让霸王合同无处可藏
    
    嘉宾：南京市工商局合同处马光荣、胡玮、房国玲

 

    主持人：各位网友下午好，今天我们扬子直播室请来了南京市工商局马科长、胡科长以及消费者协会房科长一起做客直播室，一起探讨一下社会广泛关注的“霸王条款”问题。在日常生活中，很多消费者常常会碰到目前“最终解释权归商家所有”等条款，去年的时候南京市工商部门专门出台的“晒晒霸王条款”以及结合南京市政府令对“霸王条款”进行明确界定，很多网友非常关心这项工作的进展，马科长首先给我们网友介绍一下怎么鉴别合同中的“霸王条款”。
    马光荣：我们所讲的“霸王条款”，鉴定时主要从两点考虑，一、国家的法律法规，如果明显违反国家法律法规条文，我们要坚决删除。二、不合理，但合法，我们会建议有关部门，这些部门都是行业比较特殊的，也是比较权威的，我们建议他们进行沟通，把这块完善起来。所谓“霸王条款”，就是把提供方的责任转加到对方，媒体所说的“霸王条款”或者“高压线”我们集中突击分，一、我们认为格式条款叫做不得含有免除或者减轻责任，有三种情况，1、造成对方人身伤害。2、故意对对方财产造成损失。3、其他方面。
    主持人：可能是媒体在宣传时所说的高压线。
    马光荣：你所说的高压线分了几种途径，一个是合同格式条款不得含有免处或者减轻提供方责任的，另一个是格式合适条款不得含有排除对方权益的内容，1、依法变更、撤销或者解除合同，合同格式条款提供方才有这个权利，对方没有这个权利。2、提供方可以终止合同。3、赔偿金，也是把责任加到对方的身上。4、争议的时候不允许你像仲裁委那样起诉，这时合同有失公平、公正。合同在权利和义务上应该是相等的，但在这种情况下消费者只有义务，没有权利。还有一种行为，格式合同方提供故意夸大提供方权利，把他的权利夸大了，把对方的义务夸大了，也有几种行为，比如提供方可以任意变更解除终止合同，正好跟我们前面所讲的几种方式相反，把这几种权益夸大了，把对方的意义夸大了。
    主持人：我记得去年开新闻发布会的时候，曾经提到南京市政府出台一个政府令，对于有“霸王条款”的商家，出现了侵害消费者权益的案件，如果依照政府令处罚他们，有一些什么规定呢？
    马光荣：根据政府224号令的要求，我们对格式合同提供方，给他一定的时间，从老百姓普遍反映强烈的11个行业选出来，让他们把格式合同按规定时间提供给我们，我们对合同中的内容按照法律法规规定，如果跟法律法规相抵触，我们要禁止，另外就是合法，但不合理，比如煤气天然气公司，抄煤气的时候会说到“如果发现抄表度数有误，两日内提出，两日内不提出，视为默认”，从这点上讲他没有违法，但两天时间确实可能短了一些。我们通过跟企业交涉，天然气公司还是不错的，把两天改为了七天。企业基本都能在规定时间按照要求跟我们配合，把合同尽量做到公平公正，我们在审核完毕以后，还有一个对社会的公示，公示完了之后还要听取社会意见，修改完了之后要有一个公示半年的时间，半年之内没有任何问题，就可以适用这份合同。
    主持人：从南京市政府出台政府令，到工商部门做了一系列相关工作，“霸王条款”可能会在消费领域渐渐变少，但在现在法规不太完善的时候，我们消费者在日常生活可能还会遇到“霸王条款”，权益还会受到侵害，在这点上我们消费者协会日常接触的例子比较多，房科长，您作为一线受理消费投诉的工作人员，在日常受理中，哪个领域消费者反映遭受的“霸王条款”最多，你们处理起来难吗？
    房国玲：在我们日常处理投诉中比较多的比如手机、电脑，这块真正的质量问题倒好，就是一个屏碎、屏裂的问题，往往消费者使用过程中自己也感觉保护的很好，没有通过外力，外面一点痕迹都没有，但按照行家来讲屏幕是碎的，这种情况下我们消费者协会很难处理，因为没有一个权威部门认定是质量问题还是其他问题。
    主持人：您讲的屏裂和屏碎外观看不出来是吧？
    房国玲：是的，按照外行人的看法，屏碎屏裂外观肯定是烂的不得了，但外观一点都没有痕迹。
    主持人：商家说是人为损坏吗？
