南京
消费评审团专家选出扬子晚报十大消费维权案例
来源:扬子晚报网 2018-03-15 19:30:15


今天是315消费者权益保护日,而在扬子晚报的全媒体云端,每天都可以看到关于消费领域的新闻讯息。从2016年开始,旨在让“维权更有力量”的《消费评审团》栏目推出,渐渐成为了众多消费者主张自己合法权益、鞭挞不良商家的维权平台。
    在第36个消费者权益日到来之际,针对扬子晚报所受理的消费投诉案例,“评审团专家”共同甄选出了十大消费维权案例,通过各市区消协秘书长的倾力点评,希望能让您绕开消费陷阱,让消费更安心,这也算我们给予每一位消费者在315的特别礼物。扬子晚报记者 陈郁


1、关键词:旅游
案例一:看到“安全预警”,我想退团可以吗?

       戴先生向途牛旅游网支付了36917元去马尔代夫游玩的费用。可是让他没有想到的是,在出行前半个月的时候,外交部和国家旅游局先后发出了关于中国公民去马尔代夫旅游的安全提醒。原来马尔代夫全国已进入了紧急状态。
       戴先生随后赶紧与途牛方面进行了联系,提出终止出行的要求。途牛提出,此时终止要扣除其近3万元的费用。想着自己即将承担的这么大的损失,戴先生觉得很无助,只能寄希望于在接下去的10多天时间内,马尔代夫的局势能够趋稳。
         在一番等待之后,马尔代夫的局势并没有任何缓和的趋势。 在出行当日,戴先生还是没有敢去马尔代夫,因为他不想用自己的生命安全来做赌注。
       途牛方面此时再次根据与戴先生签订的《委托服务协议》提出,需要其承担团费的100%作为违约金,也就是说,戴先生按照协议内容所有费用均要被扣除。
南京市消费者协会副秘书长 董国成:
       《消费者权益保护法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。在该事件中,国家外交部和国家旅游局已经高频次发出“因为可能存在的安全问题,暂勿前往马尔代夫”的出游和组团提醒,属于中国政府最高级别的出游和组团警示,毫无疑问是对消费者人身、财产安全的深切关怀。
       戴先生在此情况下,向途牛旅游提出终止出行的要求,毫无疑问不能简单视为“爽约”,而是履行《消法》赋予消费者对人身、财产安全不受损害权利的享有。途牛以本公司对马尔代夫局势的理解和所谓的马尔代夫政府声明为依据,坚持继续组织马尔代夫游,实质上是对国民、对消费者人身、财产安全的不负责任。
       
2、关键词:游园年卡
案例:有南京公园年卡为啥进不了公园?

       “明明我的这张游园年卡上有雨发生态园,结果到了门口却被通知不能进。”陈先生手中的这张“南京市游园年卡”是南京市旅游年卡管理中心对外发行的,年卡价格是每张230元。
        陈先生清楚地记得,在购买该卡时,销售人员告诉他,持卡人可以凭卡不限次地畅游南京市的40家景点,而雨发生态园就是卡中标明的一处景点。
       在当日下午3点左右,陈先生带着全家人驱车数十公里来到位于浦口区的雨发生态园,持年卡准备进入园区,但在门口检票处陈先生被工作人员拦住了。对于他所出具的游园年卡,检票员表示,年卡只能在3点前使用,过了3点之后,不管有没有游园年卡,都需要另外买票进入,该工作人员给出的理由是因为园区自己有活动。
       而就在陈先生与园方交涉的时候,不断有持游园年卡的游客被景区因为“内部有活动”而拒之门外。
南京市玄武区消费者协会秘书长孙育浩:
       党的十九大提出,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾,人民生活水平大幅提升,消费者的消费需求也发生了深刻的变化,消费升级趋势显著,“品质消费”成为消费新需求,而政府部门推出游园年卡的目的就是为了更好地推荐南京的旅游景点,提升南京名片的知名度和品牌,适应品质消费需求,提升品质消费环境,同时让消费者得到实惠,但是从陈先生的遭遇和年卡管理中心的做法来看,持卡者的权益显然没有得到应有的尊重。如果说一家景点可以在2个月内拒绝消费者的年卡使用权利,那么再来几家类似的,那么这个年卡所谓的优惠力度就要大打折扣。因此面对消费者的投诉,相关企业应该予以重视,是不是在面对景区自办的内部活动时,可以采取延长年卡的有效期或是消费者以补差价等方式,来弥补消费者的损失,以缓解和消除消费者对于年卡不能使用而引发的不满。经营者应当以品质消费为指引,主动倾听消费者的声音,重视消费者的诉求,不断提升服务品质,让消费者在公平、放心的消费环境中足部提高幸福感和获得感。


