近日，中国消费者协会、中国市场监督管理学会发布“2023—2025年度全国消协组织投诉调解典型案例”。典型案例覆盖直播间销售欺诈、未成年人“烟卡”消费、异地诱购“天价”中药材、宠物洗澡丢失等热点问题，为消费者依法维权、经营者规范经营、社会协同共治提供生动指南。

 图源 中消协官网 

直播间销售皮草虚标材质

退一赔三赔偿近1.6万元

2024年12月，消费者李女士在某短视频平台直播间，以3990元购买一件被主播宣称为“青紫蓝（南美栗鼠）”毛领的皮草大衣。

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收货后因朋友质疑，李女士要求经营者提供材质证明被拒。河南省消协调查时，平台拒绝提供必要信息，后经消协努力联系上相关经营者。经专业机构检测，大衣面料成分虚标，标签显示羊毛70%、羊绒30%，实测绵羊毛85.4%、山羊绒14.6%，毛领实为兔毛皮。经调解，经营者按退一赔三标准赔偿李女士15960元。

此案是一起直播电商领域经营者实施消费欺诈、平台不履责的典型案例。平台内经营者故意混淆材质概念，虚标面料成分，使消费者基于错误认识作出购买决定，该行为属于《消费者权益保护法》第五十五条规定的消费欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。平台客服以“具体地址需自行查找”“没有邮箱，无法接收调查函”等方式，不提供直播间运营者信息、不配合消协调查取证，未履行法定的平台责任。直播营销平台经营者拒不提供必要信息的，依据《消费者权益保护法实施条例》第五十条规定，还要受到行政处罚。此次维权不仅维护了消费者合法权益，也为直播营销平台和直播经营主体敲响了合规经营的警钟。

宠物店疏忽致爱犬走失

消费者获情感慰藉补偿

2025年5月，消费者徐女士将饲养八年的爱犬送至宁波一家宠物店洗澡，因店员疏忽未关店门导致犬只丢失。店家虽提出赔偿同品种幼犬及部分现金，但徐女士认为爱犬具有不可替代的情感价值。双方协商未果，遂向宁海县消费者权益保护委员会梅林分会投诉。经调解，店家向消费者当面道歉，提供同品种健康幼犬，并支付2000元作为情感慰藉补偿。

 图源 视觉中国 

本案的典型意义在于对宠物情感价值的认可与补偿探索。因商家疏忽导致宠物丢失，属于未尽到安全保管义务，已构成根本违约。与普通财物不同，陪伴型宠物凝聚了主人长期的情感投入与陪伴寄托，属于具有人身意义的特定物。本案将寄托情感价值的宠物丢失认定为“情感损害”，以“情感慰藉金”方式予以补偿，填补了规则适用中的空白，为今后处理类似消费纠纷提供了可借鉴、可复制的实操样本。

【延伸阅读】

“2023—2025年度全国消协组织投诉调解典型案例”

案例1  直播间销售皮草虚标材质案

案例2  违规向未成年人销售“烟卡”案

案例3  骑行非本人扫码共享助力车摔伤理赔案

案例4  购买农机无法贷款案

案例5  异地诱购“天价”中药材案

案例6  宠物走失情感慰藉索赔案

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