大,大家还是愿意用滴滴打车,其它平台很难打到车。

  广州滴滴顺风车车主 陈先生: 大概是今年4月份加入顺风车平台,是一名普通的私家车主,顺风车抽成的份额大概是每一单的10%左右。

  除了抽成太高,滴滴顺风车另一个被诟病的原因,是存在一批并不是为了简单分担油费、而是以营利为目的的专职运营车主。而且顺风车司机门槛低,不少司机都是带“病”进入。

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  深圳大学金融研究所所长 国世平:滴滴顺风车最大的问题就是,进入的平台特别低,因为自己的车,也没有交很多押金,而且它在全国铺开,各个地方的公司监控和筛选都是比较差的,没有经过认真筛选,所以有很多人是带“病”进来的,特别是有犯罪记录的。

  不仅是共享乘车的模式逐渐变了味,顺风车在安全性上也存在不可弥补的漏洞,考虑到司乘双方的安全性方面,平台方面无法给出有效的保证。

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  深圳圆融方德投资管理有限公司研究总监 尹国红:滴滴顺风车这样一个新生事物,在目前的法律监管里面属于空白地带,另外一方面,滴滴顺风车的车主准入门槛比较低。相应地,对于风险的把控方面可能没那么高,第三方面就是滴滴顺风车,它整体的价格比较低,路途又比较远,是容易触发一些风险事故发生的。

  目前,顺风车领域以滴滴出行与嘀嗒出行为主,今年3月高德也开始入局顺风车。事件发生之后,出于安全考虑,高德地图于8月26日暂时下线顺风车业务。8月27日,滴滴在全国范围内下线顺风车业务。嘀嗒出行APP显示,嘀嗒顺风车在23时至次日5时无法使用。

  2 滴滴拒绝数据接受监管 未来网约车模式或改变

  两起滴滴顺风车乘客遇害事件,让公众在惶恐的同时,也迫切想知道,顺风车出行的安全得不到保障,到底是技术水平不够,还是滴滴做得不够?

  滴滴顺风车数据显示,其已覆盖国内近400座城市,有2300万车主分享自己的座位。8月26日滴滴还公布了顺风车的一组数据,在顺风车上线的三年多时间里,滴滴服务了十多亿次出行。这意味着,这三年多来,滴滴顺风车平均一天约90万单,在C2C模式之中,似乎任何一个平台都无力管控这么大体量中的所有细节。

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  融通基金管理有限公司基金经理 林清源:单单看顺风车的商业模式,其实它是一种很好的C2C共享经济模式。司机和乘客双方都通过这个平台最大化了自己的经济利益。但是它管理的复杂度确实要远远大于自营的专车模式,单纯依赖线上的审核制度,也很难彻底解决司机的身份背景审查问题。所以平台要花更多的时间和精力在司机的背景审查和管控上面,以确保用户的利益和安全。

  深圳圆融方德投资管理有限公司研究总监 尹国红:平台过分集中,会不会导致平台本身对于风险把控力度的不够,或者本身对于风险事件的预防不够,所导致的一些本来可以避免的风险却没有避免。

  在8月28日的广东民声热线上,广东省交通厅副厅长王富民透露,目前有一些平台公司一直不肯提供详尽的营运车辆数和从业人员数。到目前为止,滴滴公司并没有把它有关的数据全部传到监管平台,特别是滴滴顺风车。这个问题不仅是广东的问题,也是全国都面临的问题。

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  广东省交通运输厅副厅长 王富民:滴滴公司出现那么多安全事故的主要原因是,一直拒绝接受政府的监管。根据办法的规定,它要把有关的数据实时、准确、无误传输给交通部的监管平台,到目前为止滴滴公司没有。

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  深圳大学金融研究所所长 国世平:这就是滴滴和顺风车的问题,因为现在对这种公共平台,而且案发高峰期的数据一定要公开。现场要随时可以看得到,因为现在这个不难,在车里面安装一个设置,可以随时看到发生的事情,并把它录下来,取证的时候,对司机有很大的威慑作用。

  业内人士认为,随着监管力度的逐渐加强,未来网约车的模式可能会发生变化。

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  深圳圆融方德投资管理有限公司研究总监 尹国红:未来一些法规条文的修改,或者对于社会车辆进入网约车行业,未来的监管力度会不会更强,甚至逐步地走向一个重资产模式,主要是以公司自营的车辆为主,而不以社会车辆为主的一种模式。

  3 律师:客服行为反映滴滴企业价值观 都是垄断惹的祸

  本来是一起可以事先预防的犯罪,求救的信号却多次人为地被忽略掉,这其中一个最为关键的环节就是滴滴客服。

  滴滴的客服是一种怎样的存在?客服工作的不到位究竟是如何造成的?

  记者在各大招聘网站上搜索滴滴客服招聘信息后发现,发布招聘信息的公司大多数并非是滴滴直招,而是各种各样的外包公司,且应聘门槛低,中专或高中以上学历,普通话标准、口齿清晰即可。

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  有前滴滴员工在网上爆料,滴滴客服的权限很小,只能反馈问题,很小的事都要上报处理。

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  广东君言律师事务所高级合伙人 赵明野:滴滴公司本身将客服外包,这种行为是一种普遍的市场商业行为,并不违反相关法律的规定,无可厚非。但滴滴公司作为一家出行服务企业,应该对外包客服制定比较严格的交付标准,同时应该理顺滴滴公司与外包公司之间的相关权利义务关系,比如设立分级处理制度等,在提供高效服务的同时,切实保障乘客的人身安全。

  在事件发生之后,不少市民在网上吐槽滴滴客服的服务,其中一位网名“花子”的女士在打滴滴专车时遇到危险,打了20分钟VIP专线无人接听,被警察解救后卸载滴滴APP。

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  还有一位程女士在怀孕期间因路线偏远,被滴滴专车司机中途赶下车,投诉到客服后,却被客服封了账号。

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  成都市民 程女士:可能半天不到几个小时之后,就登录不了滴滴账户了,后来才发现有一条信息是说司机也投诉了我,所以很气愤,不知道那个司机为什么要投诉我,是因为我投诉了他的原因吗?对于滴滴的客服来说,我认为他根本就没有搞清楚这件事情的来龙去脉,然后就很武断地去做一些决定,实际上很有可能发生一些更无法预料的结果。

  有业内人士认为,不仅是滴滴与外包客服的沟通机制出现问题,更重要的是企业价值观与经营理念在纵容作恶。而导致这个价值观形成的本质原因,是滴滴的市场垄断。

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  万商天勤(深圳)律师事务所律师 李江: 在这个过程中,滴滴对司机隐私的保护高于了对乘客安全的注意,也反映了滴滴的价值观是以司机为导向,而并不是以用户为导向的。对这种价值观的形成,本质上来讲是因为它的垄断地位导致的,它的市场占有率已经达到了90%多,它对于市场是有一个完全支配的地位,它也没有一些有力的竞争者。

  早在2016年9月,商务部就表示:滴滴优步合并没有向商务部申报,商务部正根据《反垄断法》等有关法律法规进行反垄断调查。截至目前,调查结果尚未公布。

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  万商天勤(深圳)律师事务所律师 李江:滴滴确实已经有一个典型的市场支配地位,并且形成了一个经营者集中的状态,希望有关部门可以披露相关的一些信息。

  来源:央视财经 编辑:李燕

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