漫画《公共服务如何不忘“慢行者”？》 

　　看似平常的公交车，亦是城市文明的试金石。近日，有网友反映，重庆某地一名拄着拐杖、背着背篓的老人等公交车时，驾驶员没等老人上车就开了车。随后，重庆12345回应，驾驶员拒载老人的行为属实，相关部门已对其进行行政处罚，企业对其予以开除。

　　生活中，不少人都经历过类似情况，但大多数应为司机的“无心之失”，可能是车辆启动在先、路人招手在后，司机顾着开车没注意，或碍于企业相关规定不便二次停车载客。此次事件则不同，根据网友曝光的视频，该趟公交车在进站停车前，老人及身边人就曾向司机致意，发出了“等一等”的请求，司机没有听见、看见老人的可能性极小，相关部门也在核实后称：拒载行为属实，且“性质比较恶劣”。

　　尊老敬老是中华民族的传统美德，在老龄化日益加深的今天，推动公共服务适老化已成为社会共识。为了更好地关照弱势群体、特殊群体，不少城市在公交服务方面的探索，展现出应有的温度与智慧。上海已累计开通敬老爱老公交线路140条，今年计划新增30条，部分示范线路已升级为无障碍低地板新能源车，配备升降装置和辅助设备，轮椅可以轻松上下。苏州的“银发就医专线”，车辆配备一键呼叫系统，实时接通专线调度中心，工作人员可提供就医流程咨询及站点停靠提醒。郑州公交则明确要求，对待老人要“多等一会儿”“多问一句”“多看一眼”，从“响应需求”转向“预判需求”。

　　公共服务的温度，并非凭空而来，它需要制度弹性和人性化设计作为支撑，当标准流程遇到特殊需求时，是选择刻板执行还是灵活变通，恰恰衡量着服务的真实水平。这次事件虽为个案，却也似一面棱镜，折射出城市公共出行服务中仍存在的短板与裂缝。部分公交企业将准点率、载客量作为驾驶员考核的核心指标，却对包容性服务的培训视而不见；制度设计缺乏弹性，对老人携带的背篓、农货等生计物品，对拄拐、轮椅等代步工具，既无明确指引也无包容空间，让驾驶员陷入“管了怕违规、不管怕担责”的两难。这些系统性漏洞，才是拒载这类问题出现的深层根源。

　　处理涉事司机，是对事件的及时回应，却不能成为解决问题的终点。要让公交车门真正向每一位老人敞开，需要多维度发力、补短板破难题。政策层面，应出台更具弹性的服务标准，明确特殊群体乘车的保障细则，避免“一刀切”式的规定；设施层面，要加快低地板公交、无障碍候车站台等硬件升级，让老人不仅“坐得上”，更能“坐得稳”；考核层面，需建立双重评价体系，对主动帮助老人、残疾人的驾驶员给予奖励，打破只罚不奖的单一导向；意识层面，要通过常态化培训让尊老服务成为驾驶员的自觉，让等一等老人从例外变成城市公共交通的常态。 

　　事件中拄拐背篓的老人，大概率是农村居民进城办事或售卖农产品。数据显示，我国农村老年人占比超 60%，可农村公交的适老化程度却远低于城市。部分农村线路班次稀少、站点偏远，老人需步行几公里才能乘车；有些车辆无扶手、无语音报站，老人稍不留意就会坐过站；更有驾驶员对携带农货的老人存在偏见，变相“劝退”。城市的敬老专线得点赞，但农村老人的出行需求更不应被遗忘。推动适老化，需加大农村公交投入，配备适合农村老人需求的车辆与服务，让农村老人也能享受到“等一等、帮一把”的温暖。

　　每个人都会经历衰老，都会面临行动不便、反应变慢的一天，为老人争取体面出行的权利，正是在守护自己未来的生活质量，让“老有所依、行有所便”成为文明社会的主旋律。 

　　来源｜小苏“画”事工作室 

　　统筹｜周安琪 

　　文稿｜童婷婷 

　　手绘｜唐诗韵 

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