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生鲜电商曝顺丰强制“劫持”用户
来源:中国经济网
发布于:2017-06-19 14:05:20

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  顺丰创始人王卫在朋友圈致歉;赔偿诉求历时半月未得到顺丰回复

  “作为一家市值千亿的上市公司,顺丰通过强制包装并且私自粘贴自营平台的二维码,‘劫持’我们的客户,实在是不妥。”6月13日,微信公众号“梦橙橙”发布了题为《致王卫先生:顺丰偷走了我的客户》的文章,不到一天的时间,阅读量飙升10万+。

  该文章被迅速传播的当天,文章撰写者邓健接受了长江商报记者的专访,详细说明了本次突发事件的来龙去脉。

  自家商品被顺丰包装箱捣鬼?

  6月13日,生鲜电商宜昌梦橙橙生态农业有限公司的合伙人邓健在其微信公众号“梦橙橙”发表文章《致王卫先生:顺丰偷走了我的客户》称(注:王卫是顺丰创始人,也是顺丰控股〔002352〕董事长)其在使用顺丰生鲜快递服务过程中,顺丰在产品外包装以二维码劫持其客户,导致其客户大量流失,营业额骤降。

  邓健表示,他在2017年春天开始卖辽宁大连樱桃,选择使用顺丰发货,从大连直接发货到消费者手中,首日发货数百件。此前生意一直稳定,每天的营业额达到5万元左右。但从6月1日起,却遭遇了80个客户退单和10个代理提出取消代理权。

  问题的原因出现在顺丰强制要求提供的包装箱二维码上,该二维码扫描后出现顺丰生鲜电商平台——顺丰大当家,上面有同类产品的购买链接,而价格只有梦橙橙的一半。消费者看到类似的引导后,以为是相同的产品,转而投诉梦橙橙的代理商。

  在随后的几天,梦橙橙的营业额直线下降,发货量跌至不到原来的10%,每天的营业额从几万元滑落到2000多元,至今也没有起色。

  发生“二维码事件”后,梦橙橙与顺丰大连公司和总部联系解决此事。邓健说,顺丰方面一直是派售后人员与他联系,一共和他沟通了三四次,刚开始没有明确表态,只有“你的经济损失我们补偿不了”等回应,最后承认错误,但是一直没有提出解决问题的方案。最后顺丰大连公司提出,造成的损失无法赔偿,只提供价值300元的顺丰卡。

  “300元快递卡能弥补这几天数十万元的损失吗?”邓健介绍,自己先是在6月13日上午9时将诉求发布在微博上,两个小时之内微博内容转发达到3.6万,评论数千条,引起很多人的关注。不过在传播两个小时后微博被封号了,“所以才到微信公众号上再一次发布。”

  6月13日晚间,顺丰集团官方微信发布《关于樱桃的一段插曲》一文,顺丰速运大连区区总侯爱鸣对此事件进行回应,其表示,自己管辖范围内出现法律意识淡薄、在生鲜产品外包装私自张贴商流信息二维码行为,其负有失察和管理责任,并表示深深的歉意。

  6月14日中午11时59分,顺丰创始人王卫在微信朋友圈公开回应“顺丰大当家”与生鲜电商“宜昌梦橙橙”的争议事件,并对邓健致歉。

  王卫表示,业务推广“大当家”只是个别地区所为,公司层面从未允许在任何包裹上张贴广告,本次张贴行为绝对违反公司规定,顺丰的客户数据全部集中在总部管理和使用,有严格审核流程,顺丰并未将客户信息转给“大当家”使用。

  当事人控诉顺丰赔偿不积极

  自公开信发布不到24小时内,转发量达到10万+,顺丰大连区总和顺丰创始人都做出了回应。

  不过,邓健对顺丰速运大连区区总侯爱鸣的回应并不满意,他向长江商报记者表示,此回应虽然承认截取客户信息,但没有承认包装事宜,赔偿问题也并不积极,自己要的是官方的正式道歉和赔偿。

  邓健表示,除了经济上的损失,更重要是他与代理商之间的信任关系被打破,甚至不少代理商认为这是他与顺丰间的合作,目的就是让他们都入驻顺丰自营生鲜电商平台“大当家”,因此终止和邓健的合作关系。

  邓健清晰地表达了自己的诉求:一是需要顺丰官方解释和道歉,而不是通过微信、朋友圈的道歉了事,以此挽回名誉与信用;二是希望顺丰能积极拿出合理方案弥补事发后对于梦橙橙的损失;三是希望政府相关部门正视行业问题并且尽快出台相关解决办法。

