“在蒋王庙街东王家湾绿地小公园，有两棵玉兰树被风刮倒了，至今没有人来将其扶正。再过一段时间，这两棵树就可能死掉。”

“南京市鼓楼区中山北路417号楼下，才出新过的小区院子，又被人私自砌了一个花坛种菜，请求拆除，谢谢！”

这是26日市民通过微信公众号“南京市12345政务热线”反映的诉求。

为积极推进“互联网+政务服务”，全面融入“全省12345在线”一体化建设，打造全媒体民生服务新平台，南京市12345政务热线3月26日正式开通微信受理渠道。

 

 

在公众号里反映诉求

 

首先你关注微信公众号“南京市12345政务热线”。

点击最下面的一栏“在线诉求”，就会进入“政务热线微信诉求登记须知”。里面有诉求登记的注意事项、哪些情形视为无效诉求等等。

阅读过后，点击最下方的“已阅知”，进入下一页面，你可填写个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

提交以后，就可以进入“我要诉求”的页面了，根据提示填写诉求的内容，还可以上传图片。最后“提交”就完成了。

 

可查询诉求处理进度

 

通过微信，市民不仅可以反映相关诉求，还可以随时查询诉求的办理情况。市12345热线创新采用“办理流程全公开”机制，将诉求办理的每个环节全过程公开，确保民生诉求办理公开透明。

市民在查询到诉求办理结果后，可以对诉求办理情况进行评价，对于不满意的结果，热线将第二次派发承办单位再次办理。

微信公众号提供全天候在线受理、在线查询服务，保障市民投诉类诉求在线实时受理、诉求进展在线跟踪反馈、诉求满意度在线评价。

 

多种方式可反映诉求录

 

据了解，目前市政务热线12345开设了全渠道受理模式，市民除了在微信公众号反映诉求外，还可以通过拨打12345电话、“我的南京”APP、网站、来信、短信、政风热线、监察、来信等方式反映，所有渠道诉求均会按照热线运行模式统一受理、分级办理、一网运行、全流程追踪，保障热线工作有序开展。

2018年，南京市12345政务热线共接听市民电话154.8万个，同比上升10.8%。热线APP、短信、省级等多种渠道受理的办件总量达27.2万件，数据统计显示，2018年全年，热线总共提供服务已达181.9万件次。

数据显示，市民对热线APP等新媒体渠道的认知和使用呈快速上升趋势。

目前，政务热线受理以下事项：

咨询类：涉及承办单位工作职责、政策法规、政务服务、公共服务等方面的咨询；

建议类：涉及经济发展、城市治理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

求助类：涉及承办单位职责范围内的管理、服务等方面的求助；

投诉类：涉及承办单位公共管理、公共服务等方面的投诉。

通讯员 张卫卫 金韦彤 扬子晚报记者 朱亚运 杨民仆