“315”大家眼中的消费与责任
    
    嘉宾：南京市消费者协会副秘书长   宋振华

    
    主持人：各位网友大家上午好，今天我们在扬子直播室开始一场针对消费维权这个话题的探讨。“315”即将临近，消费者迎来了自己的节日，在这个节日中商家对消费者更周到，消费者享受的服务更完美。今天我们请到了三位嘉宾，第一位是南京市消费者协会副秘书长宋振华先生，中间这位是南京蓝海律师事务所卢增宽律师，另一位是苏果总部客服部经理沈玉亚先生，三位将给我们网友诠释消费日的主题。
    前天我们对这次直播做了预告，网上有很多读者发贴留言。有一个网友提出一个问题，他在5年前买了一台热水器，当时商家承诺免费保修10年，可是就在去年，他家的热水器出现了故障，按照保修卡上留下来的电话打过去，结果这个电话已经是空号，问了一下商家，得知这个厂已经倒闭了，现在他家出了故障的热水器已经用不起来了，他非常困惑，想通过今天这个节目向各位专家进行咨询。我想就这个问题先请市消协秘书长宋振华先生给他支个招。
    宋振华：这位消费者在5年前买的热水器，厂家给他承诺保修期10年，这个厂家在这两年因为生意不景气倒闭，导致他没有办法找厂家维修，我们处理这类问题是这样的，我们掌握一条谁销售谁负责的原则，厂家不在可以找商家，而且当时热水器厂家进入这个商家的时候，他的宣传等于是代表了商家经营者的宣传，如果经营者和商家当时意见不统一，完全可以对商家的宣传进行制止，既然没有制止，商家对消费者承诺了，就等于是厂家的承诺。以前我们处理纠纷过程中，这种矛盾也有不少，商家好象觉得是厂家承诺的，自己就吃亏了，我就跟他们说，你们对所有进厂的企业都要严格把关，它的宣传就代表了你的宣传，他怎么说就代表你怎么说，如果商家没有这个能力高于国家相关规定，按照国家标准，热水器保修期3年，如果你承诺保5年、10年，如果企业有这个能力可以承诺，不能一味为了提高营业额，在没有能力承担的情况下过大宣传，导致后期没有能力去提供服务。所以商家跟厂家在这方面要达成共识，包括里面所有的宣传资料都要审核，符合要求才能进场。我们在处理投诉中有一个典型的例子，就是南京中央商场，消费者投诉一台电热水器，当时宣传是终身保修，这个电热水器我们国家已经很长时间不生产了，这位消费者对这种电热水器情有独钟，坏了之后先找了商家，后来找到消协，中央商场很认真的处理，他们也没有办法，厂家不生产了，只好拿到上海，找到另一厂家修好了，花费了很大的精力和资金，但维护了他们企业的形象。
    主持人：从这个例子来看，商家诚信确实在消费者生活中显得很重要，有些可能是分外的事情，如果你承担了责任，给消费者带来的就是便利。我们知道苏果超市中有很多商品，琳琅满目，刚才宋秘书长提出了商家要把好生产厂家进厂时的第一道关，我不知道苏果超市在这一块上是如何把关的，请沈经理介绍一下。
    沈玉亚：我简单谈一下对热水器的看法，热水器是电器，就应该执行国家三包标准，规定整机保修1年，1年内有任何质量问题，厂家应该无偿为消费者提供维修服务。根据我们国家相关法律规定，如果厂家承诺高过三包规定，那你必须要执行，法律还规定谁经销谁负责，作为消费者，如果说厂家不存在，他有这个权利去找商家承担相应责任。作为经营者也不应该推卸相应责任，如果这个问题发生在我们苏果，厂家不存在了，作为我们商家，要责无旁贷为消费者协调、解决这个问题。在平时工作过程中，也会发生商家夸大宣传的问题，这个时候我们会提醒各个门店，一定要注意售后服务承诺，做不到的不能承诺，否则就属于欺诈。比如我给相关同事做客服培训时，我会让他们认真检查一下店里面各种宣传标语，不管是我们苏果的还是商家的，比如“假一罚十”这个宣传语，商家如果卖了假货，必须给消费者双倍的补偿，这是消协的规定，但我们现在经常看到“假一罚十”的宣传，比如宏图三胞销售一台电脑是假货，宏图三胞就应该给予消费者5万块钱的补偿，这就是“假一罚十”的概念。作为苏果客服负责人，我会要求苏果所有门店通过各种形式包括内部网信息以及平时培训，对统一对外标语要严格把关，能做到的就承诺，做不到就不能承诺，否则就是欺诈消费者。
