“亲爱的铁路集团，什么时候我才能买到残疾人专座？”近日，一则社媒“喊话”引发网友对残疾人购票问题的讨论。9月7日，扬子晚报/紫牛新闻记者联系到发帖人冯先生，他表示自己是肢体二级残疾，目前在江苏工作，日常需要乘坐轮椅出差，“但坐火车时，我经常被匹配到上铺，很难买到下铺或靠近无障碍设施、方便轮椅活动的残疾人专座。一年出行十来次，大概只能买到一两次专座。”记者调查发现，这种“开盲盒”式的铁路购票体验并非个例，残疾乘客购票时常面临不确定性。买不到残疾人专座时，他们只能通过加价购票、上车协商换座或坐过道，获得便于行动的座位。

针对此事，铁路12306客服回应记者称，每趟列车都会预留几张残疾人专座票额，且票额会保留到该列车始发站开车前24小时，优先向绑定了残疾人证的乘客发售。乘客买不到票，可能是因未提前购票，或列车的专座票额较少。一位熟悉铁路无障碍设施的行业人士告诉记者，目前铁路部门已为残疾人出行提供了多种服务，但无障碍服务仍存在可优化之处。

出行十次仅一两次买到残疾人专座

有乘客称 “买专座像开盲盒”

记者了解到，为方便残疾人出行，目前铁路多数列车都设有一至两节无障碍车厢，其中配备数个残疾人专座。相比普通座位，这些座位靠近无障碍卫生间等设施，空间更大便于轮椅活动，上下车也更为便捷。但对冯先生来说，要买到这样的座位并不容易。“车程远的话，我一般提前五到七天订票，车程近的就临时买票。每次买票的时候，系统都会弹出‘您是否接受系统为您分配残疾人专用席位’的窗口，我都点同意，但之后就显示席位已售空。”冯先生称，自己买残疾人专座像在开盲盒，“一年出行十来次，大概能买到一两次。”

残疾人专座售罄后，冯先生会被系统安排到其他座位。“像我之前坐火车出差，系统就给我安排在上铺，不仅爬不上去，距离无障碍卫生间也隔了好几个车厢，我坐着轮椅行动不便，很难上厕所。”

冯先生的经历并非个案。河北的陈女士为肢体二级残疾，同样依靠轮椅出行。她告诉记者，自己回老家、探望朋友时会选择铁路出行，一年平均坐三四次高铁前往合肥、武汉等地。在她的印象里，“12306上挺难买到残疾人专座，五次里大概只有一次能买到。”

没买到残疾人专座的陈女士，有时会被分配到车厢中段的座位，这时摆在她面前的是另一个难题，“高铁的过道比较窄，我的轮椅进不去。因为我自己也走不了路，就需要有人抱我到座位上。”在她看来这有些麻烦，“我不习惯让别人抱我，我妈都抱不动我，也不太好意思麻烦铁路工作人员。” 为了能买到车厢头尾、方便轮椅上下车的座位，她会在软件上反复下单，“因为在12306上买票，座位锁定之前是看不到车厢和座位号的，所以我只能反复订票，没买到合适的就取消再买，一天取消三次，当天系统就不让买了。如果实在买不到头尾的座位，那第二排也行，这样上下车更方便。”

买不到合适的座位怎么办？

他们加价购票、上车换座或坐过道

如果反复尝试还是没买到合适的座位，怎么办？山东的程女士（化姓）告诉记者，自己曾通过在其他购票软件上加价，买到合适的座位。她因肢体三级残疾，只能站立、无法行走，出行需使用轮椅。程女士称，自己的轮椅宽度在55厘米到60厘米之间，能进车厢门，但难以顺畅通过动车一、二等座的车厢过道，“如果让别人抱我或背我，我的脚可能会控制不住碰到其他乘客，所以我更喜欢坐在车厢两端。”八月底一次去北京看病时，她没能买到车厢两端的座位，“我提前四天给12306打电话，客服说如果我有一、二级残疾证，系统就会自动分配残疾人专座。但我是三级残疾，系统不会分配，客服说那可以去线下窗口问问，有的话会分配，没有就没办法了，所以我一直不知道怎么买到车厢头尾的座位。直到上周我在某旅行软件上买票，才发现可以多花二十几块钱，选到靠近车门的座位。”

