服务背景

部分保险理赔业务涉及多名受益人，受居住地域限制，相关人员难以全部亲临柜面办理手续。客户孙先生申请理赔时，部分受益人长期居住外地老家，往返镇江路途遥远，到临柜办理耗时耗力。为践行“数据多跑路、客户少跑腿”服务理念，机构充分运用线上理赔功能，打通异地办理堵点。

服务过程

2026年3月孙先生向镇江中支提交理赔申请，工作人员了解到其余受益人居住在外地老家，无法前来镇江现场办理。工作人员现场向客户介绍线上理赔办理渠道，详细讲解线上材料上传、身份核验、电子签名等操作流程，分步骤指导孙先生与异地受益人通过线上服务端口，分别完成资料提交、信息确认。全部材料线上流转审核，无需受益人专程赶赴镇江，理赔流程高效推进，案件顺利完成处理。

客户反馈

孙先生对便捷的线上理赔服务十分认可：“原本还在发愁老家亲人要专程赶来镇江，来回折腾很麻烦，没想到在家线上就能办好，省去了来回奔波，办事高效省心，对这次服务非常满意。”

工作启示

线上理赔有效打破地域壁垒，切实解决多受益人异地办理业务的现实难题。后续要持续加大线上保全、理赔功能的推广力度，主动识别客户办事堵点，引导客户运用数字化服务渠道，把便利送到客户身边，不断提升群众办理保险业务的获得感与满意度。

李婷