预订酒店后“不可取消”问题突出，为啥？看看省消保委的调查报告

出于商务、旅游等的需要，预订酒店成了消费者出行前的必要准备。但是，酒店预订后“不可取消”问题突出，投诉量呈明显增长趋势。问题到底出在哪？平台与酒店之间是否还存在其它环节？7月8日，江苏省消费者权益保护委员会发布酒店预订退改调查报告。通讯员 王国丰 扬子晚报/扬眼记者 马燕

缘起

酒店预订后“不可取消”问题突出 

近日，一些案例在网上引起热议。有媒体报道，一名消费者 “手滑”点错时间，即使离入住还有半个多月，酒店方表示可退，预订平台坚持不可退。

还有报道称，消费者在某平台上预订了标注“不可取消”的酒店，之后因个人原因未能入住，原以为要承受损失，没想到酒店方面事后打电话称，可退大部分房费。

当消费者遇上酒店退订的“拦路虎”该怎么办？旅游电商平台不同意退订的缘由到底是什么？平台与酒店之间是否还存在其他环节？为此，江苏省消费者权益保护委员会深入酒店行业开展消费调查。

此次线上问卷调查对象为有过酒店预订经历的消费者。

线下抽样调查对象为江苏省内为宾客提供住宿服务的场所，主要包括快捷酒店、民宿、星级酒店、旅行社等。预订平台涵盖携程、同程、去哪儿、途牛、飞猪、驴妈妈等主要旅游电商平台，汉庭酒店、运河壹号院客栈等酒店官方平台，及中国国旅、中青旅、康辉等旅行社。

调查共获得有效样本17957份，线下60份，线上17897份。 

问题

超半数消费者遭遇预订后不可取消 

本次线上问卷调查结果显示，预订酒店消费者普遍趋于年轻化。69.7%的消费者为男性，30.3%为女性。酒店类型以经济舒适型为主，每天的费用大多为200-500元之间。

近七成消费者行前提前订酒店，主要通过酒店官方或电商平台——61.8%的消费者通过酒店官方平台预订酒店，49.1%通过电商平台预订，35.1%通过旅游公司预订。

问卷结果显示，57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况。不可取消的酒店预订渠道中，40.7%为旅游电商平台，25.1%为酒店官方平台，20.2%为旅游公司或代理。

线下抽样调查中，当调查员首次提出退订诉求时，51.7%的样本均表示不可退。经过至少3次以上的电话沟通过程，线下样本最终共有77%的样本同意了全额退订申请，另有13%的样本同意退订申请，但需扣除一定的费用，还有10%的样本预订页面标明不可取消，实际操作中也明确表示无法退订。

部分样本“有条件取消”形同虚设，且退款流程复杂。在线上问卷调查中，57.8%的消费者在酒店退订过程中被收取高额费用，55.6%认为退改流程复杂，此外，还存在“不可取消”、客服态度恶劣等问题。

关于酒店退订流程便捷度的问题，9.6%的消费者表示很复杂，存在拖延时间的情况，45.4%的消费者认为有点复杂，退款会经历一定波折，还有45%的消费者认为很便捷，退款很快。 

案例

不同意退订的并非酒店而是“供应商”

5月16日，调查员在飞猪平台“厦门洋洋旅游专营店”预订6月4日入住的布丁酒店徐州宣武市场店一间房。预订时页面标明该房型为“有条件取消：2019年06月04日23点前取消，收取订单总额69%的手续费。2019年06月04日23点及以后取消，房费不可退。”

5月21日，调查员与平台沟通退订事宜时却遭遇了推诿扯皮。平台客服在调查员已同意扣除20%作为违约金后，又以酒店方不同意退款为由拒绝了调查员的退订申请。但是，在调查员与酒店前台及经理多轮联系后发现，在他们中间还有个“供应商”，不同意退订的并非酒店，而是该“供应商”，且飞猪平台对于他们之间的协议并无任何约束性，最后飞猪平台客服只是表示消费者可以在未入住的情况下向平台申请50元“补偿”。在协商过程中，调查员也向商家客服提出预订时页面“有条件取消”的规定，但是商家未予理睬，并未按照该约定执行。

在线下抽取调研样本时发现，酒店官方平台的退订政策大多比较“倾向于”消费者，在入住前一日可取消订单。此次调研抽取的样本中未发现酒店官方平台存在“不可取消”的情况。

还有部分样本在其酒店官方平台预订可以取消预订，但是调查员在电商平台预订该酒店则无法取消。旅游电商平台与酒店官方退订政策不一，两者之间可能存在不透明的中间环节。线下体验最终“不可取消”的6个样本均是通过旅游电商平台预订。

平台与酒店协议内容是什么？平台与酒店之间是否真有代理商存在？代理商究竟是谁？代理商与电商平台和酒店之间又有什么样的协议，这些都是消费者无从知晓的。甚至在某些样本中，平台与酒店之间不仅存在一个代理商，而是好几级代理，这样层层叠加的关系让消费者在遇消费纠纷时维权之路更加困难。

抽样中，调查员通过飞猪平台预订了4个样本，其中3个样本不可退订；1个样本同意退订，但是需要扣取30%作为“代理商”服务的手续费。“代理商”究竟是谁，飞猪平台客服表示“不便告知”。 

建议

近六成消费者认为“不可取消”不合理

省消保委建议采取“阶梯退订” 

在线上问卷“不可取消的规定是否合理”一题中，58.3%的消费者认为不合理，41.7%的消费者认为合理。

线上问卷调查结果显示，当消费者退订遇到问题时，74.3%的消费者会先行与电商平台或者商家协商解决问题，其次，53.9%的消费者会还会通过当地相关部门解决，当以上渠道均无法解决问题时，有23.9%的消费者会选择诉诸法律，还有20.9的消费者表示由于维权过程艰难，放弃退改。

省消保委调查发现，酒店预订后“不可取消”缘由较为复杂，旅游电商平台与酒店之间可能并非直接签订协议，而是二者之间存在第三方代理商、经销商，导致存在不透明的中间环节，造成消费信息的不透明、不对称。“第三方不退”也成为消费者遇到的最多“托词”。但是从消费者的角度，如果消费者临时取消酒店订单，只能算是一个违约行为，需要承担的是一个违约金，而违约金应该在合理范围内。

省消保委认为，经营者有责任制定更加合理的退改规则，维护所有消费者的合法权益，通过设置酒店优惠房型“不可取消”的退改规则来牟取更多的经济利益的盈利模式应该改变。为此，省消保委建议：

1.明示退订规则与代理商信息，进一步保障消费者知情权与自由选择权。

2.不得设定“不可取消”等不公平格式条款。

3.平台应完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。

4.建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例，将经营者和消费者的损失降到最低。可分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等，兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

5.倡导行业自律，加强政府监管。

省消保委还发布网络平台酒店预订消费提示：1.预订前多加比较。2.酒店官方渠道退订政策最为宽松。通过调查发现，酒店官方（电话、官网、官方微博、APP等）渠道预订在退订政策上是最为宽松的，一般当天18点前都可免费取消。3.预订后保存凭证。4.合理维护自身合法权益。

编辑：李燕