  宜昌市网络商务协会(以下简称:宜昌网商协)在接受长江商报记者采访时表示:“宜昌网商协官方微信已发布文章表示支持当事人的维权,将发动宜昌网商协会的全体力量进行声援并提供法律援助,与相关机关部门也在沟通。”

  宜昌网商协认为,当事人的诉求点正常,有理有据。虽然顺丰将此事件称之为“小插曲”,但对微商的打击是致命的。因为微商是几级分销体系,在任何一层级的分销体系首先要保护的是线下客户所有权,不可能把自己线下的客户转到其他平台,但是由于顺丰所谓的“小插曲”和失误导致其整个分销体系崩溃,这个打击是致命的。损失不是空穴来风,但具体的数额需要律师取证调查,究竟因为这个事情造成多大的经济损失。

  对此,长江商报记者联系到顺丰大连区公共事务部负责人李丹,她表示:“对于客户的说法我们不能做任何评价,顺丰尊重客户,秉承客户至上的原则。事件发生后,包装箱上的二维码已在第一时间内全部销毁,地区老总在第一时间道歉,随后总裁王卫也进行了道歉。这表达了顺丰的态度,在认真处理这件事情,同时在积极与当事人确定时间见面协商。”当记者想要进一步咨询事件细节和进展时,她表示,目前大连区总和董事长做出的回应,代表官方最权威的回应,后续进展会在官方进行第一时间公布。

  6月15日,邓健表示,此事正与顺丰谈判中,没有新的进展。

  律师观点

  1.顺丰在商家不知情的情况下,强行在快递包装上推顺丰电商二维码是否合法合规?

  答:严格来说,用户所支付的寄递费用中,亦包括快递包裹包装物购买对价且用户无须返还,故其所有权已转移至寄递委托方,任何第三方在未获得寄递委托方授权前,除展示快递服务企业必要的商业标识外,没有权利在快递包裹包装物上加贴商业广告标识,否则是对第三方物的权益的侵害,并形成不当得利。

  同时,若顺丰在商家不知情的情况下,在包装上加贴和商家有竞争业务的二维码等链接性广告,实际上易导致消费者发生品牌认同上的混淆,是一种不正当竞争行为。

  2.现行的邮政法对快递包装是否存在法律漏洞,快递包装如何加快标准化?

  答:目前对于快递业的包装并未出台国家强制性标准,包括材质安全、环境污染、包装标识,甚至是包装广告等等规范,这也是接下来快递标准化要面对并解决的问题。

  3.顺丰在生鲜物流领域一家独大,是否会对行业造成垄断?相关法规和第三方是否应该给快递公司一些约束?

  答:界定是否达到行业垄断的前提是必须界定“相关市场”,即顺丰所垄断的市场是快递行业,还是生鲜快递行业,若经相关主管部门认定顺丰所在行业属于“快递行业”,顺丰显然无法形成垄断。其次,任何国家均有垄断型公司,但国家反对的并不是垄断本身,而是因垄断而带来的滥用市场支配地位,排除、限制竞争,对于垄断的规制,我国的反垄断法以及反不正当竞争法(目前修订中)已经有了相关的规则,亦适用于快递行业。

  中国电子商务研究中心特约研究员 麻策律师

  货箱上的二维码 ,扫码进入后是顺丰自己的电商平台。

  律师:快递包装法有待完善

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  顺丰加贴链接性广告是一种不正当竞争行为,小微商群体合法权益应不受侵害

  快递公司通过在指定的包装纸箱上粘贴二维码或者其他信息来“抢”用户的客户的行为,并非个案,在很多生鲜产区都有这个问题。

  电商之间的竞争在所难免,但顺丰这种“劫持”用户的客户的做法合法合规吗?顺丰与梦橙橙事件背后反映了什么?法治社会下,微商的权益又当如何保障。

  快递物流咨询网首席顾问徐勇在接受长江商报记者采访时表示:“此事件在商家竞争当中不足为怪,现行的邮政法没有规定商家不能粘贴广告,关键在于广告的方式,是不是有意贴?为什么贴同类产品?最重要的是应该建立规则,通过合同方式约定,规范行业避免类似问题的发生。

  事件背后反映不正当竞争

  “侵权、违约、不正当竞争,顺丰与梦橙橙事件背后至少反映了这三点。”一位不愿具名的电商业内人士向记者坦言。他认为,在包装上粘贴二维码是顺丰有意而为之,因为包裹每天都在走,直接走到消费者手上,在上面贴自己平台的面单就是流量劫持,就是不正当竞争,为自己的平台——大当家导流,司马昭之心行人尽皆知,但顺丰的做法过于粗浅,太不高明,最后损害的是顺丰的利益。

