锚定新国十条精神与金融强国建设目标，作为金融央企成员单位，太平人寿坚守“以人民为中心”发展理念，深刻把握信访工作为民解难、为党分忧的核心职责，将消费者权益保护与信访工作理念深度融合，融入服务国家大局、守护民生福祉的发展脉络。太平人寿江苏分公司主动扛起政治责任，多方联动推进“强保护、强治理、强服务”，构建全流程消保管理体系，以专业保险服务赋能金融“五篇大文章”，用央企担当筑牢金融市场民生保障与信访维稳双重防线。

构建全链条消保机制：从末端治理到源头治理

太平人寿从源头完善消费者权益保护机制，逐步建立以消保管理办法为主线，消保审查、金融教育、消保考核等管理细则为支柱的“1+12”消保体制机制，全面提升公司消保工作管理水平，推动消保工作迈上高质量发展新台阶。通过“前端管控、事中管理、事后回溯”三层架构确保消保工作高效运转。前端严控风险，定期更新消保审查要点，提升产品和服务合规性；事中强化排查，针对个人信息保护、合作机构监督等开展专项治理；事后建立五年消保审计计划，系统性回溯改进。在适当性管理方面，公司出台《适当性管理办法（试行）》，通过完善保险产品分级分类管理、优化客户投保适当性评估，全面规范保险销售行为，保护消费者合法权益。同时，通过考核权重调整和纠纷调解溯源管理，确保消保要求贯穿业务全链条。

创新纠纷化解新路径：从经验主义到科学治理

“四位一体”破局：面对金融纠纷化解难题，太平人寿直面问题，前瞻布局，将诉源治理作为公司合规经营的试金石。通过搭建“四位一体”投诉诉源治理模型，形成治理的方法和工具，统一公司内投诉治理语言体系。“四位一体”模型是太平人寿开展溯源治理的系统性方法论，推动溯源治理从模糊性的定性概述迈向精准性的定量分析，从经验主义转向科学治理，形成结构化、数据化及动态优化的投诉溯源管理体系。这一投诉治理体系的建立，为投诉治理走向科学化、专业化提供了坚实保障。

“枫桥经验”赋能：江苏分公司立足新时代“枫桥经验”的智慧内核，探索行业治理“新范式”，通过构建地市全覆盖的调解网络、依托专业法律团队的支持，以及全链条服务设计的精心布局，成功打通了消保服务的“最后一公里”。通过投诉纠纷调解，有效提升风险问题的内部化解能力，同时加强溯源管理，净化业务品质，强化消费者权益保护，确保消费者保险保障不受侵害。自调解站运行以来，累计成功调解73起纠纷，涵盖理赔争议、服务纠纷、权益保障等多个领域，累计涉及保费金额超500万元，调解成功率近90%。调解站不止是纠纷处理平台，还是金融知识普及的一线阵地。通过“以案说险”的直观形式，向消费者揭露黑产“代理退保”套路，强化“保险姓保、保障为本”的核心认知。

升级民生服务体验：从单点服务到体系化运营

太平人寿以消费者需求为导向，锚定“守护消费者权益、升级民生服务体验”核心目标，打造太平人寿消保驿站，以“功能全覆盖、服务无死角”为原则，形成“金融宣教区、保险服务区、权益保护区、创新共建区”四大核心功能区，构建闭环服务体系，为“金融+康养”模式筑牢坚实基础。 2025年，为加快落实养老服务建设，优化老年人在业务办理时的服务体验，打造有温度有关爱的适老化服务体系，江苏分公司从网点环境、窗口服务、宣教培训、应急处理四个方面不断优化适老助残设施，提升柜面服务环境；线下建立柜面“值班经理”制度，针对年长及残疾客户第一时间进行服务引导，提升特殊客户临柜服务体验；线上95589支持“一声即达”人工服务，为高龄客户提供更便捷、优质的服务流程和操作体验。

打造特色消保宣教模式：从传统宣传到品牌共建

太平人寿积极响应国家金融监督管理总局号召，聚焦人民群众对金融保险的新需求，以维护权益为主题，开展多层次教育宣传活动。通过拓宽宣教路径、丰富宣教内容，将金融知识普及与民生服务保障深度融合。线上充分运用公众号、视频号、企业微信号运营消保“小红书”等渠道，面向不同客户群体统一发声；线下通过深入开展“五进入”“消保县域行”“Citywalk健步行”等多形式宣教活动，将消保理念融入品牌，提升公司品牌影响力。今年3.15期间，江苏分公司融合公司消保文化及地域文化特色，创作发布“消保团子话消保  陪你安心3·15”AI视频、“清曲韵江苏  权益护万家”清曲视频、“消保大使集结 地标快闪普法”宣传视频，其中清曲视频以非物质文化遗产——扬州清曲为载体，为金融知识科普赋予独特艺术气质，获得社会广泛关注，被中国银行保险报视频号、江苏省保险行业协会视频号、扬州市银行业协会视频号、集团公众号、太平人寿微信服务号刊发推广。

未来，太平人寿将立足保险保障本源，聚焦民生福祉，紧紧围绕“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求，以“体系完善、文化渗透、专业提升、投诉治理、机制保障”五项重点为抓手，深化“1+12”消保管理机制，推进适当性管理与适老化服务落地，持续优化消保工作质效，扎实做好金融工作“五篇大文章”，以更加积极的姿态服务中国式现代化大局。

校对 陶善工