江苏省常州市的王先生最近遇到了一件烦心事，价值5万元的快递包裹被淋湿，物品是他销售给医院的进口儿童滴眼液，关键还没保价。王先生多次投诉中通快递全国客服电话、常州邮政管理局，都没有得到明确回复。“我的诉求是中通快递总部出面来跟我沟通，赔偿7500元！”无奈之下，他拨打扬子晚报24小时读者热线96096向本报求助。在扬子晚报/紫牛新闻记者的沟通下，中通快递总部同意赔偿1500元。快递受损，市民该如何维权？如何定损？记者请教了律师、江苏省邮政管理局。扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢

王先生的快递包裹被淋湿。王先生供图。

市民投诉：

进口儿童滴眼液包装受潮

影响销售要求赔偿7500元

王先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，3月26日，发件方从河南省郑州发了16件快递包裹的货给他，没有保价，他是收件人。3月28日，收到驿站的短消息后，他10点前去取件，发现15个包裹的外包装全都被淋湿了，经过跟驿站的老板沟通之后，他没有取件，驿站老板表示会通知中通快递小哥来确认。

3月28日下午4点，快递小哥来到现场，认可货物都被淋湿了。快递小哥说，公司会安排人处理的。王先生当时就打了中通快递的客服电话95311，客服表示会安排专人跟他对接的。王先生称，等到第二天，也没有接到中通总部或客服打来电话。

3月30日，快递小哥联系王先生称“公司希望开箱验一下货”。当天下午，王先生和快递小哥及网点经理一起做了现场验货，一共16箱货。全部包裹的外包装都淋湿了，除了其中一箱虽然外箱湿了，但是里面的东西用泡沫裹了之后没有湿之外，其他的15箱内部全都湿了，很多内包装盒由于受潮而变软了。

王先生说：“快递是西班牙进口的专供医院的给孩子眼睛用的滴眼液和护理液，属于医疗物资，价值很高，受潮的15箱总价值超过5万元，这样的货品他后续无法向医院进行销售，损失很大。”在30日验货的现场，王先生提出按照15000元的金额进行赔偿。而赔偿的依据是：由于货物淋湿了，内盒也湿了，未来即使干了也可能导致产生霉菌，如果患者用了这样的产品而产生炎症或更严重的后果，甚至为此跟他打起官司来，花费将远远超过15000元。快递小哥说，愿意赔偿500元，自己承担。

“我希望中通总部有人跟我对接，而不是快递小哥。”随后，王先生每天都上午和下午各打一个电话给中通客服电话95311，每次回复都是一样的——“我们会在三个小时内有人跟你联系的”，但是自始至终都没有人联系他。

王先生认为，淋湿的原因不一定是网点的责任，很可能是运输的责任，希望中通公司的总部能跟他直接对接，而且发件网点和收件网点也都说自己无法代表总部。

4月1日，王先生投诉到常州的邮政管理局。邮政管理局工作人员做了详细询问，表示会发函到中通总部，在30天内给出结果，但是他们只能是起调解的作用。王先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，在跟邮政管理局的工作人员的沟通时，他们认为，7500元的赔偿金额比较合适。于是，王先生4月3日告诉中通派件网点经理，赔偿金额可调整至7500元，希望转告总部，因为自己联系不上总部。

4月3日，王先生拨打扬子晚报24小时读者热线96096，向报社求助，讲述了上述维权过程。“我认为中通也是大公司，出现这样的问题，连个对接的工作人员都没有，希望媒体关注！”

记者协调：

快递公司承认搬运时淋雨

按客规只愿意赔偿1500元

扬子晚报/紫牛新闻记者联系上了中通快递相关人士。该人士向总部反映了情况后，很快给记者发来一份代表总部的书面回复：“3月28日，该批快件（共16件）送到客户地址附近的快递门店，在搬运时淋雨，造成外包装潮湿印记。客户看到外包装的潮湿印记，未取走快件。3月30日，快递员来到快递门店，与客户对快件进行现场开箱验视，内物为独立包装的儿童眼药水，未受潮。客户称，这批货物共价值5万元，外包装潮湿会导致货物无法进行销售，要求快递员赔偿1.5万元。经查，该批快件在寄件时未进行保价。考虑到快件外包装确实存在潮湿情况，我司根据客规将向客户赔偿1500元。”