    房国玲：商家说是的，但我们没有办法判断，所以相关法规不是很到位，我们处理起来比较难。
    主持人：有些合同，商家在售后当中把国家规定改了，出现这种情况，维权的时候只能以商家的合同来维权，消费者也无法得到应有的权益，这种情况多吗？
    房国玲：也有，比如说快递，业务员经常是一张名片，消费者凭这张名片寄东西打一个电话，反面条款上是赔2—3倍，有的快递公司赔运费的3倍，有的是2倍，遇到问题的时候，消费者也没有在邮寄包裹单上注明是什么东西，一旦发生丢失、损坏，维权就很难。
    主持人：对，尤其是事先没有约定的情况下，可能会强加于一种约定。
    房国玲：对，特别是上门服务的，如果发生财物丢失，消费者说寄的是电脑，他们会说不是电脑，往往会发生扯皮，所以消费者一定要写清楚。
    主持人：去年工商部门召开新闻发布会的时候，讲“霸王条款”整治的重点围绕了11个行业，媒体称之为“亮剑”，为什么要对这11个行业“亮剑”？
    马光荣：这11个行业与老百姓生活密切相关，也是这么多年来我们消协受理投诉最大，再一个从目前来说民生反映确实很大，不是我们南京，全国各地可能这11个行业大同小异，总体都是围绕这些。刚才房科长说的，从我们自身感觉12315确确实实为南京老百姓办了不少事，媒体有大量投诉量，从我们角度来说，从合同格式条款来说，还取决于正常消费当中的维权，还不知道合同这块的维权，比如老百姓家里用个水，用个电，用的气，都没有跟这些部门签定合同，事实上与这些部门都与合同，但老百姓没有重视，认为你去做这块就认可我这块，为什么我们选择这11个部门呢？正是因为老百姓不了解，12315接到投诉，只是表面上，没有渗透到里面，比如刚才房科长讲的手机，主要是手机购买当中的投诉，那使用过程呢？我们煤气、电话使用过程都会碰到这个问题。我们希望老百姓以后在消费过程中可以进入到更深层次中，发现“霸王条款”及时拨打12315，12315收集到这方面资料的时候，会转到各个职能部门，由各个职能部门进行处理，包括我们消协，也处理了12315转过来的投诉，涉及到合同问题，我们会及时跟有关投诉部门要他们的格式合同，不是说我选择了11个行业，其他行业就不管了，08年我们选了4个行业，都是从民生关心的大事当中选择的，其他方面，送过来以后我们实行备案审查制，你举报了我立马启动，我们现在有汽车买卖、银行，都报到我们这边，我们都备案了，备案说明你已经到我这里来了，我工作的重点不在你这儿，毕竟我们人手少，工作量大，如果这个时候有人买汽车投诉了，我们会把汽车买卖立马启动。
    主持人：如果我在公司买了汽车，觉得公司当中的合同有问题，直接向12315投诉。
    马光荣：对，我们立马对他们进行审查。我们不讲太多，就讲把南京银行、保险搞出来，我估计也有五、六千份合同，他们都是专业的，在做这些之前我们要学习有关法律法规，因为我们也是搞哪一个学哪一个法律，我刚才讲了订立合同首先不能有违法的地方，其他内容还是根据步骤往前走。
    主持人：您讲的工商部门人手比较少，涉及的面比较广，有的合同就是一家公司做的，听说工商局已经开始培训了，胡科长，咱们培训是怎么开展的，有哪些内容，通过这个培训对于“霸王条款”的整治会发生怎样的变化。
    胡玮：去年我们对11个重点行业进行格式合同备案，主要是企业已经达到118，备案合同163份，对其中64家，96份合同进行备案审查，提出了256条意见，目前已经收尾，有对公交IC卡、煤气、自来水已经公示了，到期以后如果没有大的问题就可以履行他们的合同。今年主要对四大行业，一个是房产，一个是中介，一个是旅游，一个是物业管理，就我们来讲，这是一个比较新的，首先我们自己要学习，所以近期我们准备组织一次全系统的培训，采取讲课的方式，对房产方面存在的一些“霸王条款”在一起做相当于答卷那样的学习，带着这些问题在审查工作中看，发现不合理、不合法的格式条款。主要是各个分店局从事这项工作的人。
