南京
新买热水器没用就坏了,商家称过了“七天后悔期”拒退货
来源:扬子晚报网 2018-03-26 11:08:21

南京市民张先生最近很头疼,因为自己买的天然气热水器明明还没用就出现了故障,可是商家却以过了“七天后悔期”为由拒绝退货。张先生致电扬子晚报消费评审团栏目讨说法。最终在栏目记者和六合区消协的介入之下,张先生成功退了货。通讯员 郭爱珍 消费评审团记者 陈郁


尴尬遭遇
热水器还没用就坏了,想退货遭拒
商家的理由是已过了三包期限

张先生刚买的房子位于南京市六合区,前些日子,他在南京一家电器商场购买了一台燃气热水器。买了之后,他便约了商家来进行安装,很快热水器装好了,但是因为张先生家里还没有通天然气,因此安装人员就没有依照程序进行现场调试。
过了一个月之后,张先生家的天然气开通了,于是他拨打了商家的售后客服,要求工作人员上门进行调试。工作人员来了,可是意外发生了,这台新买的热水器出现了故障。在一番检测之后认定,是电脑版烧坏了。
“新买的热水器,怎么会出现电脑版的故障呢?”张先生觉得无法接受。而商家给出的解决方案是,他们可以帮助张先生更换电脑版。
对于商家的做法,张先生表示自己不能同意,虽然热水器早就安装了,但是天然气一直没通而且也没有调试过,因此在没有使用的情况下出现故障,就是说明了热水器质量有问题,厂家应该为自己更换一台热水器。
而商家也摆出了自己的理由,他们认为,张先生买的热水器的三包日期应该从购买之日开始算,已经有了一个多月的时间,不在七天包退换的三包规定中,因此不能同意给他换新热水器的要求。
面对商家的说法,张先生自然不能同意,于是拨通了扬子晚报消费评审团栏目的热线进行咨询求助。
调解成功
消协权威解释,消费者退货得到支持
三包期限起始日期不一定是购买日期

扬子晚报消费评审团记者在了解后认为,张先生投诉的情况确实属实,因为属地管理的原则,栏目记者随后联系了六合区消费者协会张明秘书长。
在与消费者、厂家售后、经销商联系之后,该起纠纷双方的争议点在于三包有效期应该从何时开始计算,厂家坚持认为应从开具发票、即购买之日算起,而消费者张先生认为是从安装调试完毕开始计算。关于这个问题,法律是如何规定的呢?
张明秘书长指出,根据1995年8月25日颁布的《部分商品修理更换退货(三包)责任规定》第八条:三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零件待修的时间。
但是2014年新修订的《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。
而根据2017年7月1日刚刚实施的《江苏省消费者权益保护条例》第十九条:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理义务。履行义务的期限自消费者收到商品或者接受服务之日起计算;需要经营者安装调试后方能使用的商品,自安装调试完毕之日起计算,但因消费者原因未及时安装调试的除外。
因此按照上位法大于下位法、新法优于旧法的法律适用原则,就该起投诉而言,应该以厂家售后安装调试完毕之日起计算,为三包期的起始期。因此张先生主张的权益应该得到支持。
经消费评审团和六合区消费者协会的协调,厂家同意换货,张先生也表示满意。


■新闻延伸
退换货被刁难,请参考这些案例

针对退换货问题,消费者在日常消费中常常遭遇商家刁难,如何解决应对,消费评审团栏目今天再列举三个典型案例,供大家予以参考。
打折商品同样享受“三包”
案例:吴先生花费200元购买了原价400元的皮鞋,穿着不到7天鞋底严重脱胶。吴先生要求经销商换货,但经销商坚持打折的商品不能更换。
处理结果:成功换货。
处理依据:对于特价商品,经营者应按国家相关规定承担包修、包退、包换或其他责任,而不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。只有向消费者明示“等外品”“处理品”,经营者才可不承担“三包”责任。
产品外包装缺失也可以退货
案例:阮女士刚买的上网本无法正常开机,经销商确认后同意退货,但要求阮女士退货时提供完整的外包装,否则需支付相应的产品外包装费用。
处理结果:成功退货。
处理依据:《微型计算机商品修理更换退货责任规定》调整的对象是微型计算机主机、外部设备、选购件等产品本身,并不包含上述产品的包装。因此,当产品出现性能故障符合退换货条件时,经销商或厂家应当退换货。
汽车屡修不好,可选择退车
案例:王先生购买的机动车因故障已经更换过两次离合器,现第三次出现同样问题,要求商家解决,但商家诸多推诿。
处理结果:成功退货。
处理依据:《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定:在家用汽车产品“三包”有效期内,发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算,仍存在质量问题的,符合本规定更换、退货条件的,消费者凭“三包”凭证、购车发票等由销售者更换、退货。

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