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【原创.视频】“互联网 +买菜”3大问题你碰到没?
来源:扬子晚报网 2019-07-17 17:23:08

三伏天来临,足不出户就可送菜上门的“互联网 +买菜(水果、生鲜)”模式更受青睐,个中商机也吸引资本介入。然而,在这一模式给消费者带来便利的同时,其中的问题和困境也让人烦恼。扬子晚报记者进行调查采访并采访专家。

实习生 顾杰钰 赵阳  扬子晚报/扬眼记者 马燕  
 
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盒马生鲜APP上有处理投诉的对话框。  马燕 摄
 
消费者:
总会碰到些“生鲜”不新鲜
还遭遇过“下单容易取消难”
 
问题一,是消费者多多少少碰到过“生鲜”不新鲜,但多数嫌麻烦不投诉。南京市民李女士是“盒马鲜生”的忠粉,她买到的蔬菜大多不错,尤其是广东菜心,口感比普通菜场的好很多。但有次她买到的小青菜却很糟糕,叶子蔫黄,不少都烂了,最后全倒了。“几块钱的事,懒得投诉啊。”类似心态消费者石女士也有,她在南京河西万达一家超市买一盒西红柿,外表看很新鲜,打开发现盒子遮住的地方都长毛了。她也没投诉,扔了认倒霉。但李女士和石女士都表示,这样的购物体验,是有些伤害她们对商家的信任的。
 
问题二,是商家承诺的物流时效“不靠谱”。消费者郑女士6月2日在“每日优鲜”上买了两箱椰子,本应次日送达,但过了三天都没送到。郑女士申请退款,客服称24小时内退,但过了两天都没退。郑女士投诉到电子商务消费纠纷调解平台上才接到退款,距离申请退款隔了一个多星期。郑女士告诉扬子晚报记者,根据她在网上购买生鲜的体验,感觉相关售后服务还不够完善。
 
问题三,是“下单容易取消难”。6月15日,消费者赵先生在某生鲜公众号推出的父亲节礼物页面购买了2份礼盒。但他买后才发现,页面提示6月18日才发货,那就会错过6月16日的父亲节。于是他第一时间联系客服商量取消。没想到他打了近10个电话,客服都换了3个人,还是没退成。
如果消费者有不满意的地方,商家是如何应对的呢?7月16日,在“每日优鲜”的南京黄山路站,当记者以消费者的身份咨询时,该站点的工作人员表示,收到用户投诉通常按正常流程处理,客户有维权渠道,平台也有相应的解决渠道。在“盒马鲜生”APP,记者看到一个“盒马小蜜”的对话框,其中一条标着“hot”的“猜你想问”,就是“收到商品不新鲜怎么办”。
 
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                                      图为一家生鲜超市琳琅满目的蔬菜柜台。  马燕 摄
 
专家:
生鲜电商是细分领域最后一片蓝海
经历野蛮生长后须重视消费者权益
 
网经社电子商务研究中心主任曹磊接受扬子晚报记者采访时认为,生鲜电商暴露的上述问题,更多是盲目扩张太快,导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致,商家需严把质量服务关。
据网经社电子商务研究中心数据监测,中国生鲜电商市场的交易规模在2018年已突破2000亿元,预计到2022年时将突破7000亿元。但同时4000多家入局者中,仅4%营收持平,88%陷入亏损,仅1%实现盈利。
扬子晚报记者据Wind查询发现,生鲜电商行业确实面临着机遇,吸引着资本介入,但需要注意的问题也不少。据东兴证券,生鲜零售市场在庞大人口支撑下,未来仍将保持稳定增长。光大证券研究所根据个推大数据《生鲜电商APP数据报告》发表的“什么人在使用生鲜APP”报告称:生鲜电商受众多投资者青睐,被誉为电商细分领域最后一片蓝海。从目前用户画像看,女性居多,年轻、中产一族是主流;北京、广东、上海、浙江和江苏位列省份占比排名前五;但年轻中产一族能推动生鲜电商走多远,走多快,仍是一个未知数。
新时代证券研报认为,从整个零售市场来看,生鲜零售最难做,因为生鲜为非标品,涉及供应链、仓储配送、保鲜、交付等各方面。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣接受扬子晚报记者采访时表示,重营销轻管理是生鲜电商的“病源”。生鲜电商平台应追求“鲜”字至上,快速扩张中重视消费者需求,提高用户体验,在经历野蛮生长后必须归于平静,放更多重心在经营,确保消费者权益保障。    编辑:范晓林
 

 

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