5月21日，王先生诉称自己想要替意外去世的妹妹看周杰伦演唱会，申请换绑观演人遭大麦拒绝一事引发网友关注。

妹妹去世哥哥想更换观演人遭拒

多方回应，大麦致歉

王先生诉称，妹妹在大麦购买了6月1日周杰伦长沙站演唱会门票，该场演唱会为强实名制演唱会，但不幸的是5月10日妹妹意外去世，5月14日起，王先生开始联系大麦，请求更换绑定观演人，但大麦拒绝了王先生请求，“我的诉求也很简单，比如说这张门票，不能更改了，那你们协调一下，能再卖一张座位出来吗？我不要你们提供免费的门票，我自己购买，我就带着我妹妹的票去，弥补妹妹的心愿。”王先生表示，大麦网要求要“妹妹本人去”，王先生在向客服说明了妹妹已去世的情况后，客服要求提供相关证明，王先生出示了居民死亡注销户口证明等相关材料，但直到5月21日，平台仍表示不支持修改观演人信息。

周杰伦长沙站演唱会主办方志新传媒公司在5月21日回复了该事件，表示从5月15日起主办方工作人员连续联系过王先生，提出可以为王先生办理全额退票，但要求寄回实体票，待座位空出后主办方再为他重新购入，整个过程不需要王先生多付费，但是王先生没有操作退票。主办方表示如果王先生没有寄回实体票办理退票，按照强实名观演的要求，系统上不能直接修改观演人。

21日深夜，大麦在官博发布了围绕此事的情况说明并表示了歉意。大麦在情况说明中表示，“大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此我们表示深深的歉意和万分的惭愧。”当前大麦已协助用户办理免费退票，票款将在5月22日原路退回。大麦还表示后续将会加强客户服务培训，优化服务流程，做到更有温度更及时，避免类似事情发生。

专家说：“强实名”后为何矛盾频发，消费者权益又要如何保障

这起事件又一次把大麦推上了风口浪尖，不少网友批评大麦的工作人员太冷血、机械，看着都觉得心寒，也有不少网友吐槽大麦退票规则不合理，自己也遇到过退票困难的问题，对王先生的遭遇表示同情。

梳理整起事件，作为消费者的王先生和售票平台方大麦网之间的矛盾根源还是在于该场演唱会为强实名制，这也就意味着妹妹实名制购买的演唱会门票只能退票不能二次转让，这也是为什么平台客服拒绝了王先生更换观演人请求的原因，客服执行了并不合理的强实名规则，指责客服人员冷血无情其实并不妥当。

早年的演出市场中，这种因为退不了票引发消费者和售票平台间产生尖锐矛盾的情况并不多见，随着演出市场的不断繁荣和发展，为了遏制愈发猖獗的黄牛活动，强实名制应运而生，从客观上来看，强实名制度确实有效的遏制了黄牛，但随之而来又出现了更多新的问题。为何强实名制后矛盾频发？消费者权益又要如何才能得到保障？华东政法大学知识产权法律与政策研究员杨勇接受了记者采访。

“首先，妹妹去世是意外情况，哥哥要求更换观演人是合理的请求。在消费者权益保护法十六条中有规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，还特别提到了不得设定不公平不合理的交易条件，不得强制交易。在妹妹去世这种特殊情况下，应当有合理的救济渠道来解决问题，哥哥要求把票转给自己是合法合理的，如果设置了不允许退转，从消保法来说涉嫌了设定不公平不合理的交易条件。”杨勇认为，在过去因为退换票产生矛盾的情况之所以不多见原因在于在实行强实名制前演出消费中存在着更多救济渠道，即消费者有多种途径可以转让门票，因而即便消费者因故无法如约观演影响也不大，而强实名制实际上影响到了这条救济渠道，“推行强实名的背景是为了维护市场秩序、遏制黄牛炒票乱象，但在实际执行的过程中我们也确实看到产生了一定的争议和问题。”

杨勇表示，从主办方和平台层面来看，若演出可以随意的退票，那么一旦遭遇恶意退票，主办方和平台将面临巨大风险，这不利于市场的稳定和保障演出收益，但从消费者的角度来看，不能退票无异于在侵害自身权益，“强实名制度的形成在解决了一部分问题的同时，也导致了新问题的产生，这样就要求出台新的解决办法和应对措施。”

具体到执行层面，杨勇提出了三个方面的建议，第一是相关部门要从维护市场秩序、维护消费者权益及保护公共利益的角度出发，对强实名制政策实施后带来的退转票困难问题予以重视，要从政策制度设计的层面出发来解决问题。第二是对于演出的主办方和票务方来说，遵守国家法律法规的同时也必须要切实的保护消费者的合法权益，避免制定不合理的规则、条件，对消费者权益造成损害。第三是加强行业自律，各方共同维护演出市场票务秩序，一级票务和二级票务市场应共同去面对、处理问题，“比如说增加限制转让的次数、增加转赠手续费等等，从行业规范的角度来科学分析问题，制定退转机制，不能说是把票卖出去了就甩手不管，这样才能更有利于市场的稳定和持续发展，保护消费者的权益。”

扬子晚报|紫牛新闻记者 沈昭

校对 王菲