6月23日，江苏省人民医院院长刘云、江苏省中医院党委书记吴文忠带领各部门负责同志走进省《政风热线》直播节目，现场回应群众诉求，答疑解惑。

专家号“一号难求”如何改善

如何缓解专家号“一号难求”的问题？为打通这一堵点，自2024年6月起，江苏省人民医院全面实施“28天门诊预约”，为患者提供更多专家号源。如果专家门诊“约满”后，患者还可以尝试申请“精准加号”。

记者通过实地走访后发现，有患者表示，线上“精准加号”功能效果不是很明显，还是提早来医院现场加号靠谱。这就导致在就诊现场，挂号患者、加号患者挤在了一起，无形中拉长了排队等待时间。

江苏省人民医院副院长朱宏介绍，实施“28天门诊预约”是为了满足大部分患者的需求。不过，还是有少数热门专家号可能提前28天也是挂不上。在此基础上，省人民医院推出“精准加号”这项举措，目的就是让患者少跑路，改善患者就医体验，提高患者就医效率，科学就诊。

“精准加号”需要患者提供病历等资料，专家审核通过后，患者可在线上或者到医院挂号处完成挂号。不过，“精准加号”可能出现不通过的情况，原因是专家认为患者病情不需要加号、需要完善检查或者挂错科室。病情不需要加号的患者可以根据专家建议选择普通门诊或者互联网医院就诊。

针对患者提出的“精准加号”审核速度较慢的问题，省人民医院会通过短信和人工的方式提醒专家及时审核，要求专家在开诊前一天下午6点前完成所有审核工作。

刘云介绍，目前，省人民医院日均门诊量约2万人次。“精准加号”的设置主要目的是让急需加号的患者能够第一时间加上号源。“但是在应用过程中也发现存在一些问题。”刘云坦言，将针对存在的问题，进一步优化完善，提升患者就医体验。

记者在走访中还发现，江苏省中医院线上挂号还存在“黄牛”代抢的问题。在江苏省中医院小程序挂号系统上，同一就诊账号可以在多部手机上同时登录，这就给“黄牛”抢票钻了空子。

吴文忠坦言，“一号难求”长期客观存在，但“黄牛”通过非法手段抢占号源，同时高价倒卖，损害了广大患者的利益，破坏了诊疗秩序。近年来，省中医院联合公安部门采取了专项整治，不过，“黄牛”抢号现象依旧存在。接下来，省中医院将通过增加专家资源供给、提升信息化水平、加强与相关部门协作等有效措施，进行长效管控，给患者提供一个公平、便捷的就医环境。

患者候诊时间较长流程待优化

一方面是专家号“一号难求”，另一方面，挂上专家号的患者希望专家面诊时能问得详细点。为破解专家面诊时长不足的问题，不少医院实行预问诊机制：在专家正式面诊前，会有医生对患者进行病史问询、病情初筛等工作。不过有患者反映，在省中医院部分诊区候诊期间，做完预问诊后，还要经历一轮全靠人工叫号的候诊，等候时间较长。

江苏省中医院门诊部主任孙云飞介绍，省中医院门诊量大，在一些优势病种专科尤为突出，预问诊模式就是为了提前收集患者病史，缩短候诊时间，提高诊疗质量和诊疗效率。“不过，从患者就诊体验来看，预问诊模式在落地执行方面还存在问题。”接下来，将会同医院各部门梳理预问诊流程，进一步规范预问诊标准和规范。加强对参与预问诊医生的培训，提高预问诊质量和效率。同时，引导患者通过手机线上预问诊，完善叫号系统，保证候诊秩序，提高患者就医满意度。

“本来是为了优化流程、改善患者就医体验的一项举措，但是在落地过程中，没有达到预期效果。”吴文忠表示，举措落地之后，需要持续改进，总结优化，形成闭环管理。同时，举一反三，全面梳理，一并整改。

医院就诊管理存不足有待提升

本期“换位跑一次”环节中，省人民医院门诊部主任潘寅兵和省中医院门诊部主任孙云飞以患者身份“换院跑一次”，从挂号、就诊，再到检查拿药，全程“沉浸式”体验两家医院的就医流程。通过实地体验发现，省中医院存在叫号系统不完备、导诊单就诊区位置标注不详实等问题。省人民医院在患者关心关爱、就医体验方面有待提升。

“通过本次体验，我们发现医院有很多服务细节有待改善。”潘寅兵表示，省中医院门诊管理井井有条，门诊导航便捷，可以借鉴。孙云飞说，针对一些特殊群体，医院还需要多采取一些暖心的服务，尽可能满足患者的就医需求，提高患者就医体验。

刘云表示，通过两家医院之间的互相体验，不仅可以发现自身医院存在的问题，还能吸收其他医院好的做法。“本次‘换位跑一次’体验，指出了我们门诊管理当中还存在的短板，比如，标识标牌不够醒目、叫号系统等问题。”吴文忠表示，两家医院在为患者服务方面都做了很多有效的举措，接下来，会持续改善医院的管理和服务。

新华日报/扬子晚报•政风热线记者 蒋浩

校对 王菲