3、关键词:众筹购物
案例:参加众筹买商品却收不到货

       今年7月份,南京的严先生在一家网站的众筹页面上看见了一个关于代步电动滑板车的众筹项目。
      “我众筹了999元。”严先生说,根据商家提供的众筹方式,他交了999元,而作为项目回报,他可以在产品上市后得到这家公司提供的快轮电动滑板车一台(标准版)——根据发起人的说法,该产品上市后的市价将会超过999元。
众筹项目发起的公司也做出承诺,最晚在8月8日发货,严先生开始满心欢喜地等着自己的电动滑板车。
     可是过了8月8日,他众筹的货品一直没有动静,更多的人开始向众筹平台进行投诉。
      随后严先生投诉到工商部门,对方表示这是一种“众筹”,所以严先生与其他众筹用户一样,是该公司的投资方,属于投资行为,因此不能纳入消费领域的维权范畴,所以不能予以受理。
南京市秦淮区消费者协会秘书长高飞:
现代众筹是通过互联网方式发布筹款项目并募集资金。随着众筹项目的开展,在众筹项目的发起公司和众筹平台的参与者之间基于双方真实的意思表示形成了债权法律关系,而债权法律关系具有相对性,众筹项目的发起者和参与者应当受到协议的法律约束,按照约定履行自己的义务。众筹平台作为居间人,仅仅只是提供订立合同的媒介服务,并不受众筹发起者和参与者之间协议的约束,因此对于众筹项目发起者的违约行为,众筹平台不承担法律责任。


4、关键词:映前广告
案例:影院映前广告滥播被起诉

       2016年11月20日,南京市民戴女士以32元的价格,通过网络购买了位于南京绿地中心卢米埃影城《深海浩劫》的电影票,票面标注的播放时间为当天的20时45分,但是卢米埃影城一直播放广告直至20时52分才开始播放正片。戴女士认为,影城的行为不仅耽误了她正常观影,而且未在售票及播放前告知她,涉嫌强制消费,侵害她的知情权、自主选择权与公平交易权。
     2016年11月7日,扬子晚报记者调查了南京多家影院,其中最长片头广告居然多达19条,时长12分钟的消息。随后南京市民戴女士针对四川卢米埃影业有限公司南京绿地分公司滥播映前广告的行为提请诉讼。近日,这起南京首个针对映前广告的诉讼正式判决,南京鼓楼区人民法院判定,被告构成对原告知情权的侵犯,责令被告对原告进行书面道歉并承担案件受理费用。
南京市建邺区消费者协会秘书长张驰:
       影院如果在放映前播放广告,就应该在售票时明确告知消费者。但大多数影院并没履行告知义务,影院方即违反消法第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定,构成对消费者知情权的侵害。同时,如果影院播放的影片均带有贴片广告,则消费者无法进行选择,因此,也侵害了消费者的选择权。
       对于这种情况,建议消费者可以通过以下两种渠道进行维权,一是向当地的消协组织反映;二是向影院所在地的行业主管部门如文广新局进行反映。建议影院的主管部门能针对上述情况加强行业规范,影院自身要加强自律,这样才能有效保护消费者的合法权益。

5、关键词:影楼跑路
案例:南京金夫人突然跑路让消费者慌了神

     2017年5月,南京市民曹女士参加了南京金夫人婚纱摄影的一个抽奖活动中了奖。到店领取奖品后,经店员推荐,她又享受到以优惠价拍一套价值为1599元的豪华写真。去年国庆节期间曹女士去拍了写真照片。根据双方约定,曹女士2018年1月1日去拿照片,却发现影楼大门紧闭。曹女士与该影楼的一位化妆师取得了联系,对方答复是整个影楼在放年假。曹女士半信半疑,给影楼打电话,一开始打通了没人接,后来变成了号码停用。
      为了讨回自己的权益,目前南京市已经有超过200位南京金夫人消费者组建了自己的微信维权群。
南京市鼓楼区消费者协会秘书长姚文玲:
本案中,商家的行为明显违反《消法》规定的诚实信用的原则,并涉嫌欺诈。       
不诚信商家套取预付款恶意跑路的行为在社会上屡有发生且涉及消费者人数越来越多,金额也越来越大。因此对于此类行为需要形成社会共治的格局。一是加强企业信用管理,通过信用监管,公示其失信信息,让失信企业在社会上寸步难行;二是加强对失信企业法定代表人、股东以及实际控制人员的责任追究,让这些失信人员得不偿失;三是建议国家进一步完善立法,对这类违法人员加大惩处力度,情节严重的除了应承担的民事责任以外更要追究其刑事责任。
  
