社会
遭遇大阪地震,向途牛提出退酒店迟迟没回信 自己一个越洋电话搞定
来源:扬子晚报 2018-07-02 08:43:34

 

  6月18日日本大阪发生了6.1级地震,通过途牛网预订酒店的陈女士有些害怕,提出退酒店的想法,但途牛迟迟没有表态,最终自己的一通越洋电话成功退单。眼下正值暑期旅游高峰,扬子晚报消费评审团栏目特别给您分享陈女士的维权经验。 扬子晚报全媒体记者 陈 郁

  消费者遭遇

  担心:去日本旅游前传来地震消息

  根据陈女士的出行安排,她的这趟日本旅行在六月下旬,然而6月20日的时候,她才了解到日本大阪发生了6.1级的地震。

  “我当时的第一反应就是日本不能去了。”在陈女士的行程安排中,日本的大阪和东京都是她此行的目的地。

  陈女士告诉扬子晚报消费评审团栏目记者,当时她就给途牛网打了电话,表示要退掉自己所定的酒店和航班,然而途牛方面却表示,目前通过他们所掌握的信息,日本应该是安全的,因此如果要求退单肯定是有损失的。

  “我当时算了一下,如果要退单的话这笔损失还不小。”陈女士说,按照途牛方面的说法,仅仅机票这一项,如果要退票,就要承担每人近千元的损失,这还不包括酒店和门票在内。

  一方面是自己的经济损失,另一方面是日本地震的不安全因素,这让陈女士很是犹豫。

  好意外:自己打越洋电话成功退单

  由于途牛方面对于能否退酒店的事情一直没有明确说法,陈女士有些着急了。她说,自己曾经在酒店工作过,了解到酒店客房越早退出来就越早能够方便酒店安排客人减少损失。

  于是她抱着试试看的心理,按照订单上大阪和东京酒店的电话打了过去,向酒店的工作人员提出,因为受到地震影响,可能要取消酒店预订,没想到对方并没有任何拒绝的意思,记录下相关资料后就表示同意了。

  对此陈女士很是感慨。她说,当时打这个电话也确实没抱太大希望,因为仔细想想,途牛那里都不能马上回复的事情,她作为普通消费者怎么可能那么轻易得到答复呢?加之当时她只有途牛的订单号,而这与酒店的订单号也不一样,但尽管这样,酒店方很耐心告诉她,根据酒店的规定,只要是对地震存有安全疑问的顾客都可以无条件退订。

  陈女士的感慨:

  服务平台应该表现得更专业

  随后陈女士将自己了解到的信息传递给了途牛,途牛这才表示可以帮她办理酒店退订手续。

  陈女士表示,通过这次与途牛网之间的交涉,她觉得作为第三方旅游平台应该提高服务客户的意识。

  她认为,途牛作为主要提供旅行资讯的第三方网站,其核心竞争力就是服务,但是作为订了去大阪旅游的客户,在6月18日发生地震的时候,她并没有收到任何途牛给她发来的相关提醒信息,这让她认为途牛在客户体验上并不专业。

  另外在发生地震之后,究竟在什么情况下可以退订单,她也并不清楚,要不是自己亲自打个电话给日本酒店,那么她肯定就只有听从途牛“发配”的命运了。

  一点启示

  遇到特殊情况酒店退订没那么难

  由于曾经在酒店里工作过,因此对于第三方平台与酒店的结算方式,陈女士比较了解。她表示,在没有特殊约定不能退订的情况下,原则上只要提前提出退订的需求,酒店一般都会同意的,而第三方平台也不会有什么损失。

  陈女士透露,通常情况下,消费者在第三方平台上预订酒店的时候,这笔费用是直接打到第三方平台的,然后在确定酒店有房之后,等到客户住宿实际发生,第三方平台才会按照与酒店约定的期限进行结算,一般都是一个月结算一次。因此通过第三方平台退订酒店,平台方面是没有什么损失的,而所谓的已经付钱的说法往往都是平台的托词。

  她建议消费者在提出退订客房的时候,也可以学她的做法,给酒店打个电话进行确认,以防止自己被第三方平台所忽悠。

  专家观点

  尽快对在线预订网站进行信用分类

  北京盈科律师事务所主任律师曹义怀指出,现在很多人外出旅游都会登录第三方旅游平台,进行酒店、航班和旅游目的地的查询,但是有时候碰到纠纷,却往往被置于不管不问的尴尬境地。

  曹义怀认为,相关部门应该出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章,制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范;加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,便于有关部门具体监管,也便于在线旅游企业在服务过程中进行自我参照。

  与此同时,监管环节也要跟上,因为第三方旅游平台往往面向全球服务,发生投诉时就容易出现异地纠纷,这就必须要有针对性的法规来方便消费者投诉,搭建一个有效的公共监管平台,合作处理消费纠纷,并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

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