11 月 7 日，作为 2025 年中国国际进口博览会重要活动，由上海市商务委指导、上海市网购商会主办的 “2025 年上海商业人工智能优秀案例集 (电商与零售篇)” 正式发布。

梦饷科技凭借 “破局与立新：AI 驱动客服体系重构” 实践案例，与淘天、美团、蚂蚁、京东物流等行业巨头共同荣获“卓越引领奖”，成为此次唯一入选的私域电商平台。

作为B2R电商模式的先行者，自2015年成立以来，梦饷科技创新性地构建了连接品牌商与百万流量主的B2R电商生态。截至目前，平台已累计为4万多家国内外知名品牌销售超10亿件商品。

近年来，随着业务的增长和用户数量的增长，如何用技术赋能客服，打造快速、精准的用户咨询解决方案，从而提升用户体验与运营效率，成为了梦饷科技关注的焦点。

为了应对私域电商的复杂服务场景，梦饷科技以AI技术为核心重构客服体系，打造全场景智能客服解决方案，实现服务模式的迭代升级。

自研多级智能体架构，实现从“被动应答”到“主动预判”

针对传统客服机器人依赖关键词匹配、难以处理复杂交互的痛点，梦饷科技自主研发了“意图智能体-主智能体-场景智能体”三级协同架构，实现了“意图理解专业化、任务调度中枢化、上下文传递无缝化”三大技术创新。

通过这些创新，客服对用户意图识别的准确率大幅提升，优化系统弹性与响应效率，避免用户重复描述，显著提升服务连贯性。

该架构成功覆盖售前、售中、售后12大高频场景。例如，在跨店满减叠加会员折扣等复杂优惠规则解读中，AI可联动价格系统实时生成明细；在售后纠纷处理中，AI通过图像识别自动判定责任归属，并同步启动用户理赔与商家处罚流程，实现闭环管理。

实践数据显示，AI客服意图识别准确率超99.9%，AI客服基础咨询解决率提升超过30%，客服相应速度提升77%，用户等待成本大幅降低。

“AI优先、人机协同”模式实现降本增效双突破

针对传统纯人工或简单关键词机器人客服模式，难以平衡服务效率、成本与用户体验的难题。梦饷科技构建的“AI优先、人机协同”服务机制，重新定义了客服服务的底层逻辑。

AI作为首触点应对标准化咨询，复杂问题则无缝转接人工，且自动推送对话摘要与场景标签，确保服务连贯。对于需跨部门协作的工单，系统自动生成结构化信息，消除沟通偏差。

该模式显著优化了资源配置：客服成本降低超过70%，月节省成本超200万元，同时人工客服一次性解决率提升超过10百分点。目前，该体系月服务咨询量达百万次，全面支撑海量流量主及消费者的多元需求，覆盖全渠道角色，适配私域电商多元服务场景。

梦饷科技在电商客服方面的AI重构实践赢得了业界的广泛认可，这一实践不仅为梦饷自身带来了显著的运营改善，更为所有面临大规模客户服务挑战的电商及泛零售行业也提供了可参考的标杆和可复制的经验。

未来，梦饷科技将持续深化模式与技术创新，推动数字经济与实体经济深度融合，在产业升级、灵活就业、乡村振兴等领域持续发力，为数字经济高质量发展贡献力量，书写AI赋能商业可持续发展的新篇章。

校对 陶善工