2026年暑期，南京师范大学麦考瑞大学联合学院“暖网”小队刘宇翔、顾梓、李思成、杨禹辰、张子琪、沈靖轩、毛彦淇、张博涵、朱玉佳等9位同学，赴常州市武进区南夏墅街道九华村、华阳村等多地开展实地调研。团队通过实地走访、半结构化访谈与问卷调查，收集社区基层工作人员在安全隐患排查、政策落地等工作中的情绪状况，并结合南京鼓楼等社区数据，聚焦“情绪续航”主题，从“减负、赋能、共情”三个层面提出对策，为提升社区治理效能、保障基层队伍稳定提供参考。

一线走访：基层情绪消耗从何而来

在武进华阳村党群服务中心，团队先后访谈了三名基层工作人员。一名主要负责妇女儿童与老年人服务的受访者说，不良天气危房排查时，危险尚未出现，部分居民往往不愿转移，工作人员需要反复上门解释、劝导并协调后续安排。面对居民对政策理解的偏差或不满情绪，基层工作人员经常充当“出气筒”，不仅投入大量时间和精力，也容易造成情绪消耗。

乡村基层治理中的权责协调问题，同样是情绪消耗的重要因素。一位负责综治工作的村干部坦言，基层往往处于“上面千条线，下面一根针”的状态，许多职能部门将任务下沉至村社，但基层能够直接调动的行政资源有限，却要承担情况解释、风险提醒、部门联系和持续跟进等工作。权责不对等不仅降低治理效能，也消耗基层干部的工作热情，使其在面对复杂纠纷时容易产生无力感。

数字化工具有时也会带来“技术负担”。调查显示，目前基层社区工作人员已配备功能较为完善的软件系统，发现居民家中漏水等问题后，可拍摄现场照片、填写情况并上报，再由相关部门衔接处理。但平台功能虽多，日常高频使用的往往只有少数，不少模块因操作繁琐或与实际业务脱节而很少使用；部分系统界面设计不够人性化、字段设置复杂，不同部门间数据无法共享，同一类信息可能需要在不同平台重复录入。数字化在提升效率的同时，也衍生出新的负担，进一步加剧基层工作人员的心理耗竭。

团队成员走访常州市武进区南夏墅街道九华村 “暖网”小队供图

数据画像：WARM指标锁定“续航”关键

基于调研，“暖网”小队综合反复解释、安抚沟通、持续跟进、处理权限之外事项等情绪消耗，与同事协助、经验建议、正向反馈等资源补给，构建WARM社区工作者情绪续航指标。通过对357份有效样本分析，团队发现，频繁处理权限之外的事务、反复跟进和持续沟通，与较低的情绪续航水平联系较为密切；而工作肯定、同事协助和经验建议，则是重要的资源补给。

对症开方：减负、赋能、共情

在此基础上，团队从“减负、赋能、共情”三个层面提出情绪续航支持对策。在组织层面，完善正向激励与容错纠错机制，建立常态化的同伴互助小组与专业心理咨询通道，将情绪疏导纳入基层关爱体系；同时建立权责清单动态调整机制，避免非必要任务下沉，厘清基层职责边界，引入专业社会力量参与矛盾调解与特殊群体服务，减少基层工作人员的无效情绪消耗。在技术层面，推动政务数据跨部门共享与系统接口标准化，优化移动端操作界面，利用人工智能辅助生成标准化回复，提高基层工作者工作效能。在社会层面，呼吁完善社区志愿者联动机制与居民议事协商平台，通过宣传引导增强公众对基层工作的理解与尊重，构建良性互动的社区治理生态。

团队成员与基层工作人员进行深度访谈 “暖网”小队供图

微关怀上线：WARM暖暖小窝

此外，“暖网”小队开发了“WARM暖暖小窝”微关怀小程序，设置情绪自测、微关怀工具卡、群体看板、暖心故事和心声信箱等功能，旨在为基层工作者构建更具韧性的心理支持体系，助力其在繁杂事务中实现情绪的良性循环与持续续航。“只有听见社区基层工作者的真实声音，基层治理的温度才能更加持久。”团队表示。

张春艳  刘熙  顾梓

校对 王菲