    主持人：刚才两位分别从消协和苏果的角度谈了一下看法。万一商家说厂家的事我们经销商不应该负责，你要去找厂家，碰到这种不负责任的厂家，我们怎么样拿出法律武器来维权呢？请卢律师介绍一下。
    卢增宽：这位网友提出的问题就是购买的产品出现了质量问题，对于生产者和消费者都应该承担这个责任，就这个问题而言，这位消费者可以选择电器经营商家来承担相应的责任，而商家不应该以任何理由推卸他应当承担的责任。
    主持人：如果商家推卸责任，除了找消费者协会进行协调，在法律上会不会给商家相应的制裁呢？
    卢增宽：当出现纠纷的时候，消费者可以选择和商家进行协商，可以向消费者协会进行投诉，以及通过其他行政机关包括工商部门要求行政调解，也可以通过双方达成的仲裁协议进行仲裁，如果以上都无法解决，消费者可以有权就此提起诉讼，通过法律途径来解决，消费者可以要求经营者提供维修服务以及造成的其他损失。
    主持人：刚才听了几位意见和建议，相信这位网友应该能很快把这个问题解决掉。通过刚才的例子我们知道商家在消费者消费过程中应当承担的责任，今年消费主题是“消费与责任”，请宋秘书长介绍一下这个主题出台的背景。
    宋振华：2008年中消协提出年主题是“消费与责任”，首次把消费责任列入我们的年主题，责任我是这样理解的，主要是全社会的责任，全社会为消费者消费过程应当承担哪些责任。一、企业的责任。经营企业、生产企业，自身要自觉地维护消费者合法权益，承担一些应有的责任，不能遇到这些问题就推卸责任。二、政府机关、行政执法部门的责任，就是怎么样规范消费市场这个责任。三、消费者组织的责任。比如消费者协会，消费者协会在消费市场或者维护消费者权益上起到什么样的责任。四、新闻媒体以及社会各界力量监督的责任，包括企业、政府职能部门。五、消费者自身的责任，消费者怎么样提高自身的消费水平，怎么样科学消费，怎么样依法合理维护消费者合法权益。主要就是这些。
    主持人：我注意到，您刚才讲消费责任的时候强调了消费者自己的责任，好象消费者在日常消费过程中对一些商品也负有监督的责任，是吧？
    宋振华：我们所有经营者反过来都是消费者，在某个领域是经营者，在某个领域就是消费者。一、消费者责任要有监督市场。发现问题及时向政府行政部门举报，向消费者协会投诉，自己遇到问题以后，哪怕是很小的侵权，都要积极的站出来，现在有些消费者觉得侵权金额不大，三五十块钱，也没有必要费这个事，因为比较麻烦，你这样做以后，就给那些不诚信的企业可乘之机，觉得金额比较小，消费者不会来找我，但一个人的钱比较少，十个人的钱就多了，所以哪怕很小的侵权，消费者都要积极站出来，这样对净化市场很有好处。二、消费者在维权过程中要依法维权。过去我们处理投诉中也遇到一些消费者盲目的维权，觉得自己的权利受到侵害以后，提出了过高要求，违反《消费者权益保护法》所规定的要求。举一个例子，某个消费者在大超市购物，上电梯的时候，被一个宣传灯箱划破了衣服，这位消费者很生气，找到商家要求赔偿，除了赔偿衣服以外，还要赔偿精神损失共5000块钱，商家觉得5000块钱过高了，赔肯定是要赔的，是因为我们设置东西不合理，没有注意到一些细节，对消费者造成了伤害，把衣服划破了，但不应该赔这么多钱。在协商过程中，消费者坚持要5000块钱，经营者不同意，双方发生争执，消费者就把经营者办公室中的电脑、传真机砸坏了，经营者马上打110报警，最后处理结果是赔偿了他的衣服，但他同时赔偿了经营者的办公室用品。所以消费者维权时一定要适度，按照法律来维权。
