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【紫牛新闻】飞机餐吃出铁环硌坏大牙,海航一开始说赔200元加个飞机模型…
来源:扬子晚报网 2018-05-05 21:04:42

 【飞机餐吃出铁环,王先生纳闷了,怎么回事?】
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做个假设,飞机上提供了午餐,正放心地吃着,忽然“咯嘣”一声,牙被狠狠硌了一下,定睛一看,是块指尖大小的铁环!你会作何感想?

这种几率小得跟买彩票中千万大奖差不多,但10天前,陕西宝鸡的王先生乘海航的航班时遇上了。投诉后,航空公司答应赔偿:10倍餐费即200元,加个飞机模型。“这简直是开玩笑!”5月5日,王先生接受紫牛新闻记者采访时气愤地说。海航方面回应紫牛新闻记者称,已向乘客道歉,正在协商处理。公司将严肃自省,不断加强监管工作。

意外事发
飞机餐里吃出了铁环,牙被硌出了小豁口

50岁的宝鸡市民王先生是做酒店生意的,4月25日和同事田先生乘坐海航的HU7548航班,从南昌昌北国际机场到西安咸阳国际机场,计划13:45抵达。经常出差的他,还是第一次乘坐海航的航班。

“ 那天飞行途中,飞机上提供午餐,我要了一份面条,低头还没吃几口,冷不丁被硌的一阵疼痛,我开始以为咬了块碎骨头,吐出来才看到是块拇指尖大小的铁环,当时牙齿上还硌出了血。”5月4日,正在看医生拿药的王先生在电话中告诉紫牛新闻记者。

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【资料图】

王先生本想用手机拍照做个证据,可当时手机因飞行需要处于关机状态。好在刚用餐,空姐还在边上分发盒饭,王先生立刻向她反映。同事田先生正好看到这一幕,他和另外两名乘客出面证实此事,还猜测小铁环应该是面条香菇里带的。

空姐现场接受投诉后承认面条中吃出铁环的事实,但对王先生解释说,飞机上的食品是由第三方提供的,她会把王先生的事情记录下来并上报,由公司调查后再联系王先生处理。

空姐让王先生填写了一份投诉材料。“当时处于飞行过程中,考虑到其他乘客的感受和飞行安全,我当时就没跟他们去争执,整个过程可以说很理性。”王先生说,自己希望能够妥善解决这件事。

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【王先生的机票】
第一回合
赔200元加个飞机模型
确定不是开玩笑?


带着被硌得牙疼,王先生回到家中照镜子发现,有颗牙齿硌出了小豁口,松动了,只好去看牙医,并在西安医学院附属宝鸡医院做了检查。

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【医院开的诊断证明书】

王先生只好一边做治疗一边等海航的回复。

“那几天临近五一节,我做宾馆生意忙得不可开交,牙疼也顾不得看,更没工夫天天盯着这事。”王先生告诉紫牛新闻记者,就在五一节放假前,他接到海航方面的电话,对方是负责乘客投诉处理的工作人员,说公司正在调查这件事,五一节后会给个处理结果。

“我们上飞机都是要严格安检的,这个铁环肯定不是我带上去的。飞机餐按说也是正规公司提供的,一向让人放心的,我很想知道,这个铁环怎么会出现在面条里?”王先生说,他回到家中好几天了,都没搞清楚是怎么回事!

到5月2日这天,王先生再次接到海航方面的电话。对方工作人员说,王先生在飞机餐面条中吃出的铁环,是飞机餐加工时从勺子上掉下来的,这个飞机餐由第三方公司提供。航空公司决定按午餐费10倍的标准即赔偿200元,再送一架飞机模型。

得知这个结果,王先生当即表示“不能接受”。

“简直是开玩笑!我要那架飞机模型干嘛,就像网友们说的,我看着不是更来气吗?”王先生5月5日接受紫牛新闻记者采访时依然很愤慨。他说,作为一个消费者,在飞机提供的午餐中吃出了铁环,还硌坏了牙齿,首先就是航空公司的责任。如今,调查了一周就给出这么个结果,太不像话。

第二回合
海航愿补偿2000元并承担医疗费

这些天,因为牙齿松动,时不时疼痛,王先生都要用消炎药。到5月3日,王先生再次打电话与海航方面联系。这次海航方面做了一定让步,说除了赔偿200元加一个飞机模型外,还可以承担他的牙齿治疗费用。对此

“我的要求并不高,一个是对方要赔礼道歉,一个是要给我一个合理补偿,包括医药费、误工费、交通费和精神损失费等。”王先生对紫牛新闻记者说,至于具体要补偿多少钱,他还没想好,因为牙齿有个后续治疗过程,不知最终结果会怎么样。

紫牛新闻了解到,对于王先生表达的这些诉求,海航方面在5月3日晚10点半左右由一名姓方的经理给予回复。方经理首先代表个人向王先生道歉,并表示公司愿意补偿王先生2000元损失,同时承担他的牙齿治疗费用。

