一季度全省消费投诉分析出炉,热点包括口罩类投诉、餐饮旅游退款、预付费纠纷、未成年人网游充值退费等
2020-04-03 15:00

4月3日上午,江苏省消保委发布2020年第一季度全省消费投诉分析。2020年江苏全省消保委系统第一季度共计受理维权诉求230924件,为消费者挽回经济损失2970.06万元。投诉、咨询量与2019年第一季度相比均有所上升。热点包括口罩等消杀、防护用品投诉,餐饮、酒宴退订困难,旅游出行、住宿消费退款难保障,教育培训等预付费问题,未成年人网游充值退费难等。

通讯员  王国丰

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

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图源:视觉中国

热点之一

口罩等消杀、防护用品投诉问题频发

口罩等消杀、防护用品成为本阶段消费刚需。一季度全省消保委系统受理相关投诉16505件,占总量的25.27%。

【案例一】陈女士2020年1月在连云港市连云区某大药房购买了品牌口罩10个,价格10元/只,共支付100元。后了解到市场价1元/只。连云区消协工作人员协同区市场监管局工作人员调查发现情况属实。经营者当场退还100元。

【案例二】消费者张女士2020年1月23日在南通海安县某药房购买了20个医用外科口罩,价格15元/只,共支付300元。后发现为普通一次性防尘口罩,且投诉电话存在造假情况。工作人员发现药店未履行如实告知商品信息义务,进行批评教育。经调解,药店退还300元。

【消费提示】消费者在购买口罩等消杀、防护用品时应选择资质齐全、进货渠道规范的正规商家,切勿轻信网上不明售卖信息,不要直接向私人微信、支付宝等转账。仔细查看商品的合格证、生产日期、标识标签、包装是否存在瑕疵等。对于疫情时期的正常商品价格波动要冷静、理性,合理维权;对于部分经营者制假售假、以次充好、恶意囤货、虚假宣传、哄抬物价的,可及时拨打12315、12345进行投诉、举报。

热点之二

餐饮、酒宴退订困难

一季度餐饮退订投诉2755件,占餐饮服务类投诉(4183件)的65.86%。

【案例一】消费者孙先生于年前在扬州某酒店预定了农历正月期间举办的婚宴,并预先支付1500元。受疫情影响取消,酒店拒绝退还预订费用。经扬州市消费者协会协商,同意由延期改为无条件全额退款。

【案例二】2020年1月26日,消费者杨先生的婚庆喜宴因疫情影响于当天12时被叫停,但婚庆公司已提供包括新娘化妆、婚车帖花等准备工作,且15800元婚庆服务费已支付。经南通市消费者协会多次协商,双方愿意共担,商家一次性退还7900元。

【消费提示】消费者基于疫情原因要求解除餐饮服务合同属于不可抗力因素,商家应配合消费者做好退费退款工作。但如果经营者已经为订单做了大量前期准备,投入人力、资金等合理成本的,建议消费者和经营者依据公平原则,在合同解除不可归责于任何一方的情况下,互谅互让,公平合理地进行责任分担。

热点之三

旅游出行、住宿消费退款难保障

受疫情影响,消费者无法按时完成旅游、入住、出行订单,旅游产品和服务的提供者面临大量的退订诉求,一季度投诉达9080件。

【案例一】消费者李先生于春节期间在无锡某大酒店预定房间并支付26800元,因疫情影响,要求取消预订。酒店只同意办理延期入住。协商无果后,消费者投诉至无锡市梁溪区消费者权益保护委员会。经协商,酒店全额退还26800元。

【案例二】消费者张女士和其两位朋友于今年1月9日在南通市通州区某旅行社报名旅游团,共计支付6300元。因疫情原因,消费者于1月23日申请退款遭拒。2月17日,消费者投诉至通州区消协刘桥分会。经宣传教育,商家从承担社会责任角度出发,先行垫付6300元给消费者。

【消费提示】疫情期间经营者和消费者双方应本着“互谅互解、换位思考”的理念。若消费者愿意疫情结束后继续享受对应旅游产品、服务,且经营者也有能力继续履约的,鼓励双方从促进经济发展的角度更改相关协议保证合同继续履行;同时省消保委也提醒广大旅游服务经营者,特殊时期更要依法规范经营,涉及退款的,及时回应消费者诉求,树立正面良好企业形象。

热点之四

教育培训等预付费问题困扰

健身、教育培训、美容美发等涉及预付式消费的场所不能正常营业,导致相关纠纷频发。第一季度教育培训类投诉991件。

【案例一】消费者赵女士于2019年12月在某教育培训机构给孩子报了幼小衔接培训班,原定开课时间为2020年3月15日,因疫情原因,该培训机构通知消费者将面授课程改成网课。消费者认为线上与线下授课质量不同,应当退还差价。经工作人员调解,培训机构解除合同并退还款项。

【案例二】消费者高先生2018年12月在南京某造型理发店办理一张价值500元的理发会员卡。2020年3月前往消费时,商家表示疫情期间,只可现金支付或充值1000元后继续使用会员卡。消费者拒绝并投诉。工作人员接诉后立即联系商家了解核实情况,最终商家同意消费者无条件继续使用会员卡。

【消费提示】不管是疫情原因还是自身经营原因,商家都不应将经营风险转嫁给消费者,或增加消费门槛。消费者在发生纠纷时,可先行与商家协商,协商不成,也可向有关部门投诉举报。但如果发现存在非法转移或挪用预付款等行为,则可能涉及非法集资或诈骗,应依法向公安机关反映情况。消费者应尽量减少一次性预付消费资金的投入,根据自身消费需要理性充值款项。

热点之五

未成年人网游充值退费难

近期未成年人进行居家学习,在智能电子产品普及的情况下,未成年人网游充值消费问题频发并引起高度关注。一季度全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件,问题主要集中在未成年人充值容易退费难,家长面对高额充值费的追回力不从心。

【案例一】2020年3月20日,消费者丁先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会,反映其孩子(13岁,未成年)在其不知情的情况下,陆续通过某平台为四款网游进行网上充值,金额高达1万余元。工作人员接诉后了解到钱款尚未支付至游戏商家处,遂与该平台协商退款事宜。经调解,该平台同意将全部款项退还消费者。

【案例二】消费者任先生反映其孩子(11岁,未成年)于2020年2月16日使用自己的手机玩游戏,并在不知情的情况下通过某平台给所玩游戏陆续充值了500元。消费者联系平台退费遭拒后,投诉至12315,要求退款。经多次调解,商家同意退款。

【消费提示】家长作为避免未成年人非理性消费的第一责任人,应当引导孩子树立正确的金钱观、消费观;要保管好微信钱包、支付宝的支付密码,以及银行卡账号、密码等信息。

平台作为交易的另一方,应当切实承担其社会责任和法定义务,出现纠纷积极配合,对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意诱导未成年人进行游戏充值、直播打赏的,平台应当将款项退还给消费者,同时建议网络游戏平台加强行业自律和规范引导,共同营造保护未成年人的良好环境。

编辑 : 盛慧梅

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