    主持人：您刚才讲的第一个层面是呼吁大家不应该以自己损失权益金额的大小来决定是否维权，宋秘书长，您当消协秘书长也有一段时间了，在消协处理的日常投诉当中，您觉得消费者维权时以金额来判断，跟以前比起来，这样的人是不是少，是不是要求有说法的人多一些？
    宋振华：这几年消费者维权意识跟以前相比大大提高，一般来讲年龄比较大的消费者，对金额比较小的投诉很认真，因为他平常如果退休了，没有事就可以来处理这个事，反正在家里也没有什么事，遇到这个问题哪怕10块、20块也很认真，因为他比较有空余时间。但年轻人特别是刚刚工作的年轻人，工作比较忙，还有一些白领、精英，遇到金额比较小的情况下，不会为了一十二块钱耗费自己的精力，但他没有考虑整个社会责任的问题，所以维权意识是提到了，但他会权衡自己的关系，实际上你遇到这个情况，一个电话打到我们12315就解决了。我们12315也要加强宣传，只要你有投诉，你有举报都可以打12315。
    主持人：一般投诉周期多长时间？
    宋振华：一般来说我们五天肯定要有回复，如果你是申诉，我们在5天之内可以受理，除了消费规定的第九条，找不到经营者，或者是跟商家的矛盾，我们不受理。
    主持人：随着大家对消费者权益的重视，维权的途径、维权的速度或者说效率也越来越高了。我们在日常采访过程中也了解到，有些商家在卖出东西的时候，服务非常到位，但在退换货的时候，频繁给消费者设卡，有一个案子是消费者手机出现了故障，也符合三包规定，到商家退货的时候，商家说你这个上面划痕，就以划痕来阻止消费者退货，从这一点来讲，我就很好奇，正苏果沈经理也在这儿，消费者找到商家进行退货或者换货，一些商家给大设槛，这样做的目的是什么，是不是消费者退货了，商家就有损失？
    沈玉亚：先回答前面一个问题，就是关于手机的问题，手机我们国家目前有三包，消费者在7天以内发现手机有质量问题，可以送到厂家售后维修点开具检修报告，如果15天内也可以开具检修报告，到商家换货，所有不存在划痕不划痕的问题，如果检测出来有问题，商家必须无条件的退换货。我再谈一下百货类商品，有一部分有三包，比如电器，电器是有三包的，手机一开始没有，随着我们国家完善了法律，手机也实行三包，鞋类也有三包，国家有三包规定的消费者可以依法维权，不用担心商家不承担相应责任，如果不承担，可以通过消协、工商部门甚至通过法律途径去维权，江苏省还颁发了执行消法的办法，对于三包以外的商品做的明确规定，如果生产厂家有承诺，按照厂家承诺办，如果厂家对售后有承诺，按照商家的承诺办，如果厂家和商家都没有承诺，作为经营者必须承担三个月的责任，三个月内购买的商品即使没有三包出现质量问题消费者也可以选择退换货。
    主持人：苏果在江苏网点很多，但投诉很少，我们也很好奇，苏果售后服务部每天处理接待消费者反映情况有多少呢？面对各种商品，我们怎么能搞好售后服务呢？
    沈玉亚：非常高兴向大家介绍苏果售后运作情况，目前我们苏果客服由总部客服中心和门店服务台两个部分组成，总部客服中心是对公司整体客服水平负责，有统一对外咨询电话025—84486888，就是购物袋上的宣传电话，这个电话是统一接待消费者咨询与投诉，目前总部投诉中心专职工作人员三人，每天8：30—22：00，跟门店经营时间一致，消费者在每天8：30—22：00如果发现任何问题都可以打电话我们取得联系，我们承诺任何消费者投诉必须三个工作日内给予答复，能处理，为什么能处理，结果是什么；不能处理，为什么不能处理。
