扬子晚报网8月5日讯（记者 陈咏）5日，扬州举行第七场疫情防控新闻发布会。记者从会上获悉，疫情发现以来，12345热线电话受理量呈高位状态。7月31日，受理量达到峰值14630件，同比增长12.5倍，远超疫情暴发前1000余件日均受理量，平均每小时受理量达610件。

新闻发布会场

扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮介绍，7月28日0时至8月4日24时，12345热线电话总受理量69935件（接通率98.7%），同比增长9.3倍，日均受理量约8742件，在线直接答复59463件（在线直接答复率85%），下派工单10472件；其中疫情类诉求63209件，占总受理量90.4%。

“12345热线作为群众诉求的主入口，我们有责任保证12345热线畅通。”郭有亮表示，7月26日，扬州建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，各成员单位上报12345热线专员，并保持“7×24”在线，答复群众诉求。面对特殊情况，该市迅速扩充话务员队伍，保障诉求渠道畅通。根据预案，组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训10000号和114话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部，共200名，接力上岗，全力分担12345热线压力，确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。扬州电信还成立由15个党支部组成的党员突击队，远程支援12345热线工作。

记者了解到，扬州迅速拓展话务座席数量，现场远程同步科技支撑。实时展示当前话务量、接通率等情况，动态科学调整，以远程座席和现场派驻相结合方式支撑热线运行，紧急扩充远程云平台座席70个；紧急时跨平台远程支援，将溢出电话转接至114平台接听。启动疫情防控咨询“0”号键，保障疫情防控诉求专有通道；新增疫情期间心理健康咨询“2”号键，24小时连线心理咨询专家，缓解市民心理压力。在江苏政务服务网扬州旗舰店开辟“疫情高频问题解答”专栏，并通过向主城区市民发送164万条提醒短信，告知市民朋友关于疫情防控的热点诉求问答和政策信息查询方法。

当前，疫情期间市民电话呼入量居高不下，下一步，该市一方面将积极应用省政务办12345平台建立的12345热线“多援一”远程协作机制，即，当扬州突发公共事件导致12345热线话务激增、超出平台承载能力时，可申请协调其他12个设区市12345热线安排一定话务座席资源，远程帮助突发事件发生地接听和答复群众诉求。另一方面，继续做好预备队建设，提前培训扬州电信和市级政务大厅部分员工，做到随时可以上岗，远程支援12345热线。

校对 李海慧