晨雾未散的网点门前，王大爷的身影又一次出现。这位腿脚不便、子女远在外地的老客户，每一次踏入工行南通如东日晖支行的大门，总能被一双温暖的手稳稳搀扶——这双手，有时属于网点负责人，有时属于大堂经理，有时则属于任何一位看见他的员工。

数月前，他在门前台阶上险些跌倒的瞬间，被正在巡视的网点负责人及时扶住，也由此开启了一段跨越日常服务的暖心守护。

作为网点负责人，她思考的不仅是单次应急处置，更是如何从管理细节和服务机制上，为特殊客户构筑安全便利的屏障。她当即叮嘱大堂经理，既要对王大爷格外留意，更要将服务延伸至所有上了年纪的老人，要求员工主动上前搀扶，护佑他们平安进门、顺利办理业务。与此同时，她还默默将王大爷列入了“额外”的服务关注名单。

自此，网点上下形成了默契：只要王大爷前来，大堂及现场员工都会第一时间主动迎上前，细心搀扶、全程陪护。网点负责人也时常在现场叮嘱提醒，遇到忙碌间隙，便上前搭把手、轻声关照老人慢行小心，从大门到柜台、从等候区到业务窗口，这段不长的路程，成了网点践行“脚下服务”的温暖走廊。网点负责人还叮嘱员工做好防滑防护，保障无障碍通道畅通，从细节处筑牢安全防线。

起初王大爷十分过意不去，坦言自己只是前来办理简单存取款，不想频繁麻烦大家。网点负责人却总是笑着回应：“您来网点，就是对我们的信任。让您办业务安心、走路放心，是我们应该做的。”这朴素的话语，没有华丽的辞藻，却道出了服务的本源——把客户的安危冷暖放在心上。数月来，这温暖的“固定动作”从未间断，王大爷逢人便夸：“工行的人，一点架子没有，比亲人还周到！”

在网点负责人的示范带动下，主动服务、温情服务成为全员自觉。晨会上，她引导员工多想一步、多做一点、多暖一分，把对老年客户、特殊群体的关怀融入每一个服务细节。她常对员工说：“客户的需要，就是我们服务的方向。看见老人，我们就多想一步、多扶一把、多问一句。”在全员共同努力下，网点原本就配备的适老设施，因这份充满人文关怀的主动服务，真正“活”了起来，形成了硬设施与软服务有机结合的良好氛围。（王晨蔚）

校对 陶善工