随着国内汽车市场竞争的日益激烈，汽车售后服务已经由幕后走向台前，成为众多汽车厂商营销的利器之一。而另一方面，消费者也越来越重视售后服务的品质，据国内某权威机构日前公布的一项调查结果显示，消费者对汽车及零配件的保养和维护意识不断增强，对服务的专业化要求也越来越高。调查中82.8％的消费者把服务的质量和专业程度作为选择服务提供商的首要标准。为了对目前主流汽车品牌的售后服务情况进行一次摸底，本报记者对上海8家4S店的售后服务情况进行了一轮暗访活动。本期刊登的是首批4款8-12万元之间中级轿车的售后服务情况，第二批4款5-8万之间经济型轿车的售后服务暗访情况将在下期刊登。

　　一、调查时间：8月8日--8月10日

　　二、调查对象：

　　1、上海弘仁汽车销售服务有限公司  代理品牌：F3  地点：上海市漕宝路2108号

　　2、上海北现特约销售服务店  代理品牌：伊兰特  地点：上海市吴中路472号

　　3、上海锦弘汽车销售服务有限公司  代理品牌：奇瑞A5  地点：上海市金沙江路2189号

　　4、上海永达中宝汽车销售有限公司  代理品牌：骏捷  地点：上海市御桥路1441号

　　三、暗访方法

　　1、电话调查

　　内容：模拟车主电话咨询关于车辆维修与保养的信息及一些重要配件的价格

　　目的：从电话交谈中了解4S店的服务态度，及一些维修保养的价格信息

　　2、网络调查

　　内容：在网上查询各4S店的口碑

　　目的：对比网友对4S店的切身感受

　　3、实地暗访

　　内容：亲临各4S店观察和采访

　　目的：获得第一手的资料和最切身的感受

　　四、评价指标

　　本次调查的评价指标主要分为两大类，一类是4S店服务硬件，主要指4S店的布局规划、硬件设施等；另一类是针对4S店的服务软件，如服务人员的服务态度、专业水平等。本文将会把这些硬件和软件细分为9项内容，每一项总的分数为10分，从而对这几家4S店进行直观而细致的比较。

　　第一类主要是考察4S店为消费者提供的硬件水平；第二类则是考察4S店的服务水平、服务态度等软件方面的评价。

　　五、调查结果

　　1、4S店的硬件设施方面，奇瑞达最高水平

　　奇瑞锦弘4S店是集整车销售、售后服务、零部件供应和信息反馈"四位一体"的特约销售服务店，其硬件设施非常好，并在不断的改善之中。店内的空间大，光线好，人性化的服务设施非常齐全。店内贴有关于配件名称、功能、价格的表格，顾客可以通过表格很清楚地了解汽车的配件情况。

　　奇瑞锦弘4S店维修区的休息室可以容纳二三十人同时休息，可以看电视、上网。同时，奇瑞在配件价格上也具有显而易见的优势，这也是奇瑞"快·乐体验"的服务品牌推出之后配件价格的全面下调为客户带来的最大实惠。

　　2、4S店的布局方面，奇瑞最好

　　奇瑞锦弘4S店对于整个店面的布局非常的讲究，销售区、维修服务区、维修休息区和维修区错落有致而又彼此相连。在休息室里休息的顾客，可以透过玻璃窗户清晰到看见维修车间的情况，车主们可以非常放心地看见自己爱车的维修情况。相比之下，另外三家4S店的布局就没有这样清晰的条理性，这三家都是将销售区和维修服务区区隔开来的，甚至连休息室跟维修车间都是分开的，车主并不能对修车过程进行有效监督，或多或少会让车主感到有些不太放心。

　　3、4S店环境方面，华晨最为整洁

　　华晨永达中宝4S店店内的环境非常整洁，店内空间非常的大，而且整洁明亮，让人觉得非常的舒适。由于店前的地势空旷，店内视野非常的好。在4S店的环境方面，比亚迪是做得比较令人遗憾，维修区显得非常的局促、阴暗，地面也不整洁，让人感觉非常的难受。而奇瑞4S店的整洁情况仅次于华晨，虽然没有达到完美的局面，但窗明几净，车辆摆放整齐，还是让人感觉蛮舒服的。

　　4、对服务体系的了解程度，比亚迪水准最高

　　比亚迪的工作人员在对服务体系的了解程度上面无疑是水准最高的，他们对汽车的保养、维修了解得非常细致，还给客户提供售后维修保养方面比较专业的建议。相比之下，华晨4S店的工作人员对服务体系的了解就欠缺得多，一位服务人员竟然这样告诉记者："我是负责销售的，对于服务体系不是很清楚。"

　　5、售后服务知识专业程度，奇瑞最为专业

　　在售后服务知识专业程度方面，奇瑞无疑是最为专业的。在奇瑞的4S店的工作人员对于奇瑞的几款车型非常熟悉，就连奇瑞新推出的ACTECO发动机也能讲得头头是道，其标准话术的应用非常之精准。而相比之下，华晨4S店的工作人员对于售后服务知识的掌握就要少得多，当记者指着一辆尊驰的车尾标识问："左边怎么写着'华晨金杯'这四个字，以前不是写着'中华'么？"服务人员摇摇头说："这个我也不知道"，显然其专业知识非常有限。

　　建议：

　　经过上文的文字及列表分析，这4家4S店的硬件、软件情况已经非常清楚了，相信消费者已经有了自己的判断。记者在这里也给那些尚未买车的准车主们提供一下个人建议：如果你是注重维修价格的经济实惠和车辆的性价比，建议不妨买一辆奇瑞的车，维修保养将会为您省去不少银子；如果你想在维修保养的同时又能静静地欣赏风景，那成为华晨的车主将能使您获得这份权利；如果你想要对服务体系有个细致精确的了解，那可以去比亚迪的4S店里坐坐；至于伊兰特嘛，尽管它没有特别突出的地方，但也没有特别差的地方，如果你想全面体验一下4S店的售后服务水平，那就去伊兰特的4S店看看吧。