    主持人：苏果对于每一件投诉都及时的落实，这也是对消费者的尊重，也符合我们年主题“消费与责任”。
    沈玉亚：对。总部客服中心除了接受消费者投诉咨询以外，还负责指导门店受理投诉。苏果客服另外一个重要组成部分，就是门店服务台，苏果有很多种业态，大型业态主要是社区店、平价店、购物广场，大型店有专职服务台，专职人员接待消费者投诉，每个班次有两个工作人员，消费者便捷的维权渠道就是在门店发生问题，可以直接向门店进行咨询投诉，门店服务台售后承诺也是一致的，就是三个工作日之内必须给消费者明确答复，如果消费者对我们门店处理不太满意，可以想我们总部投诉，我们必然会给消费者一个满意的解决。
    主持人：整个一套流程，也是随着苏果的不断壮大，使它更加完善，所以大家在苏果购物应该还是比较放心的。还是回到刚才那个话题，我们在前期征求网上意见向各位嘉宾提问的时候，有一个问题提的频率比较高，大家可能记忆犹新，去年南京市下了一场罕见的暴雨，有些小区一楼住户家里被淹了，损失比较惨重，他们可能也需要有一个维权的途径，有一位网友留言，说他当时向开发商追回自己的财产损失，开发商说这个房子通过竣工验收，有验收报告，不能讲这个房子不合格，所以面临的维权了尴尬，就这个问题，卢律师，从法律角度来讲，购房者应该怎么办，是不是有一个维权的办法呢？
    卢增宽：住宅作为一种商品，应该按照相关法律规定来进行规范，购房者一般要和开发上签订一个《商品房买卖契约》，上面规定了买卖双方的义务，开发商应该交付符合建筑房屋规定的这样一个合格产品，就是房屋，房屋要经过建设部门的验收，最终才能作为一个产品交付给消费者。开发商认为已经交付了合格的产品，就需要提供相关验收报告，这个报告里面包括房屋相关配套设施的情况，比如说排水设备，因为排水设备是否通畅影响了房屋正常使用，在出现这样一个暴雨的情况下，造成了下水道堵塞，有可能造成一楼房屋进水，那么就要分析这个原因，一般情况下，雨水的设计系统是能够满足房屋排水需要的，如果出现暴雨，就要看看这个暴雨是不是属于不可抗力，法律上讲的不可抗力就是不能遇见，不可避免，并且无法克服的客观情况，如果超过了这样的范围属于不可抗力，作为开发商是不应当承担责任的，因为无法避免；如果不是属于这样的不可抗力，那么在正常情况下，这一场暴雨造成一楼住户进水，就要看这种情况是不是造成一楼进水的主要原因，还要查一下排水系统是不是符合设计要求，这是作为开发商方面有可能存在的问题。另一方面，房屋交付以后物业管理公司应当承担维护保养的义务，根据物业服务合同约定，应该为房屋的使用者就是业主提供相应服务，比如说下水道疏通是不是顺畅，是不是影响了雨水的正常排出，这也是一个主要原因。所以对于这个问题要进行客观分析，要有一些切实数据能够说明这个原因是哪方面造成的，才能明确这个责任由谁承担。
    主持人：在购房之前，消费者能不能采取一些手段去规避可能出现的风险呢？
    卢增宽：房屋作为特殊商品，涉及到一些建筑方面的管理，消费者对于相关配套设施很难作出一个判断，相关配套设施是否符合规定要求，应当由权威部门进行鉴定，出具鉴定报告，验收报告，最终房屋整体合格才能交付给购房人。所以在这之前，消费者作为购房人要判断每一项设施是否符合要求，这个有一定难度。