这个方案也被王先生否决了,“牙齿松动了,还没到直接拔的地步,可天天疼,让人痛苦也耽误事。他们的态度像是应付,海航这么大个公司,这样做实在是店大欺客,有损形象。”

他表示将与海航继续交涉,“希望他们不要像开始那样,处理成一个笑话。”
此外,王先生在接受紫牛新闻记者采访时也表示,希望食品监管部门能切实负起责任,不要因为是飞机餐就放松了对食品质量安全的监管。他不想看到类似海航飞机餐的事情再次出现。

海航回复紫牛新闻
已向乘客致歉,正在协商处理

5月4日下午,紫牛新闻记者联系上了与王先生保持沟通的方经理,希望就王先生的遭遇及后续处理进展进行采访。方经理表示,这方面的采访需要与公司专门的部门对接。经过联系,方经理称需要紫牛新闻记者发送一份采访提纲至该公司主管部门的邮箱。随后,紫牛新闻记者按对方要求,将一份详细的采访提纲发送给了对方指定的邮箱。

没过多久,到晚上6点46分,紫牛新闻记者就收到海南航空传播与市场开发中心的回复邮件,其内容正是当天中午该公司通过官方微博发布的“事件说明”——
4月25日,旅客(王先生)在搭乘HU7548航班(南昌-西安)途中发现餐食中存在异物,对此事件给旅客带来的不便,我们致以非常诚挚的歉意。

公司对此给予高度重视,已经开展了事件调查及处置工作,并持续积极与旅客进行沟通,根据公司规定与旅客进行协商。

我们一直以严格的服务标准要求自身与合作单位。对于此次出现的问题,我们必严肃自省,并不断加强对自身和第三方餐食供应商的品质监管与提升工作,确保客舱餐食卫生安全。感谢社会各界对公司的监督!

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【海航官博截图】

而紫牛新闻记者注意到,在这封邮件中,虽然海航方面向受害乘客表达了歉意,并表示要加强对自身和第三方餐食供应商的品质监管与提升,但是,对紫牛新闻记者提出的相关疑问,诸如飞机餐中的铁环是怎么来的,补偿王先生餐费10倍价款即200元+一架飞机模型的处理依据是什么,后续会对事件处理采取哪些措施以及最新进展等,海航方面并未作出答复。

律师观点
受害方可要求支付价款10倍
或损失3倍的赔偿金

一位餐饮提供商告诉紫牛新闻记者,任何食品供应商都有义务提供质量合格的食品、饭菜和服务,菜品中有异物,且造成购买的食用者人身损伤,明显属于饭菜质量不合格,构成违约。

对此,北京中银(南京)律师事务所高级合伙人蔡庆涛律师告诉紫牛新闻记者,根据2015年修订过的《食品安全法》第148条的规定:“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”宝鸡市市民王先生可以向海航公司或其所称的第三方公司要求赔偿牙齿伤害的损失,以及支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金。

目前,海航方面表示愿意补偿王先生2000元损失,同时承担他的牙齿治疗费用。不过紫牛新闻记者注意到,这与王先生提出的牙齿治疗费、误工费、交通费和精神损失费等,还有不小的差距。此外,因该事件造成的损失具体是多少也需要评估,王先生若就此再索赔该损失3倍的赔偿金,那双方主张的差距会更大。

有专家告诉紫牛新闻记者,“支付价款10倍或损失3倍的赔偿金”属惩罚性赔偿,其出发点也是惩罚食品生产经营者生产或者经营不符合食品安全标准的食品这一性质比较严重的违法行为,以便更好地保护消费者的合法权益,同时这也是人身权优于财产权的一种表现。

蔡庆涛律师也呼吁大家,在食物里吃出异物,首先要本着对自己健康负责的态度,索取应有的赔偿,消费者不纵容餐饮企业的不卫生行为,也是对其他消费者负责,更是对餐饮企业负责。当然,杜绝餐饮企业的不卫生行为,除了市民监督和餐饮企业自律外,也需要相关部门的大力配合,大家共同努力才能共创和谐消费环境。

后记——

受害人称,海航只是发了“说明”
后面没与他联系协商

紫牛新闻记者查询发现,民航局对于航空处理的要求显示,大多数问题应该在一个月内得到“实质性回复”。

根据《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》规定,投诉受理机构应在2个工作日内将投诉转发给被投诉企业,7个工作日内告知消费者其投诉已被受理以及处理流程,而境内企业和境外企业应当分别在10个工作日和20个工作日向消费者做出“实质性回复”。然而,民航局数据显示,许多未在当月得到处理的投诉在延迟一个月后仍未得到处理,尤其在境外航空和机场方面。

如今,事情过去10天了,王先生说他并未得到一个满意的答复,尤其是得知海南航空通过官方微博在5月4日中午发布《关于4月25日HU7548航班旅客投诉事件的说明》后,更是气不打一处来。他直言,海航方面并没有拿出诚意,只是发了这个事件说明,然后继续对他不闻不问,再也没有任何协商,这不是一个解决问题的态度,他以后也不会再乘坐海航的飞机了。


紫牛新闻记者|于英杰 梅建明
编辑|张冰晶 陈迪晨

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