新华网上海２月１７日电（记者　王蔚）微笑（smile）、快速（speed）、标准化（standard）、真诚（sincere）、满意（satisfy）简称“5S”温馨服务法，成为上海列车段沪京直达特快车队正在推行的服务理念。

    ２月１６日晚至１７日晨，记者乘坐上海至北京的Ｚ６次直达特快列车，亲身感受了这种规范化的服务流程。

    “您好，欢迎您乘车！”旅客一到车门口，乘务员便微笑着打招呼，让人感到亲切而温暖。列车出站后，旅客在车厢内走动遇到迎面而来的乘务员，乘务员小姐总是在第一时间向旅客点头微笑，并且原地站立做出请的姿势，让旅客先过。在列车上，随时可以感受到这一微笑的服务氛围。

    乘坐这趟列车的旅客大多是赶回家过年的，不少上海的旅客刚下班就直奔火车站，有的忘了带水杯，有的忘了带感冒药，只要告诉乘务员，她们就会立刻帮助旅客解决困难。与以往不同的是，旅客们发现送来的水杯有了不同颜色的标签，这是为了方便旅客区分使用。

    就连旅客使用的拖鞋也有了红、黄、蓝、绿四种颜色。一位经常乘坐沪京直达特快列车的王先生对记者说：“没想到，我提的意见她们真的接受了。”原来在每节车厢都挂有一个蓝色的意见簿，这位乘客曾在意见簿上反映车厢内的四双拖鞋都是白色的，旅客夜间起来经常相互穿错鞋子，感到很不舒服。不久，白色拖鞋表面印上了四色标识，但这是一个像商标形式的符号，很不明显。王先生又在列车征询旅客意见时表达了自己的意见。

    １６日，王先生惊喜地看见四双拖鞋都镶了不同颜色的边，十分醒目，他由衷地赞许说：“沪京列车服务真是细致入微，处处体现以旅客满意为核心，不断改进，令人感动。”

    记者了解到，上海列车段沪京直达特快车队在春运期间精细管理树标准，用心服务塑形象，扎实推行《东方系列“5S”温馨服务法》，让旅客享受充分便利。列车长王毅告诉记者，车队以“５Ｓ温馨服务法”定位把原来的服务流程进行重塑，而且每个“Ｓ”里都有６到８个具体的服务项目来支撑，体现了对旅客满意的不懈追求。

    乘务员的形象和礼仪已成为提升服务水平的关键，车队对列车上迎客、送餐、送水、礼让、到站前的友情提示等４７个服务环节加以分解，按礼仪标准量化为２８１个具体动作，对照《直达特快列车情景礼节礼貌用语ＤＶＤ》，纠正乘务员的形象。

    车队还由全国劳动模范何颖领衔，成立了何颖服务研讨小组，不断征求旅客意见和建议。四色拖鞋重新设计就是何颖研讨小组采纳旅客意见，及时提出的改进方案。春运期间，何颖多次往返于沪京列车上，进行旅行满意度调查，并在每节车厢发放调查表，收集旅客意见，然后回到列车段进行汇总、分析，将旅客意见集中的问题反映上去，并提出解决办法。

    于是一系列服务新举措相继推出：车门口《服务备忘录》设计更科学合理；房间内书包架重新制作更实用；“双色服务指示牌”改成纸卡式更方便；服务方便箱物品更适用；乘务室门口玻璃上粘贴了“温馨提示”；晚餐免费提供了开胃菜；宝路薄荷糖免费上了吧台……

    “5S”活动用微笑、快速、标准化、真诚、满意展示了沪京列车和员工的新形象。１７日清晨，记者在Ｚ６次车１３、１４车厢看到，《旅客意见簿》上写满了乘客赞扬的留言。一位旅客写道：“乘务员小姐微笑服务，使我们有回家的感觉。她们礼貌大方，待人接物得体，有星级酒店的服务水平。”就在记者查看意见簿时，一位来自上海的黄红棋先生许久等候在旁边。记者问他想写什么，他说：“我想说真的好辛苦，这一路乘务员为我们提供的服务周到、快捷，感谢她们，祝她们过个好年！”