对于总部的赔偿方案，王先生并不满意，“很后悔没有保价，这是个教训，希望报道出来更多人吸取教训，不要心存侥幸心理。”扬子晚报/紫牛新闻记者了解到，现在双方争议的焦点在于如何定损，受潮对销售的影响到底有多大，这或许很难说得清。

中通人士强调，包裹目前还在快递驿站，而内件一直未开箱，“快递员和王先生一起开箱验视的，快递员说内件没有潮湿。包装盒泡软影响销售有图片吗，如果没有寄递物品受损图片、医院相关的证明，赔偿金额还是1500元。”

对此，王先生向扬子晚报/紫牛新闻记者表示：“如果我主动跟医院沟通事情来龙去脉，医院肯定拒收。那后果更严重，全成废品。”他还称，“内包装盒已经被雨水浸软，快递员当时认可这一点。内包装盒确实没有打开，因为每打开一个，直接损失就是一百多元。”至此，调解也陷入僵局。

律师说法：

快递公司存在过错应赔偿

寄件人可能承担次要责任

盈科（南京）律师事务所闫民律师在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时认为，中通快递承认在搬运时淋雨，造成快递被淋湿，因货物属于专供医院的滴眼液和护理液，快递公司的此过失行为很可能造成货物损毁。因此根据《合同法》第311条，中通快递作为承运人，应当对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。

赔偿金额具体应该是多少？闫民律师说，如果快递公司未尽到合理提示义务，寄件人可按照实际损失主张赔偿。通常在寄邮件时填写的快递面单，上面会写限制赔偿条款、保价条款，这些属于格示条款。因此快递公司应对限赔条款尽到合理的提示义务，如在提示栏中签字等。如果未采取合理措施提示未保价商品的赔偿标准，那么由于该保价条款单方面减轻了快递公司的赔偿责任，其条款无效，寄件人依然可以要求快递公司赔偿灭损货物的实际价值。

闫民律师也指出，寄件人可能承担次要责任。寄件人在邮寄时，明知自己所寄物品为昂贵的物品，却未采取保价措施，其自身对货物状况抱有放任态度，故自身对物品的损失也应承担次要责任。

双方对定损金额存在争议怎么办？闫民律师说，建议走法律程序，由原告（王先生）举证损失物品的价格，如果原被告双方对价格有争议，且法庭也无法根据市场价格进行判断的，法庭会委托有资质的鉴定机关进行价格鉴定。

邮政管理部门：

快递公司应承担赔偿金额

寄递高价物品切记要保价

扬子晚报/紫牛新闻记者请教了江苏省邮政业消费者申诉中心负责人高岳。“我们部门的职能是调解，如果调解不成，建议走司法程序。”高岳说，根据相关法规，快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。对此，王先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者称，寄件方明确表示：这个事情由收件方全权处理，因为他对货物的损坏程度比较了解。

高岳说，根据“快递服务国家标准”，快件损毁赔偿应主要包括：完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。王先生的快递属于部分损毁，实际损失价值和残值到底是多少，可以调解。“最终赔偿金额还是由快递公司决定，走调解和走司法程序哪种方式赔偿金更高，说不准。不过可以肯定的一点是，赔偿费用都是由中通快递来承担，而非快递员个人。”

高岳分析称，王先生没办理保价，一般情况下，客户在手机上下单或纸质面单下单时，都有快递企业的服务协议、赔付规定，邮政管理部门会按照企业的相关条款进行调解。最终赔偿额度不得低于寄递合同中赔偿条款的规定。

“我们在过去的调解中也发现了类似纠纷，在寄递手机等电子产品以及一些高价物品时，建议用户最好保价。”高岳说，电子商务越来越发达的今天，有些电商公司与长期合作的快递公司之间也有赔付协议，比如约定发生损毁、丢失时按双方协议的赔偿标准实行赔付，这都是保护措施。