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近日，安徽淮南市大通区人民法院审理了一起信息网络买卖合同纠纷案件，10元3副耳钉包邮到家，淮南一买家收到货后却退款不退货，浙江义乌商家千里追到买家所在地起诉，最终在法官调解下，买家表示认识到错误退货退款。扬子晚报紫牛新闻记者经多方调查采访发现，电商平台商家遭遇买家仅退款之类“白嫖”商品的事件层出不穷。2月27日，某电商平台商家王薇薇告诉记者，一顾客通过“仅退款”功能令其损失628元，“我前后维权了近一个月，冒着得罪平台的风险打了很多电话，最终在我起诉到互联网法院之后才还了我一个公道。”但是，商家对“仅退款”之类的规则漏洞虽然抱怨已久，平台并没有出现明显的改进，反而有向更多电商平台扩散的趋势，而愿意花费不成比例的金钱和时间成本维权的商家并不多，有些商家不堪其扰，甚至无奈选择关店。

十元三副耳钉被“仅退款”

商家苦“仅退款”功能已久

据淮南市大通区人民法院消息，2023年1月，被告祁某在原告李某开设的某网购平台饰品店铺下单购买了三副耳钉,共花费十元钱，祁某收到货后以不想要了为由在平台申请“仅退款”，平台自动退款，祁某一直未将这三副耳钉退货。其间李某在平台上给祁某发消息沟通,希望祁某尽量将商品退回，但祁某始终不予理睬。李某非常生气，认为祁某就是想占小便宜，李某一气之下将祁某诉至大通法院，要求祁某赔偿货款、材料费、误工费、调档费共1136元。

“仅退款”就是商家退款，顾客无需退货

在调解阶段，法官分别听取了二人阐述的事情经过。原来，祁某在收到货后确实联系了店铺的客服，但是客服没有及时回复，祁某就申请了“仅退款”，因祁某在电商平台上信用良好，平台开启了快速退款模式，无需卖家同意就秒退款。后李某发现了祁某仅退款未退货，遂在平台上和祁某联系，祁某看到消息后觉得是客服先不及时回消息的，为了出一口气，所以自己也不回复。

最后，在法官的见证下，二人互相道歉并签署了和解协议。

扬子晚报紫牛新闻记者经过多方调查采访发现，各电商平台上“仅退款”引起的纠纷不少。一位在电商平台售卖女装的店主大金（化名）告诉记者，她曾售出一件女装订单，在顾客发起退款迟迟没有退货的情况下，平台将自己的200多元货款退给了买家，“好在经过我多方申诉，平台最后把钱补给我了。”

保洁服务完成后申请“仅退款”

商家维权付出大量时间精力

很多店主都遇到过类似的事情，“更离谱的是，还有平台判定买家可以仅退款后，在商家不断催促买家退货时，平台客服还提醒买家可以帮他提交商家骚扰的投诉。有的店主则在向平台投诉无果之后，直到拿起法律武器，才拿回本该属于自己的货款。”

王薇薇（化名）就是不得已用法律武器维护自己权益的商家。2月27日，她告诉扬子晚报紫牛新闻记者自己的经历，“当时是顾客通过电商平台购买了我们店628元的保洁服务，服务完成后顾客本人也签字确认验收了，师傅离开后我们也进行了电话回访，当时买家表示满意。”

但让王薇薇没想到的是，在保洁服务完成仅4天后，顾客发起了仅退款的申请，“当时我就直接拒绝了顾客的退款请求，于是他就找了平台客服介入。”王薇薇表示，在平台客服协调的过程中，她上传了当时顾客确认验收的签字记录和回访的聊天记录，“结果没想到平台直接将628元秒退给顾客。自此我就开始了漫长而又艰难的维权之路。”

王薇薇说，在今年1月份将近半个月的时间里，她先后向平台申诉了3次均被拒绝，“第一次说商家未提供有效凭证，第二次则称凭证未经核实，但平台客服一次也没有联系过我核实此事。”几天后，忍无可忍的王薇薇拨打了平台的投诉电话，“接投诉的客服听完我的讲述以及查看了我所提交的凭证后，得出结论确实是他们判断有误，承诺会在1-3个工作日内处理此事，但后来也没下文了。”

1月底，申诉无门的王薇薇只得选择拿起法律武器维护自己的合法权益，“当时我们在起诉买家还是平台上纠结了起来，最后咨询律师，他告诉我说，因为起诉顾客需要他的信息，必须找律师花费几百元的调档费，才能正常起诉；另一种方式则是通过起诉平台，让平台去披露顾客信息。”

王薇薇通过杭州互联网法院起诉平台，“当时法院受理成功了，到了需要补充材料的阶段，我就把法院受理的截图发给了平台客服，没想到平台很快就把628元退给我了，最后我们就撤诉了。但也是平台垫钱赔付给我们，还是让顾客占便宜成功了。”

