“和谐”是消费维权的根本

　扬子晚报网>>专题>>2007315特刊>>征文选登

“和谐”是消费维权的根本

2007-03-15 09:51:36

　　[扬子晚报网消息]　　每年一度“3·15”国际消费者权益日又临近了，这将是我们在工商机关消费者权益保护机构度过的第8个“3·15”，回顾这些年来的消费维权工作，无论是查处侵害消费者合法权益案件，还是受理、调处消费者与经营者之间的消费纠纷，总觉得“和谐”是消费的根本。

　　一、“和谐”是相互理解，能认识到自身的不足，为他人着想

　　我们曾经处理过这样一件投诉：消费者陈某家中的电话机有故障，在某电子经营部购买了一台新的，购回接到电话线上，发出嘟嘟声。向电信部门报修，修理人员发现不是线路问题，而是陈某的第二台电话的防盗都放置在“on”上，电话机才发出嘟嘟声。陈某将开关放置在“off”上，果然有用，原来家中的电话机也不坏，就找经营者退新购的电话机。调解时经营者的态度很强硬，买卖协议已达成，电话机又无质量问题，不能说退机就退机。这时，我们没有简单地一推了之，在查看电话机说明书时，发现安装方法一栏没有提到应将防盗开关放置在“on”上，产品说明书存在缺陷。当指出这个问题时，经营者认识到自身的不足，就无偿退机了。

　　二、“和谐”是合法，不能得理不饶人

　　我们到消保、消协工作时，意识到担负的责任比法庭小不了多少，一定要立场公正，处理投诉合法有据。有一次，办公室涌进七八个青年，手里拿着一瓶啤酒，说啤酒里发现异物，要厂方赔偿5000元。我们让投诉人坐下，请投诉人写下5000元赔偿金是由哪几部分构成的。投诉人写了半个小时，写上兄弟们的感情损失费，也凑不齐5000元。这时，我们指出在这种情况下过高的索赔要求是不符合规定的，维权也要合法，不然就有可能违法了。经过我们的说服教育，投诉双方最终达成赔偿10瓶啤酒的协议，投诉人心平气和地离去。

　　三、“和谐”是立场公正，支持当事人的合法利益

　　消费者吕某在王港闸工地打工，在王港一家浴室洗澡，腿部被热水管中冲出的热水烫伤，向工商局12315投诉，要求经营者赔偿金额分歧较大，调解陷入困境。我们耐心地做投诉双方的工作，指出吕某在腿部已肿得裤子无法脱下的情况下才去医院治疗，不是见利忘义之人；另一方面，又指出因吕某不及时治疗，时间拖长，腿部发生炎症，导致医疗费增加，也应承担一定责任，且经营者的这个小浴室，一年还赚不到3000元，赔偿要求应考虑他的承受能力。正因立场公正，调解工作也因此出现转机，最终达成协议，经营者赔偿吕某3000元，双方对此结果都很满意。王全玉陈远桃

【发表评论】

编辑：　　　来源：扬子晚报