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被曝态度差 西安多名民警赴五星级酒店学微笑服务
来源:中国青年报
发布于:2017-01-11 09:01:40

警方究竟应该怎样学五星级酒店

徐冰

因下辖派出所被曝态度差,近日西安一公安分局组织户政、外事、消防办证大厅的多名民警赴一家五星级酒店学习“微笑服务”。该公安分局在确保打击犯罪、保护人民群众为首要职责的前提下,要求窗口单位民警在抓好自己业务水平的同时,对标优质服务态度,对照自身工作实际开展反省,寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。

公安局组织民警去五星级酒店学习“微笑服务”,此举确实有点新鲜。因此消息一被报道出来就引起关注。有人认为这是哗众取宠,“微笑服务”不是这么个学法儿;还有人认为公安民警的职责就是执法,要求太多了反而不利于本职工作。

应该说,目前民警在与群众接触过程中的工作态度,比以前确实有很大改观。但也不必讳言,脸难看、话难听、态度差的情况并不少见。许多人与警察打交道,口还未开,气就先短三分,不得不满脸堆笑,生怕哪里考虑不周、惹人不快。这种“条件反射”显然是某种不愉快经历的“后遗症”。

警方的职责不仅是打击违法犯罪,窗口部门做好服务工作,也是不容忽视的重要职责。窗口部门的工作态度和服务水平,不仅直接影响着警察的形象,也深刻影响着公众对警方的信任度。因此,对标五星级酒店的服务水准、寻找自身差距,对这种举措完全值得点赞。

不过也得明白,五星级酒店的“微笑服务”,并不是去一两次就能学来的。去学习当然可以,但要想学有所成,还必须得搞清楚人家何以成为五星级。

五星级酒店的服务之所以优质,而且水准稳定,以我有限的观感,首先离不开一整套严格、细致的企业规范的约束。这些规范遍及于酒店工作的各个角落,在外人看来,其细致程度甚至显得有些繁琐。而且,制定一套极尽详细的规范不是难事,真正难的是如何将这些规范落到实处。如何保障规范得到切实执行,应该是五星级酒店之所以是五星的根本原因。

五星级酒店是如何做的呢?虽然各家都有高招,有一点恐怕是不变的:对客户的意见迅速反馈,尽快地把那些达不到标准的行为乃至人,彻底清除。

公安派出所当然不是市场化的酒店,在人事上,可能没有酒店那么大的自由裁量权。但是相对严格的规范,应该是能够执行的。关键在于想不想真正做到,想不想真正地将纸面上的规定落实到实际工作中。

有人说要从内心里把来办事的群众当亲人,要心中有民。能做到这种程度,当然最好不过了。可是如果做不到呢?其实,五星级酒店的“微笑服务”,未必就是员工把顾客当成了自家亲人。即便一位员工不从内心里把顾客当成亲人,他也要微笑服务,而且还要达到相关服务标准,否则他就是违反酒店规定,就要受到处罚。

因此,本质不是规范内心,内心也根本规范不了。真正需要下功夫的是切实执行的标准、规范。偶尔做到五星级“微笑服务”估计不难,难的是你的服务一直能做到五星级,而不是隔几天就掉一颗星。

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