    主持人：刚才讲到房子问题，宋秘书长，最近网上比较热，有的网友提出来购买房子的时候，大家都是比较狂热去购房的，购房涉及到交定金的问题，很多购房人可能排队买房，买了房以后又反悔了，就想退房，退房可能要花一笔定金，这笔定金对于房价来讲是很小一部分，对于消费者来讲数目比较大，有网友提出来，在购大件商品的时候，包括房屋、汽车，是否能给一个反悔期，比如这个房子还没有盖好，交了定金以后，在一段时间可能觉得自己当时太冲动，想反悔，这种建议是不是合理呢？
    宋振华：消费者这种想法也能理解，但是按照我们国家的法律，这是不行的，签定合同以后，如果交了定金你再反悔，这个定金完全可以不退，这是法律规定的，所以消费者在接受服务或者购买商品的前期，应该做一个，要知己知彼，前几年我们的年主题是“科学消费”，买任何东西都要权衡，不要认为价格便宜就买回来，往往消费者会在这方面会后悔，引起消费纠纷，作为商家来讲，这个房子已经定给你了，我就不能卖给别人，如果你给了定金，我把房子卖给其他人，那我就是违约，如果你定了结果不买，这个房子的销售机会已经全部没有了，这对商家来讲也是不合理的，所以要按照我们国家的法律规定。但是消费者在购房过程中，我们在受理投诉时发现，虽然南京市定制了统一的格式合同，但就是有这样的规范合同，在签定合同时销售方也以单方权利来签订，比如一个消费者签合时，一般以房屋面积超出多少为界定，按照南京市有关规定，超过3%消费者自动不承担面积所增加的费用，但是他加了这一条，一定要写成按照实际操作面积来结算，就是你超出10平米，就按10平米支付，超出2平米就按平米支付，换句话说，如果我买40平米房子，你是80平米，我消费者等于要增加一倍的金额，我哪有这个钱呢？但是销售方会说要不你就不买，往往最后消费者说算了，我签了吧，最后只好妥协。如果遇到这种问题，我希望消费者到工商部门企业合同信用处进行举报，对企业进行查处，企业完全用违法来强加给消费者，我们标准合同有空格，企业都用章盖好，实际上是变相的格式条款，就是霸王条款。
    主持人：卢律师，刚才宋秘书长讲了，按照南京市规定超过3%消费者可以不付房款，现在另外加了一条按实际面积付款，这种情况，从法律角度来讲很政府规定相冲突，碰到这种问题，消费者怎么办？
    卢增宽：首先要判断这个合同，合同是当事者之间订立变更的关系，合同就是当事人之间法律，双方同意签字了就要有效益，合同既然有效，就要按照生效的合同去履行，所以购房人在签订合同之前，在交付定金之前，是你的反悔期，签订合同以后不存在反悔期，如果反悔了就要按照合同中违反条款进行执行。所以在订立合同时，一定要报合同条款认真细致看清楚，有些购房人认为开发商给他介绍的时候说我们的合同都是经过开发商、房产局检查过的，订立合同要坚持自愿平等，所以合同条款没有说政府定好了，每个人必须接受，双方必须协商，愿意接受就签字，不愿意接受就提出来变更。关于面积超出问题，国家商品房买卖契约也有相关规定，南京市也有相类似的规定，对于超过3%的不需要另外支付价格，这是最消费者一个保护，我购买了房子大概100平米，如果超出了很多就像刚才宋秘书长讲的超过40平米，已经不符合我购房的目的，这种情况下你强迫我对多余部分支付款额就是侵犯消费者的利益。如果双方合同中进行变更，不管是主动接受，还是被动接受，你签字了就视为同意，所以一定要注意自己在合同中的权利。
    宋振华：现在主要的原因是房价在涨，消费者看到这个合同明明知道对自己不利，还是签了。
    主持人：碰到这种情况，消费者怎么办？
    宋振华：可以来举报，在没有签订合同之前就可以举报他，工商部门查处以后责令他改正，如果不改正工商部门可以对他查处，如果你不去举报，他还是这样，你受到侵害，其他消费者也会受到侵害。
