你上一次被AI客服气到是什么情况？不少消费者有过这样的经历——对话框里找不到人工入口；打客服电话遭遇层层菜单；把手机屏幕戳出火星子，听到的仍是“转人工请按1”……当前，有关AI客服的投诉已成消费维权新“痛点”：本该省时省事，却因“答非所问”“已读乱回”徒增烦恼。

9月1日起，国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。以孙悟空“转人工”为主题的青思AI小剧场《转人工！转人工！！转人工！！！》也于今日在微博、抖音、视频号等多平台上线，用“脑洞大开”的剧情为新标准的推广助力。

投诉“重灾区”被点名

标准填补协同空白

8月5日，中消协发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，AI客服的服务承诺和人工接入问题突出，转人工机制不畅、循环应答、多层跳转等方式被“点名”。

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会于5月25日发布，将于9月1日起实施。

该标准填补了人工与智能客服协同领域的标准空白，有助于解决“转人工”重复说明、服务体验碎片化等痛点。标准明确要求实现人工客服与智能客服之间的顺畅衔接；涉及客户人身、财产安全的场景，客户明确表示转人工客服处理的，系统应优先分配至人工客服处理。

此外，8月25日，中消协提示“人工智能服务非万能，消费使用需谨防误导”。这并非否定AI客服，而是厘清责任边界：使用通用生成式AI时，企业需提醒消费者核实信息，消费者也应注意辨别；使用经营者部署的AI时，企业不能以“人工智能自动生成”为由切割或逃避责任。

孙悟空“代言”科普标准

“赛博风”土地公公反差萌

“青思”AI微短剧创作和传播中心由南京大学哲学学院与新华报业传媒集团扬子晚报共同打造。今起上线的小剧场作品《转人工！转人工！！转人工！！！》，延续了以往剧情“脑洞大开”的特点：孙悟空赴镇元大仙之约去吃人参果，路上“筋斗云智驾系统”遇障，打客服“转人工”却无法接通，急性子的大圣气得跳脚转圈、抓耳挠腮——像不像那个遇上AI客服抓狂的你？

时空转换到9月1日标准实施后，“转人工”秒通，孙悟空顺利充值。剧集中还融入了赛博风的“土地公公”， “一万年”“紫霞”等典故、网梗和“小彩蛋”穿插其中，让人忍俊不禁。

南京大学哲学学院学者指出，AI客服之所以“难以转人工”，根子不在技术在制度：企业以降本增效为先，消费者在技术考量中被“系统性后置”，最终导致技术方案与社会需求脱节，而国家标准的出台，使得消费者在制度设计中的地位得以“重置”，AI技术的发展方向得以“矫正”，实现技术与制度的协同进化。

“用AI制作系列反思其社会影响的短剧，这本身就是一种理论姿态。”主创团队介绍，后续还将围绕AI与情感伴侣、AI与算法偏见、AI与“深度伪造”等主题创作视频，持续探讨技术进步与社会影响。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

策划：青思工作室

剧本：马燕

视频制作：马嘉

海报设计：李学

青思题写：马骐萱

校对 陶善工