9款新车闪耀广州车展,看奔驰如何拥抱变化坚守豪华
2021-11-19 16:44:20

  此刻,长江沿岸寒意渐浓,而珠江之畔的广州,却温暖如春,今天开幕的广州车展,更是热浪涌动,肩负2022车市风向标重任的它,成了各大车企展秀“肌肉”、瞰未来的舞台。

  车展上,梅赛德斯-奔驰携旗下全品牌、29款车型瞩目亮相,其中9款新车成为全场焦点,即3款中国首秀车型——梅赛德斯-迈巴赫S级轿车100周年纪念版、梅赛德斯-迈巴赫S级轿车匠心高定首发版、梅赛德斯-迈巴赫EQS概念车,6款中国上市新车——全新EQA纯电SUV、全新EQB纯电SUV、新一代AMG GT四门跑车、全新梅赛德斯-奔驰长轴距C 260 L 4MATIC运动轿车、2021款梅赛德斯-奔驰E 260轿跑车及敞篷轿跑车,覆盖燃油、插电混动、纯电动力的强大阵容,展现了奔驰对数字化、电动化、可持续发展等多元豪华出行的思考和追求。

  广州车展前夕,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱接受记者的专访,剖析奔驰在拥抱变化、坚守豪华上的不懈努力。

全面电动:从产品到服务

  据中汽协数据,从2021年5月开始,新能源汽车销量连续6个月实现环比增长,全年新能源车销量将达到340万台,其中,新入局者众多的豪华品牌电动汽车市场,竞争尤为激烈。

  毋庸置疑,电动化,将成豪华品牌未来一分高下的主赛道。作为“汽车发明者”奔驰的电动化战略和行动,自然备受关注。

  针对大家关心的奔驰电动化转型,张焱表示,早在2019年,梅赛德斯-奔驰在业内率先提出了“2039愿景”,促进企业碳中和转型。今年7月,梅赛德斯-奔驰宣布战略升级,发布由“电动为先”向“全面电动”的转型计划。在产品层面,2019年,EQC纯电SUV登陆中国市场;2021年是梅赛德斯-奔驰的“EQ之年”,年初陆续发布3款EQ车型:全新EQA、全新EQB、全新EQS。年初发布的全新EQA、EQB,在本次广州车展正式上市,此外,基于豪华行政座驾EVA平台打造的全新EQS也即将进入中国市场。未来,梅赛德斯-EQ还将带来更多纯电新车型,包括第二款基于豪华行政座驾EVA平台、首款基于这一平台在华生产的全新EQE,以及EQS SUV等先锋豪华纯电车型。

  转型不仅是围绕品牌和产品的电动化,张焱表示,在服务端,梅赛德斯-奔驰也做好迎接电动时代的准备。

  首先是在硬件方面,至今年年底,将有近400家经销商,具备电动车销售和服务的能力,梅赛德斯-奔驰也将力争使电动车服务能力覆盖整个经销商网络。

  其次,奔驰销售公司将协助经销商加快对于专业人才的培养。今年第四季度,梅赛德斯-奔驰在经销商网络中推出关键岗位培训认证工作,涉及销售、售后、服务等各个领域九大岗位,并将在明年推动经销商人员上岗基础认证,做到必须合格才能上岗,从而为客户提供更优质的服务。

  与此同时,经销商体系的数字化转型也在推进中。一方面,在经销商体系和零售端,掌易通(OTR+)经销商操作系统已推出,这是行业内首个数字化移动解决方案,有效提升经销商的服务效率;另一方面,数字化用户端正在推进建设中,依托了官方网站、微信平台及在线展厅、手机应用、车机互联四大数字化平台,将进一步实现线上触点与线下零售网络的紧密联系。今年10月,奔驰“数字化触点管理规范”推广到了经销商体系,这属行业首创,保证经销商使用数字化触点合法合规,且保持品牌形象统一。2022年,奔驰销售公司将继续帮助经销商加强数字化转型,以便更好地理解和服务客户。

坚守本色:从“新豪华主义”到“心豪华主义”

  在电动化、智能化的变革浪潮下,奔驰一直不忘初心,坚守豪华本色。而在奔驰价值观里的“豪华”,不仅仅是“新豪华主义”的产品,更有与之相匹配的“心豪华主义”服务体验。

  此前,梅赛德斯-奔驰在“心豪华主义”服务方面,推出的《服务公约》、“客户权益官”、“产品专家”等,被车主纷纷点赞,也赢得业内广泛的支持和认可。对于梅赛德斯-奔驰在“心豪华主义”服务实施心得,张焱娓娓道来。

  他首先提到了梅赛德斯-奔驰与经销商“2020网络升级计划”,预计到今年底,将实现近三成硬件转化,通过外观的全面升级、数字化设备的引入,这一计划为经销商店提供更赏心悦目、更豪华、更符合品牌形象的服务。

  除了硬件升级,今年10月,梅赛德斯-奔驰经销商体系完成了从“销售和维修”角色,向“服务客户、提供客户服务体验”的角色转化,此前,他们共同经历了一轮服务流程和人员架构的全新调整,来更好地提升服务体验。比如,推出“产品专家”,负责向客户介绍产品、陪同客户试驾、提供交车服务,且没有销售压力,为客户带来更好的购车体验,试点推出后,客户试驾满意度、交车满意度和整体满意度都大幅提升;比如,此前推出的“客户权益官”,负责以最快的时间解决客户投诉。通过《服务公约》、《待客之道》、《星享指南》等明确行为态度与零售细节的规范,“心豪华主义”,成为梅赛德斯-奔驰在华深耕服务体验的价值共识。

  今年底,覆盖销售和售后的奔驰经销商五星级评价体系将上线,客户的真实评价,辅之以大量的培训和认证,将有效驱动经销商提高日常业务水平。

  探索“新豪华主义”产品之路上,梅赛德斯-奔驰砥砺前行、拥抱变化,而在日新月异的变化世界中,又始终脚踏实地、坚守初心,不断开辟出“心豪华主义”服务新境,未来的豪华出行,属于这样的追梦者。

校对 苏云

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