    主持人：就是说消费者有去未必自己权益被侵害的方式。刚才我们谈到房子，房子是大件商品，网友留言自己买了一部手机，一个月内出现了故障，在保修期内，经过商家两次维修，发现手机故障依然存在，按照三包规定，他就可以进行退换货，本身消费者对手机质量失去信心，就要求退货，商家按照手机三包规定要收取折旧费，结果一折旧完了以后把手机退给他，价格低的他根本买不起第二部手机，他感觉非常尴尬，碰到这种情况，消费者怎么办？是不是这部法规无形当中保护的经营者？
    宋振华：手机三包的规定目前没有能力改变，消费者碰到这种问题应该自己来权衡是换新机还是退机，消费者在这个时候要考虑自己的经济状况，如果折旧费用比较低，你换新机划得来，这是可取的，如果你使用了时间很长，折旧费很高，那消费者还是选择换机，不可能每个机子都会发生这种问题，所以我建议消费者还是采取换机继续使用，因为这样有一个好处，你换了新机以后，这个机子是从三包之日起来重新计算，哪怕一年最后一年你遇到这个问题，去换手机，三包还是重新计算的，所以我觉得采取换机最后消费者比较划算。
    主持人：就是说消费者解决问题的时候应当灵活应用。今天我们请到了三位嘉宾，其实也是消费者，应该也有消费经历，卢律师你是法律工作者，如果您在消费过程中遇到麻烦，你会通过什么途径结果，或者你在维权中有没有什么成功或失败的案例。
    卢增宽：刚才宋秘书长谈到了今年“315”主题是“消费与责任”，我觉得这是一个很鲜明的主题，每一个人都是消费者，在社会上每一天都会感受到消费者应该受到的各项待遇。作为消费者有很多困惑，因为我们消法公布实施十几年，每一年都有一些活动，并且对消费者保护法律法规也逐渐健全，但是消费者对经营者以及服务提供者的感受不能说很好，还存在很多问题。刚才宋秘书长提到最后遇到不公正待遇，侵害消费者利益现象，我认为容忍、不投诉就是对它的纵容，它不会得到改变，现在人们生活节奏很快，大多数情况下没有时间去处理，所以使这种现象变得熟视无睹，侵害消费者利益的现象应当说还是比较普遍的。从本人以及身边朋友交谈的时候也注意到，随着人们生活水平的提高，消费者在购物过程中有一个现象应当引起重视，就是对消费者人格尊严的保护，商家对消费者人格尊严的伤害。所谓对消费者人格尊严的伤害，你去选购商品，店员用眼光盯住你，把你当成潜在的随意拿东西或者理解为盗窃，尤其是农民工兄弟遇到这种状况会更多一点，一些档次比较高的场所以貌取人，对于这种现象伤害的消费者的尊严，按照消法规定，消费者人格尊严和民族习惯要得到尊重。去年我买了一本书，也是一名知名的习惯投诉的人士所写的，这本书本身写的内容就是作者本人两三年以来投诉的经历，她写成了体会，包括投诉公司、酒店、出租车以及交警、出版社等等，向有关部门反映以及通过诉讼最终如何解决，她给我们提供的维权很好的范例，值得赞扬。这样一位维权的知名人士，她本身的作品交到某一个出版社，仍然遇到了非常尴尬的事情，这本书我看过之后发现55处文字错误，本人从法律上进行研究做了一个列表，后来向她发了邮件，她很多给我回复，并表示感谢，承诺和出版社协商，再版新书。
    主持人：谢谢卢律师跟我们分享了自己的经历。沈经理，你作为售后服务部的负责人，也作为消费者，你给我们简单说一下你印象最深的维权经历。