  徐勇认为,本次争端本质问题在于价格,如果不是梦橙橙和顺风生鲜平台大当家售卖的樱桃价格差异大大,代理商和消费者也不会投诉流失导致商家受损。

  记者了解到,梦橙橙售卖的无公害富硒樱桃为188元3斤、278元5斤,顺丰大当家上只要90多元(标注:此处的90多元应为顺丰卖的2斤重樱桃)。

  邓健解释,“消费者一看到都是樱桃,顺丰的便宜那么多,自然会‘转粉’,会投诉我。顺丰大当家的樱桃我不清楚,但梦橙橙的樱桃是通过原产地种植和发货,保证了樱桃的品质,品种是富硒的美枣和富硒沙蜜豆,经过SGS(标注:全球领先的检验、鉴定、测试和认证机构)的检测和认证,因此成本也很高,价格自然贵一点。”

  徐勇指出,这场争端中顺丰的不妥在于,顺丰要自己做生鲜平台也可以,但不能和用户“抢”客户。顺丰在包装箱上贴“顺丰大当家”二维码的行为,是明目张胆地在“抢”客户。但该生鲜电商不应该通过微博、公众号、媒体等非正常渠道发泄情绪,制造舆论给对方施压造成伤害。这样不但不能解决问题,反而让自己从受害者变成伤害者。正常的渠道应该是通过法律维护自己权益。

  “有问题出现是好事,发现问题才能解决问题。依法解决争议争端,规范行业以后不再出现类似问题,才是这场争端的根本意义所在。”徐勇表示。

  快递包装的法律思考

  在采访中记者发现,是否使用顺丰的包装箱双方各执一词。顺丰方面的回应强调,顺丰并没有强制要求客户使用公司包装一事,该定制纸箱完全由客户自愿选择,通常在客户提供的樱桃外包装无法满足寄递条件情况下,工作人员会建议客户使用顺丰提供的樱桃专用包装。

  邓健并不接受这个说法,“既然定制纸箱由客户自愿选择,为什么到我这里就要强制使用,不然我也不会花几万元买一堆纳米箱回来。”

  他告诉记者,自备的纳米纸箱在中国邮政可以邮寄,符合寄送条件,有保鲜的作用,但在顺丰这里却不能使用,如果用自己的包装盒会被顺丰中场退回并不负责。对于邓健的说法,顺丰表示针对客户言论不方便评价。

  那么,顺丰有没有权利要求用户只使用自己提供的快递纸箱?经查阅相关法规发现,目前国家对于快递业包装还没有严格规定,并未要求用户必须使用快递公司提供的纸箱包装。

  今年3月,菜鸟网络联合圆通、中通、申通、韵达、百世、天天等六家快递公司成立菜鸟绿色联盟公益基金,推动快递包装创新改良等环保行动,其间也唯独少了顺丰的身影。

  而在生鲜速配服务中,顺丰算是同行业中的领跑者,很多消费者或代理商会要求生鲜电商平台使用顺丰快递。所以,即便没有硬性规定必须使用顺丰提供的纸箱进行包装,大多数生鲜电商为求时效,也不得不“屈从”顺丰的要求。

  另一方面,顺丰有没有权利在提供的纸箱上贴上自家电商平台二维码打广告?

  广东匡鼎律师事务所律师吴涛在接受记者采访时表示:《中华人民共和国广告法》中对此种行为并没有明令禁止。快递包装上的相关内容,如果顺丰已印有符合国家强制要求的内容后,在其自主的产品外包装上印制国家没有明文规定禁止的内容,在法律层面应属于“法无禁止即可行”。

  湖北前锋律师事务所葛隆恩律师在对整个事件进行梳理后表示,就目前掌握的情况来看,根据民法通则,顺丰快递此行为同时涉嫌侵权和违约。

  微商权益如何保障

  像梦橙橙这样的微商正如雨后春笋般生长。微商是对移动电商从业人员的称谓,是指通过碎片时间进行自由创业的个人或小团队。是一种轻创业及分享经济模式。

  近几年来,我国微商群体得到了迅速发展,微商发展了4年时间,从不认可到认可,从不规范到规范,从小规模到大市场。

  《2016中国微商行业发展研究报告》中指出,2015年微商行业总体市场规模达到1819.5亿元,预计2016年达到1535万人。也有报告称,微商从业者已达到3000万人,2017年微商品牌销售额预计将达8600亿元并保持70%以上的增速。

  发展迅猛的同时,目前还没有出台相应的法律法规保障微商的权益。那么,数以千万的微商权益如何保障?徐勇认为,关键在于要制定规则,平台合作要签署合同,明确什么该做什么不该。涉嫌违反微商权益和不正当竞争,微商要通过法律途径寻求解决,维护自己的合法权益

