2025年1月15日，南京心理危机干预热线、江苏省心理危机干预热线正式整合至“12356”全国统一心理援助热线。5月1日，南京市“12356”心理援助热线实现全线开通运行，提供24小时全年无休服务。

南京整合三条心理援助热线实现“三线合一”已满两个月，其服务模式有何新改变？作为守护市民心理健康的“生命线”，电话两端连接着怎样的倾诉者与守护者？近日，记者走进南京脑科医院心理危机干预热线接听室，直击这条心灵热线的真实脉动。

高考结束，心理援助热线成为情绪宣泄的出口

6月末，暑气蒸腾，高考的余热仍在蔓延。全国统一心理援助热线12356迎来了又一波咨询高峰，这条全国最年轻的热线成为无数考生和家长的情绪出口。每当急促的电话铃声划破寂静，热线这一端，端坐在接线工位前的接线咨询员方浩成总是第一时间接起。

来电者的声音年轻且微微颤抖，“真的很想死……出成绩了，比平常水平低了快40分……”女孩顿了顿，似乎在努力平复情绪，但话语中的焦虑依然如潮水般涌来，“出成绩之后我就一直和爸妈吵架，头痛、失眠，这都算了，可眼见着要报志愿……我究竟该怎么办啊？”

“别着急，你在哪里，你现在安全吗，身边有父母或朋友的陪伴吗？”方浩成坐直身子，微微前倾，左手攥住电话，右手打开笔记本准备记录。“别担心，我们可以聊一聊。”超过半小时的通话，方浩成始终保持着语气的温柔、平缓、耐心，尽可能缓解着来电者的焦虑烦躁情绪。

家长面对叛逆子女时无处宣泄的焦虑、青春期少年在人际迷宫中的挣扎、感情失意者深夜辗转难眠的痛苦低泣……方浩成告诉记者，心理援助热线的另一端，总是涌动着无数亟待纾解的情绪。

24小时全年无休，接线员是精神上的“急诊医生”

守着一台固定电话，只为来电那端素未谋面的求助者，这样的工作会疲惫无聊吗？面对记者的提问，方浩成回应说：“不会！”稍作沉思，他这样说道：接线工作其实比常规的心理咨询挑战更大。不同于常规心理咨询可以多次地深入了解来电者情况，心理援助热线的接线时长通常在30-50分钟，且热线提供的是单次心理援助服务。换言之，如果心理咨询师是“心灵按摩师”，那么心理援助热线接线员便是精神上的“急诊医生”，快速评估、危机干预、情绪稳定，缺一不可。

“接线咨询员不是人民调解员，这是很多非专业人士的误区。”南京市12356心理援助热线管理人员刘颖这样向记者解释道。2025年5月，《心理援助热线专业人员胜任力评价指标选择的专家共识》正式发布。共识提到，合格接线员应具备的素质包括四大维度：理论知识、专业技能、职业态度和个人特质。在理论知识层面，接线员要掌握心理援助专业知识、热线咨询业务知识、相关伦理与法律法规。专业技能则更涵盖了从初始关系建立、情绪舒缓、问题澄清、系统评估（包括危机评估），到危机干预、恰当转介和总结评估的全流程。

刘颖坦言，作为心理援助热线的接线员，第一步永远是“倾听”和“理解”，“无论对方说的是对或错，情绪是不是崩溃，甚至是有精神疾病，作为接线员都应该有接纳的态度并且用专业的态度去理解，同时积极关注对方的情绪状态和困境，在这个过程中再去讨论怎么解决，而不是完全的说教。”

相较于常规的心理援助，更具紧迫性与高危性的则是危机干预。在刘颖的接线生涯中，曾多次直面生死一线的“危机来电”。“来电者会跟你说我刚才实施了一个自杀行为或想要实施自杀行为，没有经验的接线员常会先想到报警，但其实经过了专业培训和督导以后，专业接线员要做的是首先稳定自己与来电者的情绪，再去帮助对方，确认来电者的生命安全。”而另一方面，在刘颖看来，接线员通过关注和倾听他们的诉说，使其感受到被关注、被尊重，从而释放抑郁与焦虑，重建自尊与对外界的信任纽带。

三线合一整合资源，热线接听量大幅提升

5月1日0时开始，全国各地现有心理援助热线与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。有人说12356不含“4”，也是“没事儿”的寓意。“目前两个月来看，每天的来电量大约在40通至50通。夜班来电量相对更多，有时候会有接近20通。整体上三线合一之后，热线接听量有大幅提升。”江苏省应急心理干预紧急医学救援基地管理人员韩洋说。

在南京，其实心理热线已有超过三十年历史。韩洋介绍，南京脑科医院于1991年7月1日设立国内首家危机干预专业中心——南京危机干预中心，中心下设南京心理危机干预热线；2007年，江苏省心理危机干预热线建立，并与南京心理危机干预热线完成整合。而如今，南京心理危机干预热线、江苏省心理危机干预热线，正式整合至12356全国心理援助热线，方便更多求助者通过电话获得心理健康服务。

南京市12356心理援助热线实现全线开通运行后有了哪些改变？韩洋介绍，按照规划，目前南京12356热线进行了各方面扩容。接线室从1间增至2间，接线人员扩增至8个席位。为保证接线的专业力量，接下来热线还将继续招聘专职接线咨询员。同时，超过170名接线志愿者实行规范报名排班制，保证24小时热线畅通。

“未来我们将持续通过完善督导与技能培训体系提升接线质量。”韩洋向记者透露，随着社会对心理健康的关注度持续攀升，热线正着力构建更规范、更系统的援助服务体系，向市民提供更加优质便捷的公益心理健康服务。

【因心理相关工作特殊性，文中方浩成为化名】

扬子晚报/紫牛新闻记者 吕彦霖

校对 陶善工