    沈玉亚：主持人提的问题非常好，我有一个观点，就是自己的权益要靠自己维护，不可能从天上掉下来，如果问题存在你不去投诉，是不可能得到改进。从我负责苏果售后的角度来看，我们非常重视消费者的意见，因为消费者意见往往告诉我们企业问题所在，这是我们一个前进、总理，只有把这些问题解决掉，我们企业整体服务水平才能提高，作为消费者是一样的道理，比如公交车会溜站，这种问题不去投诉永远得不到解决，你去投诉也可能继续存在，但你一直一直投诉，这个问题就会得到缓解，我每天从江宁武夷花园做南广线到解放路瑞金北村下车，可能是郊区班线，服务不好，经常溜站，有一次我在很远地方招手，示意他在武夷花园站停车，中间有人要下车他开门了，不是因为我要上车，而是因为有人要下车，按照公交车服务规定，不溜站是起码要求，否则就是最乘客不负责任，公交车到的每个站点就应该停车，特别是在很远的地方招手就必须要停车，我上车问了乘务员，公交车是否可以溜站，他没有话对我讲，因为我是负责售后的，我知道投诉的信息必须要清楚，我不能说早晨7：30路过武夷花园南广线溜站，借此我提醒广大消费者朋友，投诉时必须向商家提供明确信息，提供明确购物凭证，这点很重要，平时我们受理投诉过程中，很多消费者出示不了购物小票，投诉就会比较难。最后我在瑞金北村下车以后，我记下的这辆车的车牌，任何行业都是注重服务的，如果南广线被曝光肯定也不好，我打了114，南广线的公司叫新城巴士，我问他们南广线是不是可以溜站，他说不是，我告诉他这辆车的车号是多少多少，因为我们苏果承诺三个工作日，我问他们多长时间给我答复，他说三个工作日，我问他请问他的工业号是多少，这样可以督促他去落实，投诉第二天就有客服经理给我打电话，他说我们调查了这个事确实存在，我向你道歉，并表示以后不会发生，对于当事驾驶员因为违反规定每人罚款60元，虽然罚款很小，但我想在他们公司内部应该会重视，起码我投诉以后南广线溜站现象大大减少，所以消费者要自己去维护，不要靠天上掉下来，自己的问题自己解决，要有执着的精神。比如刚才卢律师讲的李文，就是写投诉书的，所以我们消费者不能轻易放弃自己的权益。另外消费者要掌握一定的法律知识。
    主持人：在目前法规不太健全的时候，消费者应当多增加一点自我保护的意识，这点消费者可以通过其他途径，包括今天对各位专家的采访，把自己的知识丰富起来，提高自己维权的多种方法。宋秘书长，刚才两位老师的一些话我不知道您听了以后感觉怎么样，他们都是消费者，您可以说是消费者的娘家，您作为秘书长，我们也很好奇，您的权益在日常生活中有没有影响。
    宋振华：刚才卢律师和沈经理以自己讲了自己的亲身经历，有很多建议值得我们广大消费者借鉴，在日常生活中如果要投诉，第一，我不会到政府有关部门投诉，也不会到有关部门举报，我首先要找商家，和商家和解，我觉得这是一个最快、最降低成本的办法，因为我们现在受理投诉，90%以上消费者在第一时间要找商家理论，只有商家不理他，他才会升级到行政部门，如果商家受理了，问题就解决了，但找商家有一个窍门，不能直接找营业员理论，营业员有自己的利益，一个电器销售出去了，这块已经计入他的营业收入，已经进入他的业绩，你退掉以后他的业绩就没有了，你找到售后服务部，售后服务部是为商家服务的，跟营业员所站的立场不一样，肯定不会考虑个人销售收入问题，所以碰到投诉一定要先找售后服务部，消费者头脑要清晰，投诉之前头脑要清楚，首先要想到和商家和解。如果企业和解不了，可以找消费者协会，另外不是说新闻单位不好，到新闻单位有一个关键问题，就是企业最忌讳新闻单位，这点沈经理最清楚，你都到新闻单位曝光了，还来找我们干吗？这样一曝光，企业觉得有点怄气，有投诉也处理不好，找消费者协会进行调解，如果你确实违规法律，我们可以移交到行政部门。所以我的经验，作为消费者首先主动找商家和解，降低我们的投诉成本。
    主持人：宋秘书长可以说站在一定的高度，把我们消费维权的一二三一一理清，首先要把维权的办法想好，做到有的放矢，使维权更加充分。