7月3日，江苏省消保委发布上半年江苏全省消保委系统消费维权诉求分析。上半年共受理各类维权诉求474729件，为消费者挽回经济损失97032640.2951元。投诉热点难点主要为直播购物，教育培训预付费，未成年人游戏充值、直播打赏，家用电器问题等。

通讯员 王国丰

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

消费者易受直播氛围冲动消费

后续面临维权难

【案例1】

吴先生5月3日通过某直播平台下单购买了某大师制作的提梁壶，价值4200元。付款后商家一直未发货，且对于消费者尽快发货的诉求也不予理睬，投诉后经调解，商家退还消费者4200元。

【案例2】

孙女士1月10日通过某直播平台购买了南京某公司生产的面膜，共计付款12300元，商家承诺不满意包退。消费者收货后要求退款遭拒，遂投诉，经调解，商家全额退款消费者费用。

【主要问题】

上半年全省消保委组织共受理直播购物投诉681件，问题多集中在：商家夸大宣传，商品货不对板、质价不符；部分商家引诱消费者私下转账交易，发生纠纷后无保障；消费者易受直播氛围影响冲动购物、大额消费，后续面临花钱容易、维权难的窘境；直播带货多依赖于主播，经营者主体不明确，更有甚者会售卖“三无产品”，消费者维权成本高。

【消费提示】

省消保委提醒，直播购物有风险，务必冷静理性、三思而购买。鉴于直播购物相关信息删除后恢复难，消费者购买时应保留一些相关原始记录，如产品直播时的宣传广告、支付凭证等。发现问题及时与商家沟通，申请平台介入处理。协商不成，可向维权组织求助，依法维护自身合法权益。

教育培训成预付费投诉“重灾区”

配套推销贷款使消费者陷双重困境

【案例1】

梅女士于1月12日报名某培训中心的外语线下课程，并支付培训费用11064元，后因疫情原因，商家于1月26日告知消费者只能提供线上课程，消费者要求退款遭拒。经调解，商家同意消费者退款诉求。

【案例2】

赖女士1月在某英语培训机构报名了价值38000元的英语课程，并在商家的诱导下办理了某机构贷款。后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款，商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经调解，商家为消费者办理退款手续。

【主要问题】

上半年全省消保委组织共受理涉及教育培训投诉2983件，问题集中在：一是故意诱导消费者签订课程周期长、金额大的合同，资金投入过大；二是配套推销贷款服务，吸引消费者一次性付款，使其陷入退款难和还款难的双重困境；三是受疫情影响，前期承诺无法兑现，消费者培训需求难以满足，易引发退款纠纷；四是部分机构资金链断裂，关店失联，消费者费用难追回，财产受损严重；五是行业霸王条款、不公平格式条款存在，退款门槛过高。

【消费提示】

预付式消费中，一旦付款，消费者往往处于纠纷处理的被动境地，省消保委提醒：参与教育培训前多方了解机构的品牌、信誉和师资水平，查询其有无投诉或负面报道，选择具备正规办学资质且信誉良好的培训机构；根据自身需要及风险承受能力，尽量不要购买服务周期长、预付金额大的服务，谨防“金融贷款”陷阱。一旦发现经营异常或合法权益受损，及时向有关行政部门投诉举报。

未成年人游戏充值、打赏投诉623件

问题主要为充值容易退款难

【案例1】

孙先生的女儿（10岁）于4月2日使用他的手机，在某视频直播平台打赏主播，共计花费1万多元。消费者要求退款无门，遂投诉至省消保委。经调解，商家将全部费用退还消费者。

【案例2】

谭先生的儿子（11岁）于1月9日使用他的手机，通过某公司的平台给某游戏充值了6882元，消费者多次协商退款事宜无果后投诉。经调解，双方达成一致意见。

【主要问题】

上半年全省共受理涉及未成年人游戏充值、直播打赏投诉623件，问题主要为未成年人充值容易退款难。

其一难为企业营销手段多、影响大，未成年人易受诱惑；二难为家长缺乏监管、信息科技过于便利，利用父母账号充值现象无法完全规避；三难为企业退款流程复杂、增加未成年人方举证责任、退款周期缓慢，消费者维权遇阻；四难是为谋取私益，成年人冒充或利用未成年人退款现象频发，企业、维权组织鉴别投诉主体合法性存在挑战。

【消费提示】

家长、监护人及学校应当给予更全面的教育和引导，预防和制止未成年人沉迷网络，管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。企业和平台则应加强身份识别技术的应用，限制未成年人恶性消费，应重视商业伦理，切实明确责任底线。同时，对于冒充未成年人退款的现象，也应做到警惕并合理判别，保证依法公平处理消费纠纷。