近年来，未成年人沉迷游戏、过度消费，高额充值、打赏事件频发。4月13日，江苏省消保委发布《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。报告显示：18家平台仅2家退款成功，平台实名认证虚设等问题堪忧。省消保委下一步将约谈相关企业，并建议加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证。
通讯员 王国丰
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕
发布会现场
一季度投诉中，未成年充值最小3岁
充值金额最高达7万元
2020年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。
其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。
江苏省消保委副秘书长居上介绍，针对部分未成年人沉迷游戏、直播及巨额打赏等值得高度关注的社会现象，围绕中消协“凝聚你我力量”消费维权年主题，江苏省消费者权益保护委员会联合江苏消费网对近期消费者投诉较多的手机游戏APP和直播平台APP开展体验式调查，旨在提出相关建议，促进行业规范出台，解决互联网行业发展的突出问题，有效遏制未成年人过度消费等行为，保护未成年人身心健康成长，促进互联网经济健康发展。
样本包括直播和游戏APP各9个
是热门、用户量大或投诉多的
江苏省消保委监督部负责人赵鑫介绍，本次调查选取热门、用户量大及消费者投诉众多的手机APP样本开展调查研究。同时，将建议交由社会各界和广大消费者共同探讨。
本次调查共选取18个样本，其中9个是直播平台APP，9个是手机游戏APP。
手机游戏APP包括：和平精英、王者荣耀、猫和老鼠、第五人格、开心消消乐、奥特曼传奇英雄、迷你世界、天龙3D、创造与魔法。
直播平台APP包括：快手、斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT语音。
游戏退款前面排100个号
实名认证也流于形式
2019年11月1日，国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）。《通知》要求企业落实实名认证，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。但9款游戏均可通过其他账号（微信、QQ、邮箱、手机号码等）登录，实名认证流于形式。
《通知》规定，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。但奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界4款游戏，都存在填写未成年人实名信息，玩游戏时间不限定，单次充值可以超过50元，甚至高达到648元，且可以多次充值的现象。
体验员姚女士告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，她体验的时候，使用的是未成年人的账号，但成功充值98元。
此外，9款游戏均可直接跳转第三方平台付费。如果第三方软件开通免密支付，可以直接付款，无需验证。
本次体验中，仅腾讯旗下的王者荣耀、和平精英2款游戏退款成功。体验员姚女士介绍，她申请退款时，对方说前面排了100个号，后来甚至都难联系到对方了。
此外，退款还要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据，甚至有要求提供未成年人充值时的监控视频等证据。
直播误打赏无一例退成功
9位体验员均遭遇消费诱导
9个直播平台的体验情况同样堪忧。所有平台不强制实名认证。
TT语音的“青少年模式”和“一般模式”版块设置完全相同，涉及相亲交友、开黑、踢保、扩列等不适合青少年观看和互动的内容，不能充值，但是可以打赏、发言。
7个平台有未成年提示，2个平台强调不承担一切责任——斗鱼和酷狗直播在各自充值协议中强调“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任”。
不少平台充值默认勾选“小额免密支付”。如一直播在充值支付时，会自动勾选“支付宝小额免密支付”，必须手动取消才可改变。
9个直播平台中，快手单次充值金额最高，达99.9999万元。
直播误打赏退款流程复杂、客服推诿。9个样本中无一例成功退款。
此外，9位体验员在打赏时遇到不同程度的消费诱导。
家长应教育引导管好账号密码
企业和平台也应积极履责
江苏省消保委监督部负责人赵鑫介绍，在本次调查中，一些网络游戏企业和直播平台对未成年人的保护措施流于形式，为未成年人沉迷游戏和网络大开方便之门，诱使未成年人冲动消费和巨额打赏，对于由此可能造成的严重后果明确不承担责任。
她提醒家长或其他监护人应当教育引导未成年人进行有益身心健康的活动，预防和制止未成年人沉迷网络，管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。
网络游戏企业和直播平台应当积极履行社会责任，为未成年人健康成长营造良好社会环境。
省消保委将约谈调查所涉企业
建议推进“实名”“人脸识别”双认证
江苏省消保委针对本次调查，提出加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统的建议：
1.建议企业严格遵守《通知》的相关规定，须使用有效身份信息方可进行游戏账号实名注册。
2.建议任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前，由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序，否则不予通过。
下一步，江苏省消保委还将采取“面对面”约谈和“云”约谈相结合的方式，与调查所涉企业充分交流和沟通。
江苏消保委将向国家新闻出版署等有关部门具函，提出加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管的合理化建议，促进网络娱乐行业健康发展。
注：
1、由于手机系统、机型、软件版本等因素影响，本次调查仅对体验的样本负责；
2、文中退款数据截至时间为2020年4月12日。
