成绩不理想导致心情郁闷，希望重新组织一次高考；家住6楼出行不便，希望政府收购房屋后置换较低楼层；希望查询丈夫的工资……最近内蒙古包头12345晒出一批“超纲越界诉求”引起关注。

正因为12345热线“事事有回应、件件有着落”，才出现了五花八门的问题、包罗万象的诉求。有网友提到，“百姓热线，有求必应”“尽量实现每个人的梦想吧”。然而，12345平台既非景区“许愿池”，也不是情绪“垃圾桶”。那些“离了大谱”的诉求中，有要求政府部门解决自家私事的，甚至还有要求为违法违规行为撑腰的。一旦电话通道、行政资源被频繁占用，很可能导致真正需要解决的问题被搁置延误。此外，在全天候服务、不间断回应中，上述种种无故滋扰、任性拨打，无疑会增加基层负担，扰乱正常工作秩序。接线员被迁怒，甚至被骚扰的困境也应被看到。

积极回应合理诉求，与甄别终结不合理诉求，是便民热线制度的“一体两面”。眼下，很多地方已经制定了相应的认定、处置办法。比如像包头12345一样，不少地方也曾公布过“超纲诉求集锦”。平台主动把无法满足的诉求晒一晒，有助于普及业务受理范围。另外，借助科技赋能提高办理效能，一些地方也有探索。北京市12345平台正从“经验处置”向“数字化”转型，通过话务分流、自动派单等措施提高受理能力；长沙市天心区12345平台借力大模型、人工智能技术，抓取热线工单高频热词，让数据“开口说话”，并按紧急程度分级预警。

12345热线既是便民热线，更属于公共资源，有赖于社会公众的共同支持。面对无理投诉大方说“不”：告知、解释、上报，甚至依法处理。如此才能让12345热线更加高效地发挥作用，让民情民意的表达渠道更加畅通。

（漫画 吴洋 评论 景洁 王亚楠 策划 殷小平）

校对 李海慧