扬子晚报网1月28日讯（通讯员 刘飞 记者 万凌云 姜天圣）近日，镇江市市域社会治理现代化指挥中心发布 “镇江 12345 政务服务便民热线” 2025 年度工作情况。全年热线共受理企业群众诉求 1768056 件，同比上升 24.20%，按时办结率 99.75%、综合满意率 99.77%，分别同比上升 0.22% 和 0.57%，以数字赋能与机制创新筑牢为民服务 “连心桥”，助力构建良好热线数字生态。

诉求办理量质齐升 多渠道响应民生关切

2025 年，镇江 12345 热线聚焦办理实效化、平台智能化等目标，持续深化服务提升。从诉求结构看，群众诉求 1731854 件，同比上升 26.01%；企业诉求 21648 件，同比下降 5.08%。诉求来源中，电话渠道 1666152 件，互联网渠道 53194 件，后者同比增幅达 133.83%，反映出线上诉求渠道日益受到青睐。

话务服务效能持续优化，全年人工接听话务量 1472300 通，同比上升 6.70%；30 秒人工接通率达 97.88%，同比提升 2.39%；平均等待时长 8.08 秒，平均通话时长 191.29 秒，话务服务的便捷性与专业性显著提升。从诉求类型看，咨询求助类中民生保障占比最高，达 0.373；投诉举报类以经济综合、城乡建设为主，占比分别为 0.1717 和 0.1561；建议表扬及其他类中，交通出行占比居首，达 0.3372。

特色服务品牌亮眼 精准对接多元需求

热线着力打造多元化特色服务体系，让服务更具针对性。“一企来办” 企业服务专席全年受理诉求 21794 件，按时办结率 99.99%，平均处理时长仅 2.14 天；“尚贤” 人才服务专席受理诉求 2574 件，按时办结率与满意率均接近满分；新就业群体暖 “新” 服务专席诉求量同比激增 347.16%，达 3072 件，精准回应新就业群体急难愁盼。

联动服务机制高效运转，与 110 报警服务台全年流转诉求 31078 件，同比上升 28.43%，其中 12345 转 110 服务表单 27337 件，110 转 12345 警单 3741 件，涉稳线索处置及时稳妥。同时，联动 119、120 及水电气等公共事业服务热线，处置诉求 6688 件，形成紧急事项与民生保障的快速响应闭环。

针对文旅消费新热点，热线打造专属服务场景，全年受理文体演艺相关诉求 1380 件，同比上升 269.97%，其中 “苏超” 足球赛事相关诉求 1125 件，演唱会相关诉求 255 件；法定节假日游客类诉求 710 件，同比上升 20.95%，均按 “接诉即办” 机制高效处置。此外，“热线百科” 建设持续推进，覆盖 463 家成员单位、605 名信息专员，累计录入信息 3380 条，关联问答 746 条，引用率达 68.10%，为企业群众提供便捷在线解答。

数据赋能治理 创新举措破解难题

热线深化 “12345 热线 +” 理念，推动数据资源转化为治理效能。全年向市委巡察办、市纪委等 36 个部门共享数据 76 次，数据量达 806154 件，涵盖物业管理、生态环境、消防隐患等多个领域，为督查巡察、职能履职提供重要参考。常态化开展诉求分析研判，编制各类专报 63 份，获市委主要领导批示 47 份，推动老旧站台完善、道路修复等一批民生问题高位协调解决。

创新推出多项便民利企举措：制定诉求处置规则指南，研判二次不满意工单 16117 件，推动合理诉求妥善解决，为基层减负；建立道路公共设施产权类疑难诉求研判机制，召开 8 场研判会议，处置诉求 50 件；邀请退休老干部组建 “热线顾问团”，发挥专业优势化解疑难诉求；开展 15 期 “双向学习” 活动和 4 期 “成员单位开放日”，14 家重点单位负责人现场接听诉求，提升协同处置效率。热线团队凭借优质服务获 2025 年省级 “工人先锋号” 称号。

正视短板补弱项 2026 年聚焦四大提升方向

报告同时指出，热线在数据深度挖掘能力和疑难诉求高效化解方面仍有提升空间。2026 年，镇江 12345 热线将重点推进四项工作：一是做实闭环办理，建立派单目录清单，推动疑难工单 “动态清零”；二是做优治理协同，优化多热线联动机制，打通基层治理 “最后一公里”；三是做精服务供给，拓展服务维度，推动 AI 辅助接听等智能化建设；四是做强跟踪问效，强化诉求跟踪办理，借助社会监督员提升公信力。

校对 王菲