近期滴滴出行在广东中山再次举办了“司机体验监督员评审会”，邀请司机代表、乘客代表、媒体、专家学者、律师等多方参与，聚焦“洗车费”“返程费”两大痛点，畅通沟通渠道，听取多方声音。8小时的深度对话，将网约车行业的“老大难”问题一一拆解。举措和方式值得肯定，此类问题的解决方案也可以进一步深化。

问题：规则模糊与协商机制低效

“洗车费”“返程费”，是各网约车平台常见的投诉和争议场景。跨城订单中，司机认为远距离的返程空驶成本高，若无法弥补，会因为收益不足而拒绝长途订单，导致乘客出行效率下降；而洗车费纠纷中，司机担心乘客否认污损责任，乘客则反感“模糊收费”。

改进：标准化、线上化与共治生态构建

开放日现场，有参会的司机代表提出，针对洗车费，平台可以设立专门的定损部门帮助协调赔偿，避免司乘自行协商引起分歧，同时降低乘客对洗车费价格的担忧。针对跨城订单的返程费，也有司机代表贡献了“跨城订单阶梯式收费+设置司乘双向选择开关”的完整思路。

针对上述问题，滴滴出行在开放日现场给出了后续改进的方向。据平台方透露，将试点“行业分级参考价+实时证据上传”机制，但全国推广仍面临场景复杂性挑战；返程费方面，深圳至中山的跨城费试点已验证“预估费用明示+线上协商”模式的可行性，未来该方式计划拓展至长三角、成渝等跨城高频区域。

对此，扬子晚报记者认为，平台在上述策略基础上，可对细分场景做精细化指引。例如，将车内污染进行轻、中、重度分级，结合城市消费水平制定基准价，并通过车内设备留存证据，减少主观争议。将协商环节嵌入订单流程，例如在乘客下单时弹出“返程费说明”，在相关订单付款时关联弹出“洗车费预估”窗口。同时允许司机在收费流程中上传污损证据等。

网约车治理的破局：从“被动响应”到“主动共建”的转型

扬子晚报记者了解到，早在2018年，滴滴便上线了“公众评议会”，通过案例、讨论投票的形式，听取各方意见建议，帮助平台完善规则、优化产品和服务。像“网约车内是否属于公共空间”等议题就曾吸引了数千万网友的投票讨论。

滴滴举办“开放日”的探索揭示了一个关键趋势：平台经济的治理智慧源于一线实践。当司机从规则执行者转变为参与制定者，当乘客从服务接受者升级为监督者，规则才能真正落地。例如，去年底，滴滴在成都举办滴滴开放日司机恳谈会，会后三成问题得到优化改进；今年1-5月，滴滴通过车主APP“大家商量办”、线下恳谈会、司机博主反馈等渠道，累计收集司机意见42.5万余条，涵盖680多类问题，其中471类已回应，189类已解决。这些均印证了“俯身倾听”的价值。未来，平台需要持续深化这种转型，将共治机制延伸至派单算法、恶意投诉处理等更多场景，构建“司机-乘客-平台”三方共赢的生态。

网约车行业分析师卢布此前接受采访时表示，滴滴开放日的作用，并非仅是为了突击出台某项政策或临时解决某个问题，而是体现了滴滴网约车平台在管理思维上的系统性转变。扬子晚报记者认为，网约车行业的进步，从来不是办公室里的闭门造车，而是车轮上的动态博弈。滴滴的尝试为行业提供了宝贵经验：唯有以开放心态拥抱争议，以技术手段固化共识，以共治精神凝聚合力，方能让每一次出行都更舒心、更公平。

近年来，滴滴的“开放日”“恳谈会”已形成社会参与的良性循环，但仍可以并且需要进一步扩大覆盖范围，平台也可以主动公开改进进度，为每一个“专项”结案。 徐媛园

校对 陶善工