    马光荣：我在胡科讲的基础上再完善一下。讲到这个，要讲到去年一个事，去年10月份我们接到一个投诉，是江宁一家房产公司，房屋买卖中“霸王条款”比较严重，后来我去处理这件事，开发公司很不配合，我打电话给他们老总，派了一个副总来很配合我，把合同全部提供给我，我看了一下，江宁的房屋买卖合同是江宁房产局搞的格式合同，在江宁适用但在南京不一定适用，我看的时候就跟老总讲把合同中空白的地方填出来，空白的地方必须要跟消费者商量着填，如果不商量填，就是“霸王条款”，这牵涉到政府令中什么叫格式合同，就是提供格式合同的当事人，这就是格式合同提供方，房屋买卖有附件，有的附件1，有的附件12，这些内容从来不跟买房人商量，尽管不是他提供的，是房产局提供的，但只要有附件，就必须提供给我们。去年11月份，我在江宁召开了一个会议，组织了20多家开发商，提前叫他们申报各家合同格式条款，拿来以后我重点审查了刚才讲的那一家，当时做这个的目的就是为了建立房屋买卖合同审核，为这个做准备，从我们的修改当中，因为每一家开发商情况不一样，做的题目也不一样，但没有对社会公示，我们就是要看看合同当中到底存在哪些“霸王条款”，我们有针对性的培训，这次培训放在这个月25日，对分管科长、局长进行培训，大概六七十个人参加培训。这次培训的目的，就是通过培训使大家在一起进行交流，总结经验，把我们发现的问题告诉大家，统一一个标准，不然的话每家审核的标准不一样，我们要把标准尽量统一出来，做到区县和市局上下联动，我们同时准备在3月31日全面开始审查，准备采取上下联动的形式，准备在6月上旬或者中旬对社会再召开一次新闻发布会，公布一下我们通过三个月的房产整顿情况，当时这三个月中其他三个行业也会涉及，但重点是房地产行业。
    主持人：是不是等到6月份房地产行业应该趋于规范。
    马光荣：应该是的，但有一个公示过程，6个月以后就可以出现比较完善的公平公正的合同。
    主持人：刚才您提到江宁消费者打电话到你们这边。
    马光荣：写信过来。
    主持人：我们很好奇，你们专业人士看了以后，这份合同你们修改了多少内容。
    马光荣：我们要求他们做的现在他们已基本在做了，合同格式条款我肯定不会修改，因为这是房产局定的，基本完善，但格式合同条款中有空档部分，必须跟消费者协商，我们规范的就是这块，另外就是主合同背后附件，用我们的行话说主合同和附合同都是合同的一部分，包括以后增加的部分都要放到里面，就是一个电话一个要约也属于合同一部分，我们大概修改的十几处地方，像前面几月几号交房基本已从电脑中删除，按照我们所要求的一个一个改。附件部分针对我们提出来的，目前还没有公示。
    主持人：通过马科的介绍，到今年年底，可能南京市场上格式合同包括开发商的销售行为会趋于规范，对吧，我们买房购房会更加明明白白。去年我们工商部门大张旗鼓向格式合同中不平等条款宣战，引起了消费者包括媒体对这件事的关注，到现在为止，市民举报“霸王条款”的热情怎么样呢？您接到的电话咨询多吗？主要集中在哪些行业？
    马光荣：我们这边电话主要是投诉到12315，因为我们对社会公示12315也比较好记，大家在搞不清楚到底是什么情况的时候都会打12315进行投诉，12315会转到我们这边，比如银行，银行办卡要交年费，其中一名常州消费者打电话过来，他原来在南京工作，卡上有14块钱，回到常州想把钱提出来，银行要求他交40块钱，这个合同作为要约部分，当时签订的时候已经认可他的年费了，当然我们在以后过程中，会提醒消费者，无论是办卡还是缴费还是办其他事情，要把合同全面看一下，不要认为字太多了，就不想看了，我们对这些单位也提出了要求，格式条款中对那些容易产生误解的地方应该用大一号字或者粗一号字明显表示出来，尤其是保险、电信、银行，我们已经对他们作出了要求，尽管这个合同我们还没有审核，但他们新订立的合同都这样做了，最起码以后可以把合同当中粗字看一下。现在有的银行会告知你年消费4笔或者5笔免去年卡费，但消费者会产生误解，总认为我如果再不消费的话，可能会怎么样，他办卡是按照你自己跨年度的，作为一个企业合同信息是按自然年度，所以有的时候你要在自然年度里把4笔消费或者5笔消费完成。