经常出差的冯先生则选择在上车后协商换座，“如果匹配到了中铺、上铺，车程又比较长，我会请车长或列车员向买到残疾人专座的普通乘客沟通，或者跟离无障碍厕所比较近的乘客协调，看能不能换座。有些人会同意，也有人不同意，因为下铺比较贵。” 对此，冯先生表示理解，“其实我觉得换座特别麻烦别人，但我确实需要一个无障碍的座位。”

相比之下，陈女士很少主动跟别人沟通换座，“有时我跟别人的车程不一样，换座位很麻烦。如果实在买不到合适的票，又确实有出行需求，我就不进车厢了，坐在两节车厢的连接处。”

残疾乘客买高铁票的“开盲盒”现象是否普遍？记者与多位残疾乘客沟通后发现，能否顺利买到残疾人专座，与当天车次的密集程度、车票紧张程度、购票时间等因素均相关。有残疾乘客向记者表示，只要避开节假日等营运高峰，且提前几天购票，买到残疾人专座的概率可以达到百分之七八十。因此，残疾乘客的“盲盒式购票”更易发生在营运车次密集、余票紧张或有临时购票需求的情境中。

12306：每趟列车为残疾乘客预留几张票额

购票难或因专座票额较少

9月7日，记者以消费者身份致电了铁路12306客服，询问残疾人购票相关规定。客服表示，目前持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级的乘客，在12306绑定乘车人身份证后，系统会为其优先分配残疾人专座。

关于席位分配机制，客服称“每趟列车都会预留一定数量的残疾人专座票额，优先向绑定了残疾人证的乘客发售。自预售之日起至始发站开车前24小时，系统会把票优先给到残疾乘客。临近开车前一天内，如果专座还是卖不掉，这些票才会被释放到公共票库，分配给其他旅客。” 记者进一步询问，为何仍有残疾人反映买不到专座，客服回应称“因为一趟车里的残疾人票额没那么多，一般保留几张票，有时候就一两张，比如无障碍车厢第一排大一点的位置。残疾人专座如果没卖完，系统会分配，卖完了系统里就看不到了。”

工作人员也建议残疾乘客最好提前一些购票，如果实在没买到合适的座位，“建议找列车工作人员，看能否跟其他旅客协商换座位。买票后还可以拨打客服热线，跟车站申请重点旅客的绿色通道。”记者从12306官网了解到，残疾乘客可以提前申请重点旅客预约服务，由铁路客运站车安排服务人员提供便利进出站、优先安检、优先验证、优先检票、引导帮扶、协助乘降，以及提供站内免费轮椅、担架（车）以及列车内随访关照等服务。

业内人士：针对残疾人购票难

可从多方面优化无障碍服务

一位熟悉铁路无障碍设施的业内人士告诉记者，目前铁路部门为残疾人出行提供了多种服务，但从残疾乘客的切身体验出发，仍有可优化的空间。在认知层面，“残疾旅客的专用席位保留到列车始发站开车前24小时，且需使用关联了残疾证的本人账号购票，很多残疾乘客不清楚规则也不知道怎么买票，这需要铁路部门加大宣传。”在票额的调度上，也可以更加动态、精准，“目前每趟列车预留的残疾人票额并不多，在节假日期间，或者比较热门的线路上，由于余票紧张，有时残疾乘客哪怕提前十几天都买不到票，更别说买残疾人专座了。铁路部门可以考虑根据残疾人出行的实际需求，在一些线路中动态调节残疾人票额，或在没有票额时帮他们分配到便于轮椅行动的、靠近无障碍设施的座位。”

在软硬件设施方面，他也指出，“相比动车组列车，硬卧席别中无障碍车厢的普及率确实较低，大部分普速列车的硬卧没有空间更大的无障碍专用席位，相应的也没有无障碍卫生间。普通二等卧、一等卧的包厢内，下铺之间的空间也比较窄，轮椅有时难以进入包厢。此外，购票系统偶尔也会出现技术性问题，比如有时乘客明明买到了残疾人专座，上车后却发现是普通座位，这都反映出铁路无障碍服务在软硬件层面仍有提升空间。”

扬子晚报/紫牛新闻见习记者 甘嘉颖

编辑 宋世锋

剪辑 马斌

主编 陈迪晨

校对 王菲