6、关键词:进口手表
案例:天梭手表修一下要等2个月

       南京市民邵先生在南京的一家商场购买了一块天梭牌手表,然而这块进口表却接连出现两次停摆故障。在第二次停摆后,商家告诉他,得送到位于上海的总部维修,不过这时间不好说,最少得等2个月。
       想着自己的手表还在保修期内,不给厂家修理就得自己花钱。邵先生无奈交出了手表,拿到了商家手写的一张收条。不过这两个月的等待时间,让他感到有些难熬。
南京市雨花区消费者协会秘书长 朱昊川:
钟表产品属于《实施三包的商品目录》范围内商品。根据《部分商品修理更换退货责任规定》,除去生产者未提供零配件因素, 因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。此案例中厂家告知因全国各地的手表出现问题后,都要送到上海维修,排队时间两个月起步,其“修理期”时间已经远超《部分商品修理更换退货责任规定》的相关要求,售后应当为消费者免费调换同规格产品。
消费者遇到雷同情况时可以要求商家按照《部分商品修理更换退货责任规定》进行换货处理,保留相关的证据,必要时可以书面形式告知商家自己的要求。如商家拒绝可向辖区消费者协会或者市场监督管理部门进行投诉。


7、关键词:健身
案例:金吉鸟健身教练走了消费者要退卡

         王小姐在金吉鸟健身中心办理了一张私人教练课程卡,并为此预先支付了一万元的课程费用。
        “教练非常细致耐心,也很专业,教学风格非常适合我。”王小姐说,她之前已经在金吉鸟跟着这位教练上了一段时间的课程,当时的课程费用约五千元,体验的效果不错。而这一次在金吉鸟健身中心再办万元课程卡,就想继续跟随她心仪的这位教练锻炼。然而在交完费用之后,她突然得知教练离职了。
       王小姐认为,作为老顾客,她早在金吉鸟留下了非常详细的联系方式,金吉鸟如果及时通知,至少也能给自己一些周转商量的时间,但事实上,金吉鸟什么都没做。王小姐说,她对于金吉鸟的服务意识感到失望。
        面对王小姐的退费要求,金吉鸟方面给出了选择项。一是让其出示一张由三甲以上医院开具的病历证明以及书面申请,证明她患有重大疾病以至于不再适合运动;二是退卡扣除30%的费用。这让王小姐难以接受。
南京市浦口区消费者协会秘书长 孙占武:
根据去年实施的《江苏省消费者保护条例》的规定,经营者发行单用途预付卡,单张记名卡限额不得超过五千元,单张不记名卡限额不得超过一千元。而金吉鸟所谓的扣费30%的说法也没有法律依据,《江苏省消费者保护条例》中规定,经营者已预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的,应当作有利于消费者的解释。
消费者一是可以通过消费者协会与商家进行协调,如付款时间没有超过15日,可以无理由要求退款;如超过15日,可以就扣费问题进行协商解决。二是可以向商务部门进行举报其超限额收费情况。三是可以通过司法途径进行解决。
8、关键词:婚介公司
案例:“美容”过的对象让大爷失望

      王大爷花了52000元帮四十岁的女儿订购了南京的一家婚姻服务公司的婚介服务,明确要求对方得是在职机关干部,结果女儿见的第一位相亲对象却是离职的主任科员。觉得这婚介公司介绍的对象有些“不靠谱”,王大爷提出退款,结果被告知按照合同需要扣除总价的30%,这就意味着要损失1万多元,这让王大爷接受不了。
南京市江宁区消费者协会秘书长钱军:
商家在中介服务中,没有及时更新信息,没有将正式信息告诉消费者,违法了《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权益。对于中介公司如果含有侵犯消费者权益的霸王条款,可以提请工商部门予以查处。
作为消费者在签订相关合同的时候一定要慎重,一看企业是否证照齐全有效;二看清合同条款;三要注意保留先关证据,便于事后维权。
9、关键词:拼团够
案例:拼多多APP团购水果却收不到货

