在金融数字化转型加速、金融消费场景日益多元化的今天，消费者权益保护已成为金融机构践行社会责任的核心课题。2026年“3·15”国际消费者权益日之际，中国工商银行江苏省分行紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题，以一系列扎实举措诠释“金融为民”的使命初心，筑牢金融安全防线，传递国有大行的温度与担当。

筑牢防线，消保机制“全链条”护航

江苏工行将“以客户为中心”的消保理念深植于经营管理，突出制度化筑基、系统化固链，着力构建覆盖事前、事中、事后的“全链条”防护网。一是夯实消保制度根基，围绕信息保护、营销宣传、金融教育、适当性管理、应急处理等消保核心领域，建立完备的消保制度体系，明确了全行各环节、各层级的消保职责、操作规范与风险底线，为消保工作的规范化、标准化运行提供了坚实的制度基石。二是打造智慧消保中枢引擎，搭建“智慧消保平台”，升级“客户之声”模块，推动客户诉求全流程线上化、标准化、智能化处理，强化深度挖掘与趋势分析，精准定位产品、服务与流程痛点，驱动前端改进，有效提升了风险识别精准度、流程处理效率与管理决策科学性；开发消保审查模块，深度嵌入产品与服务全生命周期，依托AI辅助审查功能，实现对产品设计开发、协议制定、营销宣传等关键环节的穿透式、前瞻性风险筛查，推动消保管理向“技防+智防”跃升。

教育为先，暖心金融“零距离”触达

江苏工行持续深化金融知识宣教品牌建设，构建“四季有主题、月月有活动”的特色宣教体系：深耕时令节点“消保季”，把握元旦、春节消费旺季，推出“工迎新春 消保护航”主题行动，开展“骉马送福 工暖归途”春运送温暖活动，以春联、福袋等传统文化载体嵌入金融知识；聚焦酷暑寒冬坚守岗位新市民群体，开展“夏日送清凉”“冬日暖阳”公益行动，为环卫工、外卖员、快递员、建筑工人等提供清凉补给，送上暖心金融课堂；开学季组织“金融赋能，青春启航”高校计划，中高考季推出“金融护航梦想”服务，毕业季开展“职场金融启明”指导，重阳节举办“智慧助老”讲座……让金融知识随“时”入户，守护民生。

同时，创新推出“多彩公益”精准服务，打造红色党建惠民、粉色女性财富守护、绿色青少年素养提升、蓝色银警反诈联盟、银色适老化服务、白色医护专属保障等六大主题系列活动；扎实推进“五进入”工程，开展进校园“金融知识夏令营”、进企业“防范非法集资培训班”、进商圈“消保宣传角”、进社区“邻里课堂”、进乡村“反诈讲堂”等活动，2025年累计举办各类活动4920场次，直接触达客户超334.15万人次。

服务升温，便民举措“有温度”落地

从硬件改造到软性服务，江苏工行注重硬件改造与软性服务的深入融合，以“科技+人文”双轮驱动，持续推动消费者体验升级。一是升级网点硬件设施，聚焦“适老、安全、便捷”核心需求，分层分类推进养老金融特色网点生态体系构建，旗舰网点内优先增配存折取款机、AED心脏除颤仪、定向扬声器、无障碍卫生间、幼儿看护区等适老服务设施，着力打造“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕”的特色适老服务。二是优化传统服务体验，开设爱心服务窗口或绿色通道、增开弹性窗口、灵活增配人力等方式，强化客户集中到店时段服务供给保障，设置“支付便利化专窗”，常态化提供小面额现金备付及零钱包服务；组建由网点负责人、网点店长等组成的500余人志愿者服务队伍，做实“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”六温馨服务。三是优化网点智能服务，网点智能设备凭身份证识别自动适配操作界面，如老年客户一键切换大字版，满足不同客群需求；远程柜口推行“陪伴式服务”，由专员全程指导客户操作智能终端，有效缩短业务办理时间，提升整体服务效率。

科技破题，数智服务“新体验”赋能

江苏工行以数字技术为驱动，精准破解金融服务中的安全与触达难题，创新打造反诈“安全盾”与服务“连心桥”，让金融更安全、更便捷。一方面，落脚科技反诈，守护消费者“钱袋子”。该行率先全辖推进警银联动机制试点，构建“预约时提前甄别—网点可疑情况即时联动—公安机关主导核实”的全流程闭环防护体系。依托独家试点研发的断卡平台V3.0，突破技术瓶颈，成功拦截多起诈骗案件，显著提升了风险拦截的精准性与时效性，为消费者资金安全构筑坚实可靠的数字防护盾。另一方面，借力数字触达，跨越“最后一公里”。着力解决特殊群体（如行动不便、居住偏远客户）办理需临柜高频业务的难题，全面推广线上预约上门服务，精准识别需求场景，建立覆盖全域、网点开通率达100%的响应网络，有效打破了物理空间限制，真正兑现了“线上点一点，服务到身边”的暖心承诺，让便捷服务触手可及。

从机制建设到宣教创新，从网点服务到科技赋能，江苏工行正以“时时放心不下”的责任感，诠释“您身边的银行，可信赖的银行”服务承诺，以“事事落实到位”的执行力，书写金融消保的江苏答卷。

杨文

校对 盛媛媛