江苏
酒店预订,凭什么“不可取消”
来源:扬子晚报网 2019-07-09 08:13:40

  酒店预订后“不可取消”问题突出,投诉量明显增长。问题出在哪?7月8日,江苏省消保委发布酒店预订退改调查报告。“第三方不退”成为消费者遇到最多的“托词”。

  通讯员 王国丰

  扬子晚报/扬眼记者 马燕

  超半数消费者曾遇“不可取消”

  线上问卷调查对象为有过酒店预订经历的消费者。线下抽样调查对象为江苏省内为宾客提供住宿服务的场所,主要包括快捷酒店、民宿、星级酒店、旅行社等。预订平台涵盖携程、同程、去哪儿、途牛、飞猪、驴妈妈等。

  近七成消费者行前提前订酒店。在线上,57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况。其中40.7%为通过旅游电商平台预订,25.1%为酒店官方平台,20.2%为旅游公司或代理。

  线下抽样调查中,当调查员首次提出退订诉求时,51.7%的样本表示不可退。经过至少3次以上的电话沟通后,77%的样本同意全额退订;13%同意退订,但需扣除费用;还有10%表示无法退。

  在线上问卷“不可取消的规定是否合理”中,58.3%的消费者认为不合理。

  不肯退的不是酒店是“供应商”

  5月16日,调查员在飞猪平台“厦门洋洋旅游专营店”预订6月4日入住的布丁酒店徐州宣武市场店一间房。预订时页面标明该房型为“有条件取消:2019年06月04日23点前取消,收取订单总额69%的手续费。2019年06月04日23点及以后取消,房费不可退。”但5月21日,调查员与平台沟通退订事宜时却遭推诿。平台客服在调查员已同意扣除20%作为违约金后,又以酒店方不同意退款为由拒绝申请。但调查员与酒店前台及经理多轮联系后发现,他们中间还有个“供应商”,不同意退订的并非酒店,而是该“供应商”,且飞猪平台对于他们之间的协议并无任何约束性。

  最后,飞猪平台客服表示消费者可以在未入住的情况下,向平台申请50元“补偿”。在协商过程中,调查员向商家客服提出预订时页面“有条件取消”的规定,但商家未予理睬。

  此次调研抽取的样本中,未发现酒店官方平台存在“不可取消”的情况。还有部分样本在其酒店官方平台预订可以取消预订,但调查员在电商平台预订该酒店则无法取消。线下体验最终“不可取消”的6个样本均通过旅游电商平台预订。

  几级代理叠加让维权更困难

  省消保委调查发现,酒店预订后“不可取消”缘由较为复杂,旅游电商平台与酒店之间可能并非直接签订协议,而是存在第三方代理商、经销商,造成消费信息的不透明、不对称。“第三方不退”成为消费者遇到最多的“托词”。平台与酒店间几级代理的叠加关系,也让消费者维权时更困难。

  从消费者的角度,临时取消酒店订单,只能算是违约行为,需要承担的应只是合理范围内的违约金。

  省消保委建议经营者:明示退订规则与代理商信息。不得设定“不可取消”等不公平格式条款。平台应完善售后服务,采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。采取“阶梯退订”政策,确定不同违约金收取比例。可分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等,兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

  省消保委提醒消费者:通过网络平台预订酒店前,多加比较。酒店官方渠道退订政策最为宽松,一般当天18点前都可免费取消。

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