王薇薇说，虽然自己最后维权成功，但也耗费了很多时间和精力，“光电话就打了不知道多少个，为了讨回本该属于我们的628元，还需要付出几十元的律师咨询费，做这个事情还怕得罪平台，怕被平台限流。”

王薇薇觉得，自己除了是商家以外，平时生活中也是消费者，“我觉得平台为了方便顾客，可以有仅退款的功能，但需要证明商家销售的商品或提供的服务有问题，现在一些顾客依靠这种功能‘薅羊毛’，我觉得是一种不道德的行为，平台要有人去公平公正地审核顾客的诉求是否合理。”

据王薇薇介绍，自从平台上线仅退款功能两个月以来，自己已经遇到5起类似事件，“目前我还有两笔订单的钱没有讨回来。”

一些平台提示，仅退款要与商家协商一致

“仅退款”可能涉嫌违约

建议商家保存证据进行诉讼

有网友认为，消费者主观上多次发起“仅退款”会涉及无权占有，如果数额较大，可能构成侵占或者诈骗罪。不过，代理消费类诉讼案件的陈律师告诉记者，诈骗或者侵占都要求行为人主观上有非法占有的目的，但商家对消费者的该种行为是非常清楚的，因此从诈骗或者侵占的角度说，目前是没有类似案例让消费者承担刑事责任的。

一位商家分享的部分维权经历

“从法律上来说，仅退款的话消费者行为构成违约行为，应当承担一定的责任，需要根据具体的案件进行分析。在我们的实践中，商家或者平台可以拒绝消费者发起的申请，即便是无理由退款，前提也应当是退货退款。”陈律师表示，从商家的角度，遇到类似的事情是可以提起诉讼来解决的，为了降低诉讼成本，应当将平台和买家一并起诉，至于承担责任的主体以及责任的分担，由法院根据案件的不同进行裁判。

对于网络上一些人给出的五花八门“仅退款”方法，陈律师认为，这些其实本质上来说都是同样的行为，只不过所使用的手段不同。“建议商家在跟消费者进行沟通过程中留存聊天的记录、提供相应的证据以及尽快提起诉讼。”

不过，商家虽然能够对这些“仅退款”行为进行合法维权，但在实际操作过程中存在很多困难，需要付出很大的维权时间和金钱成本，对于商品价值较低的物品尤其如此，愿意为“10元3副耳钉遭遇仅退款”长途起诉维权的商家还是少数。

北京商家小莫（化名）遇到企图利用平台规则获取全平台优惠券的恶意买家，平台对其进行“秒补偿”，这些成本最终都是由商家承担。她不愿意让步，先后三次起诉，历时近一年全部胜诉，拿回货款和2000元精神抚慰金，但与她付出的律师费和其他成本不成比例。

小莫经历了艰难的维权之后，选择关店了事，“天天受不完的气，干脆不开了。”像她这样的商家并不是孤例。

多说一句

平台一手托两家，好事要做好

各大电商平台出台“仅退款”功能，自然有其考量，其本意应该是方便顾客，让顾客快速拿回货款，不至于因为一两次不愉快的经历影响网络购物体验，从而对平台产生不好的评价。这种出发点无可厚非，正如“海底捞”令人眼花缭乱的“花式营销方式”，推出洗发、美甲服务，为不方便的顾客留宿……虽说消费者反应不一，但其想尽各种方法“讨好”顾客的行为是值得肯定的。各大电商平台放下身段，“讨好”顾客的行为也是值得提倡的，改进服务，优化购物、退换货流程，让消费者有更好的网购体验，也是我国电商平台越来越成熟的体现。

但“好事要办好”，“讨好”顾客也不能让本本分分、诚信经营的商家遭遇无端损失。正常情况下，退款理应退货，但在现实中也有因为货物价值较小，商家嫌麻烦，不要货物了，或者商家自认为服务、货物有瑕疵，为留住顾客，不要求顾客退货。如果未经合法经营、诚信经营的商家同意，平台强行“仅退款”，是不合法，也是不合理的。平台一手托两家，既要服务好顾客，也要给商家营造良好的经营氛围，如此才能做到“三赢”。“仅退款”这一功能，可以有，但是要更加合理合法，方便顾客的同时，也要保护商家的合法权益，但愿此类的官司少些再少些。 陈迪晨

紫牛新闻记者 ｜徐韶达 刘浏

编辑｜宋世锋

剪辑｜万惠娟

主编｜陈迪晨

图片和视频素材：受访者提供

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紫牛新闻常年法律顾问：

北京大成（南京）律师事务所唐迎鸾律师

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