    胡玮：再一个消费者自己要清楚，有的银行规定不一样，有的规定消费4笔，不一定要多少金额，有的银行是累计多少元，在办卡的时候就要注意。
    主持人：如果产生争议的地方，我们也建议把目前字数放大，让消费者在没有空读完整个合同的时候把黑字体看一下。刚才您说的煤气行业、公交IC卡也涉及到其中，他们的合同当中是不是已经可以看到大字呢？
    马光荣：已经体现出来了，比如公交IC卡，这方面已经公示了，这个月就要到期，我们所讲的公交IC卡也有这方面的例子，我们也接到消费者的投诉，让他去修改。电信尽管已经在审核中，并没有列入主要工作，其实这项工作从去年就开始了，比如电信这块有一个密码，客户丢失了，最早合同中写明白丢失以后造成的损失电信不承担责任，我们建议他如果丢失密码以后，到电信进行密码修改，修改以后如果再造成损失，应该由电信承担，不应该由消费者自行承担，这项内容电信行业已经接受了，从法律来说说得通，从人之常情来说也说得通，这样做电信增加了一个繁重的工作，但他们接受了。
    主持人：随着工商部门对“霸王条款”查处或者审查力度的不断加强，消费者权益正一步一步受到更加完善的保护，原来消费者感觉面对这些行业都是弱势，面对是一个很庞大的机构或者很庞大的部门，可能跟他们叫阵叫不起来，但是现在我可以依靠工商部门，工商部门可以有这个权利和职责让他们修改合同。对11个行业格式合同条款的修改已经有一年了，一年中马科长、胡科长你们碰到过一些阻力吗？
    马光荣：在修改过程中，尽管南京市政府254号令从4月1日开始执行，我们给大家自查自检到7月1日，我们最早做的是公交IC卡、水、气。我前面就讲到了，在审查过程中这些企业本着实事求是的态度，比较配合我们工商部门的，因为我们对他的审查不是对他内容进行修改，而是对他一种实质性的审查，对他某一方面提出我们的建议，由他们对内容进行修改，对照的原则就是两条，一、在整个合同格式条款中不得出现违法的条款。二、从人情上来说，不太合理的地方能否从你强势的地方偏向消费者弱势的地方，偏向他一点，企业要发扬这种高姿态。通过我们这种宣传，企业基本都能理解，也能够理解消费者。比如我到自来水公司去，我就跟自来水公司讲得很清楚，今天我跟你们谈自来水，我换一个场所，不知道你们处于什么状态，你就是消费者，今天你帮着自来水公司说话，行，你明天假如用电、用气，你也是消费者，那么你如果站在这个角度去，为要依照你的行为去做，那还谈什么呢？我们讲道理给企业听，企业都能接受。要说难度也不是没有，比如自来水公司在以往条款中，都会出现“不交水费停水”，从国家法律到我们江苏省、南京市来说，不是说你自来水公司停水就停水，要报上一级人民政府批准，南京市必须要报南京市人民政府批准才能停水，你擅自停水肯定违反法律法规，我们把这一条说给他们听，他们已经去掉了，不是说没有阻力，只是产生阻力的时候，我们采取什么方式方法跟企业说道理。如果企业真正不听，那我就不让使用这个合同，企业也会有损失，合同审查完了之后，特别是现在旅游行业，我跟他们说了，你把合同给我，我把你们合同在网上公示，无疑为你们做了广告，增加了你们的知名度，所以是相辅相成的，用我们的宣传，用我们的真诚去向企业解释，大部分都能接受，目前为止没有一家企业是跟我们对抗起来的。再一个，政府令中也授予了我们处罚的权限，当然我们不希望用到法条后面的处罚条例。从今年开始我们加强培训，目前为止没有一家企业跟我们对抗，也没有发现一家我们去处罚他们的。
    主持人：企业相对来说要学会换位思考，因为他本身也是消费者，刚才胡科长给了我们一组数据，大概有100多条修改意见。
    胡玮：225条。
    主持人：主要涉及哪些行业？
    胡玮：主要是燃气、自来水、公交、电信等等行业。
    主持人：都是跟市民关系密切的。胡科长，在修改合同过程中，刚才马科也讲了，自来水合同中可以随意停水，现在去掉了，那还有哪些条款与法规违背呢？
    胡玮：自来水这块主要是刚才马科讲的这一点，燃气合同也有一些问题，就是燃气管道装置，有时采取强制性的，必须要按照他指定的牌子，其实消费者有权选择品牌，我们跟企业提出来这点以后，他们也进行了改正，接受了这方面意见。
