扬子晚报网1月30日讯（记者 万承源）1月30日，江苏省数据局向社会公布2025年度江苏12345热线运行服务情况。去年，全省12345热线服务整体规模保持平稳增长，共服务企业群众诉求4439.45万件，同比增长1.66%，其中省12345热线平台服务量为88.27万件，同比下降8.22%。

群众拨打12345热线，哪些诉求数量最多？记者了解到，从热点领域来看，群众诉求高度集中于民生保障与社会管理领域，占道挪车、医疗保险、拖欠薪资、网络消费纠纷、公积金提取等事项成为年度高频关注焦点，反映了社会治理中的关键痛点与服务需求。江苏12345热线通过强化“以数辅策”能力，将海量诉求转化为决策支撑。

围绕群众所需、企业所盼和发展所向，江苏12345热线持续打造一批具有江苏特色的品牌服务。2025年，“苏超”赛事成为全国热点，受到各方持续关注。江苏12345热线开通“苏超建言”闭环服务，建立一号应答、规范受理、敏捷派发、督促办理等闭环服务机制，对市民和球迷的建言献策高效处办，为赛事和经济社会发展“添砖加瓦”。全年“苏超建言”诉求3.77万件，其中电话渠道诉求 2.21万件，互联网渠道诉求1.56万件。

去年，省政风热线共组织南京、南通、徐州3位设区市市长以及37位省级部门厅局长走进直播间，现场回应群众诉求205件，跟踪督办重点诉求70件，通过12345热线渠道推动解决群众诉求3296件。各设区市同步开展问政监督类节目1725期，共有1012位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应诉求10419件，跟踪督办重点诉求10945件。

“一企来办”企业服务平台围绕企业全生命周期，全年共推送惠企政策38864条，触达企业510.99万家。深化“苏税援”涉税专业服务平台建设，入驻涉税专业服务机构达10242家，完成交易10.08万笔，累计成交额约10.85亿元。

12345与110双号联动成果持续深化，加强非警务警情和紧急诉求双向分流，通过系统互联与数据融合共享，全年互转诉求72.24万件，协同效能显著提升。其中，110向12345分流非警务诉求62.51万件，12345向110移交涉警、紧急诉求9.73万件。

江苏12345热线助力“高效办成一件事”重点事项高质量实施，强化“一件事”服务统筹，通过“热线百科”归集“一件事”政务信息，部署线下“高效办成一件事专窗”，推动12345民声接听员进驻专窗“一线应答”。全年重点事项诉求11621件。

基层（乡镇、街道及以下承办部门）是参与受理和解决群众诉求的关键环节。值得一提的是，去年江苏12345热线积极推进建设基层热线服务体系，推动基层治理效能有效提升。全年乡镇（街道）及以下的基层热线服务单位共1.03万家，累计办理诉求201.01万件。

记者获悉，在热线服务效能方面，去年话务接听全省平均等待时长为12.1秒，接通率达92.03%。企业群众诉求在线解答率为69.17%。咨询类诉求平均办理时长为2.0个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为4.7个工作日。共征集1083.36万件部门办理诉求回访评价，企业群众评价参与度保持平稳。从区域分布来看，诉求总量与地区人口、经济活跃度呈现正相关，苏州、无锡、南京三市的诉求量占比位居全省前列。

校对 盛媛媛