        颜先生在朋友圈看见了一个诱人的团购链接,陕西水蜜桃5斤装只需要13.9元。再进一步详细了解,颜先生发现这是一个名叫“拼多多”的APP软件,只要组成10人团购,就能享受这个便宜价格。
        “第一次发现这个应用,觉得挺好玩,反正价格不贵”,颜先生告诉记者,抱着试一试的态度,就参加了这个团购,使用微信付了款。之后订单很快显示已经发货,不过就在颜先生等待收货时却发现,订单界面在发货显示之后就不再有物流动态了。半个月之后,水蜜桃仍然没有收到,但此时界面显示的却是已签收。
       颜先生发现货物被签收后,赶忙联系了“拼多多”客服,对方却让他直接联系卖家。而在询问了卖家“果真农特”后,对方表示正在联系快递询问。两天后,颜先生再次询问卖家客服,对方告诉他快递弄丢了,可以退款。又过了一段时间,订单界面还处于退款中的状态,可颜先生仍没有收到退款。
        对此,颜先生觉得有些气愤,他在卖家评论区留言反馈了这个问题,也没有任何售后来帮助他解决。
南京市六合区消费者协会秘书长 张明:
在该事件中商家存在未按照合同约定履行义务的过失,应该承担违约责任。根据《合同法》第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
作为消费者购买时要谨慎,保留和商家的聊天记录,交易的截图等相关证据,以便日后维权;作为第三方交易平台——拼多多,应该严格审查入网交易的商家资格;作为执法部门也要加大对平台的监管力度,严惩侵害消费者权益行为。
10、关键词:美容贷款
案例:美容院“指导”大学生贷款了3万多

       拿到了大学的录取通知书,小云的这个暑假很开心,前段时间,她趁着开学前难得的假期,来到了南京城好好玩玩。可是走在珠江路上的时候,被一家美容院工作人员拉进了店里,为了能够有钱做美容,仅十分钟的时间就在店员的指导下,从借款平台上借了3万多元的美容手术费。       小云离开医院后想,自己只是个学生,不大可能贷款成功。可没想到,当天晚上九点就收到了信息,发现自己贷款成功,每月需要还款2200元,共18个月期限,连本带息总计39600元,这完全超出了自己的经济能力。而小云更不解的是,自己所贷的这笔钱并没有给她,而直接打到了美容院账上。
        次日,美容院的工作人员告诉小云,不能退款。因为她的贷款已经成功,如果要退款的话,需要支付1万元的违约金。要不然就做个价值约1万6千元的整形手术。小云觉得自己被骗了。
南京市溧水区消费者协会秘书长杨俊:
在该事件中,美容院未尽到如实告知小云有关“美容贷”的贷款条款的详细内容,也未告知小云贷款总金额和每月还款数额,以及小云违约需承担什么样的违约责任,而是通过扫码免费领取奖品的方式诱骗小云办理了“美容贷”的贷款手续,如美容院构成诈骗罪的构成要件应承担相应的刑事责任。
由于“美容贷”贷款合同并非是小云的真实意思表示,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”。因此小云签订的该贷款应属无效。另外根据《中华人民共和国合同法》第五十四条规定“ 下列合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销:一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。据此小云也可以以该条款规定撤销贷款合同。从该案例告知消费者如一当发现受骗应当及时拨打“110”电话报警并向当地消协组织投诉,或者通过法律途径予以解决。
从该事件中警示我们广大消费者在购买商品和接受服务时应当进行充分了解,理性消费,切勿贪一时的小便宜而中了商家的圈套。现在社会上涌现出“校园贷”、 “美容贷”等贷款形式,利用大学生的单纯心理对外放贷骗取高额利息应引起我们校方的高度注意,学校应警示学生提高法律意识,以防上当受骗。
 

| 微矩阵

扬子晚报网(江苏扬子晚报有限公司)版权所有,未经授权不得转载或建立镜像 版权声明

地址:南京市建邺区江东中路369号新华报业传媒广场 邮编:210092 联系我们:025-96096(24小时)