近日，各地12345热线发布的不合理诉求案例中，屡屡出现让人啼笑皆非的案例：有嫌天气闷热向12345“求雨”的，有认为树木挡财运申请砍树的，有希望帮忙破解丈夫手机密码的，有投诉青蛙扰眠的，甚至查孙子“前世信息”的……

究其原因，一方面是部分市民将热线视为“万能钥匙”，遇事不分性质随意拨打；另一方面，基层考核压力下，“100%满意率”等指标驱使工作人员不敢对不合理诉求说“不”。

大量无效诉求涌入热线，不仅占用话务资源，导致真正需要解决的民生难题被延误，更让接手处理这些无效诉求的基层工作人员不堪重负。他们在正常工作之余，还要向诉求人解释相关诉求为何不符合政策或无法实现。这种情况会间接削弱基层部门对民生痛点的聚焦能力，使得一些本该及时解决的问题被搁置。

破解这一困局，首要之举是明确边界，清晰划定热线受理范围，界定咨询、求助、投诉等范畴。同时，要加强宣传引导，通过典型案例公示、社区普法等方式，让市民知晓热线职能，树立“合理诉求依法提，无效诉求莫滥用”的意识。

此外，还需优化考核机制，赋予基层对不合理诉求说“不”的底气。更要借助智能技术、大数据分析等，对明显不合理诉求进行初步过滤，提升处置效率。

12345本应是民生服务“连心桥”，它既是社会文明的标尺，更是公民素养的体现。唯有市民理性拨打，热线精准服务，方能守护好这座“连心桥”。（漫画 张叶 评论 殷小平）

校对 吉启雷