近日，长三角消保委联盟发布一批2025年坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例。江苏3项案例入选：“苏小保”消费维权示范工作室：守护消费者权益，共筑诚信市场（江苏省沛县消费者协会）；主动融入官方维权体系，同程旅行上线“江苏省智慧315和解通道”（江苏省消费者权益保护委员会、苏州工业园区消费者权益保护委员会）；创设消费矛盾“四级快处”新模式，打造放心消费“通消无忧”好品牌（江苏省南通市消费者协会）。

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“靠前服务、即时解纷”

将消费纠纷化解在萌芽状态

徐州市消保委打造沛县“晓丽消费维权工作室”，该工作室被江苏省消保委授予“苏小保”消费维权示范工作室，工作室秉持“公正为先”理念，持续深化“受理投诉热心、解答咨询耐心、了解情况细心、解决纠纷公心”的“四心工作法”，依托沛县“网格+调解”治理体系，构建了“工作室统筹、维权站联动、律师团兜底”的多元解纷模式。通过“靠前服务、即时解纷”机制，将大量消费纠纷化解在萌芽状态，尤其在商品价格、质量等高发领域，实现“就地受理、快速处置”，2024年以来已成功处理2000余起维权案件，调解成功率与消费者满意度均在90%以上。同时，工作室重点保护“一老一少”消费群体，开展科普、社区宣讲等消费教育十余次。

“和解入企”推动消费纠纷处置

从“被动应对”向“主动预防”

消费纠纷的高效化解是优化消费环境的关键一环。2024年底，江苏省消保委开展“和解入企”工作，并联合苏州工业园区消保委指导同程旅行开展先行试点，内置“江苏省智慧315和解通道”于自有服务平台，大大提升消费维权便利性和响应速度。目前，该创新举措成效显著，截至2025年10月底，和解通道投诉占同程旅行全渠道总投诉量的4.21%，同比2024年增加61.92%，更值得关注的是，在投诉量提升的情形下，和解通道保持了64.65%的和解率和97.90%的处理及时率。企业主动融入官方维权体系，为消费者提供便捷维权服务的同时，彰显了企业的诚信担当，也为推动消费纠纷处置从“被动应对”向“主动预防”转变树立典型，助力构建更安全、更放心的消费生态。

创设消费矛盾“四级快处”新模式

打造放心消费品牌

南通市消费者协会同该市市监局在全省率先建立“市、县、街道、消费维权直通站（消费维权投诉专员）”四级快处新模式。全年365天，市、县、街道分局（消协分会）和消费维权服务站每天安排专人进行值守，遇有重大紧急消费投诉即时进行现场处置，第一时间化解矛盾纠纷，防范遏制网络舆情发酵，较好地实现了“全市域投诉全天候受理、应急处置24小时响应”的工作目标。自2024年10月施行以来，全市共应急（即时现场）处置350余起，现场调处矛盾340余起，调解成功率超95%。消费投诉的即时处置有效防止了矛盾纠纷的激化升级，切实增强了广大消费者的获得感和安全感。

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