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昨天，扬子直播室举行了“3·15”消费维权视频直播专场，特别邀请了法官、律师和商界人士共同探讨消费维权话题，在昨天的交流中，这些专业人士针对消费维权领域的热点话题表述了各自的观点，并分析了部分读者给本报发来的维权案例和问题，嘉宾们的点评非常值得消费者在消费和维权时借鉴。读者可登录www.yangtse.com浏览直播视频。
直播现场嘉宾：新百商场商管部部长郑自强、南京市白下区法院民庭法官李璇、南京熙典律师事务所殷建新律师、南京刘洪律师事务所的袁胜寒律师
买东西要留商品和凭据
主持人：虽然3·15已经深入人心了，但是在现实维权中，很多消费者还是发现自己是弱者。一些消费纠纷都需要消费者自己去举证。前些日子，消费者顾女士，在一商场购买了一个水晶球，价格3000多块钱，买的时候商家出示了一些信誉保证书及发票。买了以后顾女士不放心，去了一家检测站，结果令她大吃一惊，这个水晶球是假的。消费者找到商家，对方不承认，辩解说是“消费者在出了商场后调了包。”对此，顾女士苦不堪言，不知道自己如何证明自己没有将这个水晶球调包。对于这个案例，各位专家有何建议。
南京刘洪律师事务所的袁胜寒律师：从取证责任的角度来看，作为消费者从商家购买了一个产品，只要当时购买的时候有相应的票据、收据发票、产品的合格证、质保证书等，就应该能证明该物品是从商家所购，如果商家认为消费者现在持有的物品和售出的物品不一致，就应该由商家举证。因此，从这个事件中可以告诉消费者举证的重要性，第一就是要留有凭据，比如说购货的合同、质保证书、三包维修等等，如果这些东西都没有，消费者就失去了维权的基础。
第二，商品出现质量问题的时候，消费者至少要把这个商品保留，我们常看到的案例，消费者买了食物，过期了，回头问他这个食品，他说扔了，这就麻烦了。如果说产品质量问题，我们是不是可以请求技术监督部门，请他们进行质量监督检测。消费者如果能够做到这两点，在法律上就完成了自己的取证责任，剩下来就是由商家来证明自己的产品没有问题。
伪劣商品鉴定费商家承担
主持人：举证难是消费者经常碰到的“槛”，但同时在现实生活中，一些消费者常常会因为受到的损失小而放弃了维权的要求。前些日子，一个消费者在超市里买了一条鱼，回家以后感觉这个鱼有异味，肯定有问题，怀疑是用福尔马林泡过的，要商家给说法，商家说你怎么证明我这个鱼是坏的呢？你要拿出证据来，她打电话给12315寻求援助，对方说你必须要检测，只要证明这个鱼有问题，我们才能来执法。打电话给消协，是同样的答复，这个顾客算了一笔账，觉得检测的费用比买鱼的价格还要高，划不来。
南京熙典律师事务所殷建新律师：消费者维权时,可能鉴定费要好几百，但商品本身的价值就几块钱。就这类个案，可以通过消费者协会解决这个问题，如果证明下来，这个商品是有质量问题的，鉴定费用是由商家承担，作为消费者，只是一个垫付取证费的过程，结论出来之后还是要由商家承担费用。
另外，诉讼是消费者维权的合法途径，但是诉讼不是唯一解决问题的途径，消费者可以通过自行与商家协商，另外自己协调不了也可以请求消费者协会来进行协调调解，还可以向相关主管部门，比如工商行政部门反映相关的问题，由相关部门协调解决，这样可能对存在的诉讼成本的支付要降低一点，毕竟诉讼还是有风险的。
商品房没“三包”也受保护
主持人：现在,诸如手机、电脑的新型商品都有了三包规定，消费者维权有法可依。但是，房屋质量是否三包已经成为了消费者关注的热点。一位业主买了一套房子以后，也像材料上所讲的主要的问题就是墙体脱落，他起诉法院要求解除合同，要求退房。这位业主的请求不知是否能得到支持。
殷建新律师：商品房目前还不属于三包商品，但是商品房同样是消费品，同样受到消费者权益保护法的约束，在商品房销售中，如果消费者权益被侵害了，同样可以适用消费者权益保护法。在最高人民法院审理商品房的司法解释这些都可以适用，虽然现在不是三包产品，但是消费者权益保护法第49条的规定同样适用于商品房的规定，这些在司法解释里就是消费欺诈，这个过程当中消费者同样可以要求退房，并且要求赔偿一倍的房款。
白下区法院李璇法官：商品房动辄几十万上百万，如果这样对于开发商而言代价太大，可能引起整个社会利益的失衡。最高院在制定商品房买卖纠纷的若干问题的解释里，写了5种情况，如果有欺诈可以解除合同，并且是一倍以下的赔偿，当时的最高人民法院院长在回答这个问题的时候就解释了，这个是以消法49条为依据而制定出来的，并不是对消法49条的直接适用，所以我们法院在审理类似案件的时候，对商品房的实践措施来讲是不按照消法的第49条实行这个标准，就是说现在的商品房并不是三包的产品。
精神赔偿仅限人身损害
主持人：据相关统计，在目前要求赔偿的案件中，有42.3%的消费者反映是物质方面的损害，而28.3%的消费者反映损害的是精神方面。消费者刘某在某饭店请客吃饭，可是等了两个多小时，店方都没有上菜，为此刘某对饭店的服务很不满意，向消协投诉要求商家进行精神赔付。对于精神赔付方面，法律界有没有新的说法，从而给消费者更多的保护。
殷建新律师：对于精神赔偿这一块，在目前我们接触的消费者当中是有一部分提出来的，因为他们对维权耗费了很多时间，给他们精神上造成了很大的损失，他们也希望能够主张精神损失的赔偿。但根据最高人民法院精神损失赔偿的意见，里面规定精神损害仅限于与人身权有关的损害。在消费过程当中，除非你的人身造成了损害，或者你的人格遭到了侵害，这一块如果确实有损害结果的，是可以适当主张精神损害赔偿的。如果单单是消费商品有质量问题，或者其他问题发生纠纷，而就此主张精神损害赔偿，这一块目前是不受法律保护的，没有法律支持。
新百商管部部长郑自强：在日常处理当中，确实有消费者提出这样的问题，但是法律法规没有明确的规定，我们本着实事求是的原则，还是给予适当的补偿。我想讲，在顾客投诉的过程当中，有几个事情顾客要注意一下，前面袁律师也提到了凭证收据的保留，这是一个重要的问题。另外你买了商品回去时间要注意，像买手机这个月买了，下个月价格就不一样了，这块消费者要注意。第二块有些东西是不能退还的，除非你有确切的证据证明它有质量问题，比如食品药品、音像制品、烟酒等等，有的是行业规定，有的是国家直接规定，这类商品不能退还。第三块，在退还过程当中，过季的衣服虽然你没穿，你当时买的是800块，现在是500块，到底是按谁的退，这里有规定还是要按现在的价格退，除非你有证据证明确实是商家的问题。还有像电器，买了以后你说一天没用来退还也是不行的，还有消费者经常买电器回家以后一放两三年，现在的价格跟当时的价格就会有差价，所以消费者要增强这方面的意识。
本报记者 陈郁 |