扬子晚报网11月13日讯（通讯员 陈红生 记者 姜天圣）网购商品，商家既不发货，也不退款，遇上这样的麻烦事该怎么办？近日，镇江 12315 平台就接到多起这样的投诉。

消费者李女士 10 月 11 日在网上分别花 68.3 元和 53 元购买了两盒宠物蛋糕，商家承诺 10 月 14 日发货。直至 19 日，李女士仍未收到货品。她多次联系商家，但商家始终既不发货也不退款。

消费者王女士反映，她在网上花费 169 元购买一盒茶叶，下单后发现选错商品，随即申请退款。可数日过去，商家既不发货也不退款，多次致电均无法取得联系。

有类似遭遇的还有消费者刘先生、石女士。二人分别网购 1000 元面额加油卡、价值 8800 元的眼轴生物测量仪，均被商家以各种理由推脱，迟迟不退款、不发货。

“一手交钱，一手交货，这是最朴素的交易原则。” 镇江消协法律专家委员会傅小景律师认为，《民法典》规定，依法成立的合同，受法律保护。当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行，当事人可以解除合同。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。《电子商务法》也规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。上述几起投诉中，消费者在网店下单购买商品，属于真实意思表示，双方形成买卖合同关系，均应依约履行义务。消费者已完成货款支付，商家却未按约定交货，无论出于主观不愿发货或是其他客观原因无法发货，除非存在法定合同无效、可撤销情形，商家拒不发货都应当承担违约责任，消费者可要求商家继续履约并赔偿相应损失。

针对网店既不发货也不退款的违约行为，傅小景律师表示，消费者可先和商家沟通，按照网店平台公示的违约、赔偿条款协商处理。如有证据证明商家存在欺诈行为，可依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，主张三倍赔偿。协商无法达成一致的，可向行政监管部门投诉维权。

镇江消协提醒广大消费者：

网购时除货比三家，还要警惕 “低价促销” 暗藏的履约风险，仔细看清商家发货时间、配送时效，妥善留存促销细则、商品宣传图、订单截图、聊天记录、物流信息等凭证，作为维权证据。

若物流长时间没有更新，要及时向商家核实未发货原因，充分沟通协商，避免纠纷进一步升级。

网络经营者应当结合自身备货能力承接订单，超长预售商品务必清晰告知消费者明确发货时限；如遇特殊情况无法按期发货，应主动和消费者沟通说明情况，争取理解。

校对：孙燕