搬家、运货，打开手机点一下网络货运服务平台，看似简单，其实里面也有一些“门道”。12月12日，江苏省消保委发布网络货运服务平台消费调查报告。调查发现，当前网络货运服务平台的消费核心问题可归纳为四大类，一是价格机制不透明；二是平台信息与实际服务不符；三是服务质量参差不齐；四是纠纷处理机制低效失衡。

消费者感受

定价不透明，附加成本模糊

江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，本次调查重点选取市场占有率较高、侧重于同城货运及个人用户的三个平台：货拉拉、滴滴货运以及快狗打车。调查采用问卷调查、访谈咨询、下单体验、舆情数据分析相结合的方式。监测数据显示，2024年10月至2025年11月，江苏省内关于货拉拉、滴滴货运以及快狗打车三大货运平台的消费维权舆情信息约94273条。

从消费者角度来看，定价不透明与附加成本模糊问题突出。平台多以一口价、预估价呈现运费，费用明细未在下单主界面主动展示；关键计价信息需用户点击进入次级页面才能查看。另一方面，搬运费、等候费、高速费等附加成本的触发条件提示不醒目，常出现司机在中途临时加价的纠纷。

体验员在货拉拉平台下单运送家具，并勾选“需搬运”，出发地与收货地均为全电梯户型，需搬运的大件物品为1件。平台基于该需求自动给出125元的搬运费报价，体验员认为此价格过高，选择与司机商议的定价模式。待司机抵达现场查看需搬运的货品后，给出80元的搬运费报价。同时司机透露，其此前承接的一单搬家业务，实际向消费者收取250元搬运费，而消费者告知该订单的搬运费在平台端的报价接近500元。

司机感受

抽佣与收费规则争议频发

而从司机角度来看，抽佣与收费规则争议频发。体验员拨打货拉拉平台官方客服电话了解到，当前平台司机会员月费为100元至1000元不等。会员体系分为白银、黄金、钻石三级，对应抽佣比例依次为9%～14%、6%～11%、2%～8%；若司机不购买会员，订单抽佣比例约为15%，平台还会限制接单数量，每日接单上限为2单。客服同时提到，各城市的会员费与抽佣比例会略有不同。

体验员进一步拨打南京当地货拉拉门店电话了解到，南京当地司机会员月费为100多元至500多元，会员体系同样分为三级，一级抽佣14%、二级抽佣11%、三级抽佣8%，不购买会员每日接单上限为2单。

这种模式下，司机为了获得足够的接单权，不得不选择更高价的会员套餐。司机的接单权益与付费门槛、抽佣成本挂钩，激化了平台与司机之间的矛盾，导致争议频发。

车型“货不对板”

甚至能叫来“竞品车”

问卷调查结果显示，25.7%的受访者表示遇到实际运费、里程、车型与平台显示不符的情况。

体验员在货拉拉平台下单中型面包车搬运家具，平台明确标注车辆整车高度为1.9～2.3米。但实际到场的却是依维柯车型，其整车高度为2.2～2.6米。由于体验员基于平台信息下单，未意识到车型高度不符可能带来的问题，直至抵达货物目的地地下停车场，才发现车辆高度超过停车场限高，无法驶入。最终只能额外协调推车，体验员协助司机将货物逐一从车上卸下、拖进小区，再共同完成上楼搬运，徒增时间与人力成本。

体验员在快狗打车平台下单中型面包车搬运办公用品，等待十几分钟也没有司机接单，直至追加了20元的小费后才成功接单。然而，实际到场的车辆，车身却张贴“货拉拉”标识，且车牌号与平台系统显示的派车信息并不一致。

服务时效规范

及货物安全均有改进空间

问卷调查结果显示，在使用货运平台遇到的问题中，货物延时送达占比14.3%，司机迟到或联系困难占比11.4%，货物损坏或丢失占比11.4%，三者共同反映出货运平台在服务的时效性、规范性以及货物安全保障等方面，均存在一定的改进空间。

在网络货运服务的消费纠纷中，货主与司机均表示面临着维权难的困境。多位司机反映，即便订单取消的核心原因在货主，平台仍会以未完成服务履约为由，扣除司机行为分。对于货主而言，当遭遇货物破损、司机临时加价等问题时，平台常要求货主提供详细证据，而普通用户在日常运输中难以预判并完成此类专业取证，从而导致维权困难。

受访者认为货运平台最需要改进的方面为费用透明化，占比62.9%；纠纷处理机制优化占比44.3%；司机资质审核加强和货物安全保障措施分别占比41.4%、40%，售后服务响应速度占比35.7%。

省消保委建议，从平台自律、监管效能、用户协同三个维度发力，构建权责清晰、流程规范、权益保障到位的行业生态。

通讯员 苏消萱   扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

视频  马燕

校对 陶善工