  广东匡鼎律师事务所律师吴涛则认为,一个行业相关法律的完善,永远赶不上现实问题出现的步伐。现在做电商是自主创业,应该得到更多帮助和扶持。该事件反映的是行业问题,电商快递应是密不可分,而不是互相喂食的关系。

  但完善快递包装标准化的同时,更应该加强行业的统一规范,例如行业协会的自律和统一,如出现大量、代表性的问题时,相关的法律建设也会水到渠成。

  宜昌网商协会则呼吁微商要有维权意识,虽然微商目前处于灰色地带,但不代表不受法律保护,国家相关政策法规应尽快出台,保障不管是顺丰这样的大企业,还是像梦橙橙这样的小微商群体的合法权益不受侵害。

  特写

  “品牌信誉遭受极大伤害,甚至不可挽回”

  6月13日下午6点左右,长江商报记者通过梦橙橙的微信公众号联系到了当事人邓健,在分为两次,一次20分钟、一次接近一小时的电话采访中,邓健的语气始终是激奋的,很少有停顿,停下来也只是一声声长叹。

  “作为一家市值千亿的上市公司,顺丰通过这种手法截取小商家的客户信息,劫持客户太不地道了。”这是邓健在采访中说得最多的一句话。

  今年40岁的邓健是辽宁大连人,有两个6岁和7岁的孩子,之前从事建筑行业,主要是做地铁的基础设施工程。谈及为何“跨界”做农业,他说话的语气才变得柔和,节奏慢下来还带着笑意。

  “爸爸,秭归的橙子真的很好吃。”在孩子一次无意的流露中,邓健萌生了做生鲜的想法,因为老婆是宜昌秭归县人,秭归是著名的脐橙之乡,时常有从秭归寄来的香甜可口、绿色无公害的橙子,一家人都很喜欢吃。

  说起自己做生鲜电商的初心,邓健坚定地说:“我的初心就是寻觅无公害生鲜产品,希望让人们远离各种激素和添加剂,吃到真正的健康产品。”

  怀着这样的初心,邓健今年3月在秭归县茅坪镇桔颂路43号注册了梦橙橙生态农业有限公司,拥有十几亩的产业园,手下有十来名员工。“生意很不错,自开业以来已有400多名会员,每天的营业额达5万-6万元,平均每天卖出200-300件橙子。

  今年春天,邓健和他的团队着手做辽宁大连无公害富硒大樱桃。在此之前,梦橙橙的物流一直选用的是圆通和德邦,因为橙子的保质周期较长,所以对时效性要求不是很高。但樱桃成熟的季节也就20来天,成熟速度很快,最好次日就要送达,因此邓健选择了生鲜物流领头羊顺丰。时效性上去了,成本也随之上涨,邓健说顺丰的物流成本要比一般的快递高出一倍。

  他提到,在顺丰没有强制要求使用其包装之前就准备好了大量的纳米箱,可是6月1日,在顺丰强令之下,自备的纳米箱没有了用武之地,成堆的堆积在院子里好似失去了主人。

  据他介绍,当初纳米箱的采购价为5.5元一个,加上其他包装物成本接近7元;现在用顺丰的包装,包括内外包装盒、两袋冰块,一共10块钱。“包装费多3元不说,两袋冰袋的重量就多了10块钱的物流费,最后还不是消费者买单!”邓健忿忿不平地说。

  近日正是吃樱桃的时节,武汉市民董女士慕名从山海关采购了6斤樱桃,花费150元,可是顺丰的物流费就要了60块,让她直呼太贵吃不起。

  其实顺丰使用平台包装并不是新鲜事。董女士回忆当天她拿到顺丰的快递,看到快递盒和冰袋上都印有顺丰的字样,觉得很正常,应该是顺丰跟当地产业园或者商家有合作,但并没有发现包装盒上有粘贴二维码的情况。

  “二维码只在大连地区粘贴,投诉后,大连全线都不贴了。”据邓健回忆,去年秋天售卖车厘子时就有相似情况发生,但商家们都没有在意,“顺丰贴二维码都是在后期我们看不到的环节操作,要不是送达后有代理商和客户向我投诉,还要被蒙在鼓里。”

  为了让消费者更快收到货,梦橙橙选择与物流大哥顺丰合作。没想到,这一选择成为公司命运的转折点。

  “虽然这次突发事件导致渠道、客户流失,经济损失重大,刚开始成长的品牌信誉也遭到极大损害,甚至不可挽回。但我不会改变我的初心。”他说。

  邓健说,顺丰强制必须使用其提供的货箱,自己购买的货箱只能闲置。

  来源:中国经济网  编辑:李燕

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