常州市民薛先生近来遭遇了一件烦心事，他在飞利浦卫浴京东自营旗舰店购买的“型号为AIB6402/00飞利浦智能马桶”质保期内频繁故障。修了三次都修不好，维修人员都建议他换新。可是联系京东自营，商家表示同款马桶已经不销售了，换不了，让其将马桶上盖寄到厂里维修！薛先生表示，这个是马桶，不是其他的商品，上盖寄走了，马桶根本无法正常使用。何况家里两个老人，就这么一个马桶，上盖寄走了等于没有马桶圈，老人怎么如厕？于是薛先生向商家提出退货，可是商家不愿意退货。无奈薛先生联系京东自营店，可是京东自营店让他配合商家。为此，他联系扬子晚报/紫牛新闻，希望将不讲道理的商家曝曝光！扬子晚报/紫牛新闻记者 张斌
读者投诉：
马桶在质保期但就是修不好
想换货没法换还要他寄马桶盖修
“我们又不是不同意修，但是商家修不好，又不肯退，不肯换，还瞎折腾说要把马桶上盖寄厂返修。这一寄走，马桶都没法正常使用，商家这样做肯定说不过去！”薛先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，2020年4月，他在飞利浦卫浴京东自营旗舰店参加活动，花4700多元买了一个“飞利浦智能马桶”，质保三年还延保两年。当年12月上旬，马桶坏了，无法使用智能系统，于是联系商家维修。12月16日维修人员给马桶换了一个主板，可是换了主板也没用，维修人员还没走，就发现智能系统又坏了！维修人员见状，表示要换侧面板，因为现场没有侧面板，维修人员表示需要联系商家寄配件，配件到了再修。
2021年1月18日， 商家寄出侧面板，22日才换上侧面板，可是换好当晚，智能系统又坏了！薛先生再次联系维修人员，1月27日，维修人员上门帮他换来了一个电源线，可是没想到，晚上智能系统又坏了。这次，维修人员告知这个马桶无法维修，需要更换。
寄件维修凭证
寄件维修凭证
寄件维修凭证
质保三年
用户与客服聊天记录
用户与客服聊天记录
提供的发票
记者采访记录
记者采访记录
无奈之下，薛先生联系商家，要求换货，不成想，商家表示薛先生这款智能马桶已经不卖了，换不了。商家还让薛先生把马桶上盖寄过去，返厂维修。薛先生表示不愿意这样折腾，因为寄走马桶上盖，老人就无法正常使用。于是，薛先生要求商家退货，可商家也不愿意退货。于是，他联系京东，京东却让他配合商家。一气之下，薛先生联系了北京消协反应了情况，薛先生告诉记者，目前维权纠纷仍在处理之中。
售后客服：
客户可将马桶上盖寄回
如果用户不方便可以自备座圈
3月14日，记者拨通了上海水护盾健康科技有限公司售后服务热线(4006186222)。据搜索引擎显示，飞利浦水健康业务全球唯一运营权利主体为上海水护盾健康科技有限公司，拥有飞利浦在水健康领域的全球独家品牌授权。
售后服务热线接线员接到记者的来电后告知，他们热线只负责售后情况反馈，具体与客户的交流情况要联系京东，他们查询了下，“型号为AIB6402/00飞利浦智能马桶”在飞利浦卫浴京东自营旗舰店确实已经下架，他们将联系京东尽快处理消费者的诉求。
记者采访记录
记者采访记录
记者采访记录
记者采访记录
记者采访记录
记者随后在京东APP上联系了飞利浦卫浴京东自营旗舰店的销售客服，对方表示他们没有电话，接受采访需要记者提供记者证等。
记者拍照出示记者证后，售后客服在线上接受了采访。对于多次维修不好的情况，售后客服一直在回避回答，一直在强调是“客户的问题”，“此单用户反馈更换配件还是没能修好，售后已让用户提供维修师傅电话，用户未能提供！”售后客服告诉记者，因为已经超过退换时效了，他们公司安排师傅上门检测，用户不配合，他们无法核实是什么情况。可记者希望客户提供师傅联系方式进一步核实，客服却表示是涉及个人隐私，不便提供。
售后客服甚至还表示，他们厂家是有该型号智能马桶的，不知道为什么京东销售客服说停售了。记者提供了一段消费者与售后客服微信交流的聊天记录，询问其公司是否要求消费者“寄马桶盖返厂维修”，是否考虑过这种方式会给消费者带来的不便时，售后客服表示，消费者这个维修的是上盖，是可以拆下来的，不影响陶瓷体使用。记者反问：“上盖拆了马桶圈呢，坐陶瓷上如厕吗？”售后客服回答：“是的，如果用户不方便可以自备座圈！”
自己产品质量有问题，修还修不好，并一味责怪消费者！见售后客服无理的如此理直气壮，记者反问：“你们要求他先返厂，不同意就是不配合，为什么不能先寄一个过来，再把坏的返厂？”售后客服回答：“因用户订单只有一个马桶，我司无法寄多一个产品给用户。我司也考虑过此问题，但根据订单记录，我司无法进行此操作。此电子上盖涉及其他交易问题，我司无法进行此操作。”
消保观点：
保修期内两修仍不能正常用
经营者应当负责更换
扬子晚报/紫牛新闻记者看到，薛先生家的马桶现在毫无智能功能，俨然就是一个普通马桶。薛先生保留了发票，商家寄件凭证、客服聊天记录等，证明马桶确实在质保期内，维修多次，并且没修好。
记者联系常州市场监督管理局消费者权益保护处采访得知，根据属地管理原则，常州无法受理薛先生的消费纠纷投诉，确实需要北京消协帮助薛先生维权。
消费者权益保护处工作人员告诉记者，智能马桶虽不属于国家三包目录内的产品。但参照《三包政策》的有关条例，未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。同时，根据各地消协调解类似消费纠纷惯例来看，产品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换。如若是停售的产品，无法更换同一型号的，经营者应当更换不低于产品本身价格的产品。
校对 徐珩