    主持人：刚才我们谈到了停水问题，一位网友前段时间给我们留言，一家物业公司规定，物管费和水电费捆绑收取，对拒绝缴纳物管费的住户贴出通知有权停电和停水，刚才马科也讲了，连自来水公司都没权停水。
    马光荣：如果他们把水捆绑在一起，物业公司显然是错误的，为什么我们选择这个行业呢？真是因为老百姓反映强烈的，一下单子就停水、停气、停电，物业管理公司应该是为业主服务的，是业主花钱请你们来的，再一个你没有停水的权利，只能按照正常的《物业管理条例》去做。还有刚才胡科长讲到的燃气，有一个煤气表的问题，我们也让他们改了，煤气公司必须要维修，在用气过程中就不要产生煤气表产权的问题了，这样老百姓也能接受，否则老百姓认为自己买了一套房子，买了一个表，怎么这个表的产权不是自己的呢？
    主持人：可能有些合同长期形成以后，大家感觉很自然了，但仔细一想经不起推敲。
    马光荣：我们对社会宣传可能还要进一步加强，我们在审核格式合同条款时会发现这些问题，但一般普通老百姓是难以发现的，所以我们社会都要关注这一块。
    胡玮：两方面，企业自身也要注意。
    主持人：企业自身是不是有专门部门配合你们工作呢？
    马光荣：他们会成立班子，请一部分律师参与。
    主持人：我记得上次开新闻发布会，你们成立的法律顾问团，能不能给  网友介绍一下法律顾问团，他们起到什么作用，通过他们的法律知识给我们修改格式合同有哪些实际帮助呢？好象不仅有律师，还有法官。
    胡玮：各个行业都有。
    马光荣：我们搞格式合同条款审查，政府令出来以后，我们为了把这项工作做好、做细，我们借鉴了其他省市的做法，聘请了一部分专家，有律师、有教授，成立一个专家团，目的就是对合同中出现的重大特殊疑难的司法文本进行审核，遇到这方面问题，我们会及时召集专家，对这些疑难性问题进行集中讨论，最终拿出一个决定。这也就是我们一贯所的说合同要体现出公平、公正原则。为什么要请专家？正是因为我们工商部门的人并不全是专业，也不是每个行业都懂，正是因为有这方面的缺陷，我们请了一些专家，这些专家对国家的法律法规研究的还是比较透的，有些人在国家法律法规中比较有知名度，相对来说他们得出一个综合性的东西出来，可能比我们审核要更加完善，也就是对消费者和企业双重负责。
    胡玮：也是提高备审审查的权威性。
    主持人：现在社会上有一个话题讨论的比较多，就是“最终解释归**所有”，目前仍然在行业中常见，那么这种情况的出现工商部门有没有办法呢？
    马光荣：南京市人民政府254号令，已经指出店堂告示在我们明确整顿范围内，只要到我们这儿来备案，已经不允许出现了，我们会在适当时间集中一次全市范围的检查，如果消费者发现哪家商家有这种“最终解释权”可以解释拨打我们12315，只要我们接到投诉，立马会去跟他们接触。
    主持人：整改的过程就是让他们改正，是吧。
    马光荣：有时合同中没有任何问题就是一句话，有的企业讲的道理很大，在国家法律允许的范围之内，本解释权归公司，这块就是高压线当中的一条，只要到我们这儿备案的，已经都不会有了。还有一种普遍情况，马路上一些广告，如有改变以下一次印刷为准，这就是我们所的说高压线当中另外一条“单方面修改格式合同条款”，这个也是在我们明令禁止当中的，只要跟我们接触过的，合同送给我们的，最起码这两条肯定不会存在。
    主持人：这块属于一个很明显的“霸王条款”。通过今天的网络直播，我们也能够更加了解到工商部门对“霸王合同”亮剑目前到哪一个阶段，也通过工商部门消协的介绍，我们知道到今年年底房产行业合同会净化，今年“解释权归商家所有”类似明显带有“霸王条款”的话也会成为工商部门整治的重点。其实换位思考，商家的负责人也是消费者，也会面对一些“霸王条款”，只要我们大家都换位思考，我相信“霸王条款”会越来越少，我们公平交易的环境也会越来越完善。今天我们网络直播就到这里，感谢三位嘉宾的光临，谢谢。